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案例分析2 ISO TS16949过程方法 saint ISO9001与 TS 16949 中的过程方法 什么是过程？ 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可称为过程 。 活动 输入 输出 管理 资源 什么是过程 过程的要素 输入 供方 负责人 与其他过程的接口 监控/测量 可重复 输出 客户 增值 被规定/文件化 记录 乌龟图 乌龟图 什么是过程方法？ 过程的识别、相互作用及其管理，可视为“过程方法” 。 运用过程方法可以更高效的得到期望的结果。 订单接收 设计 制造 交付 采购 BPR与职能科层方法 过程的重要性 输出的产品固然重要，但是没有管理的过程，想得到好的产品，那简直异想天开。 只要尽力去完成那些为达成任务所必须做的事，那么结果自然不会太差。 5M1E 过程方法为基础的质量管理体系模式 顾 客 要求 管理职责 资源管理 测量分析 和改善 产品实现 满意 顾 客 质量管理体系 的持续改进 产品 增值 过程分类 有三种类型的过程 顾客导向过程 Customer Oriented Processes (COPs) 管理过程 Management Oriented Processes (MPs) 支持过程 Support Processes (SPs) 客户导向过程COP 由顾客到组织的直接输入，和由组织到顾客所产生的直接输出。 向外部顾客提供价值（产品，服务，支持，信息） 输出 输入 顾客 组织 2、COP过程识别 如何确定组织的COP Customers Customers 顾客 管理职责 测量分析改进 资源管理 需求 满意 产品 产品实现 输入 输出 Continual improvement of the quality management system 质量管理体系持续改进 关键Key 增值行动Value-adding activities 信息流动Information flow 组织 输出 输入 这是一个过程 一个组织的界面/外部环境的输入 input (I) 注意怎样对过程模式的精确应用。 . 检查输入 靠着输出 一个组织的界面/外部环境的输出 output (O) 顾客 IATF 推荐的10个COP过程 下列十种COP肯定有仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织的其它附加要求一起，足以成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和/或供方。 1、市场分析/顾客需求过程 2、询价/报价过程 3、订单评估/确认过程 4、产品和过程的设计管理过程 5、产品和过程的验证/确认 6、产品生产 7、交付 8、支付 9、担保/服务 10、销售后的服务/顾客反馈 6sigma管理中推荐的核心过程 吸引客户的过程； 订货管理过程； 新产品或新服务开发过程； 生产及交付过程； 客户反馈/服务过程； 开票和收款过程（选项） 顾客要求 顾客满意 市场开发/吸引客户的过程 订单管理过程 新产品/新过程开发 生产确认过程 批量生产及交付过程 客户反馈/服务过程 支付过程 COP案例 COP案例 A公司：市场调研，竞标/询价，订单协议，过程设计开发，生产确认PPAP，量产，交付服务/支付，顾客反馈。 B公司：顾客开发（市场开发，投标，设计开发，增强生产节拍），生产序列，过程更改，顾客抱怨的处理。 C公司：新客户开发，市场维护，合同评审，生产计划控制，新单接收及制作，产品制造，新产品/新技术研发，交付，客户反馈，货款管理 我们的COP过程 我们的COP过程有： ？ ？ ？ ？ ？ ？ … 确定COP的输入、输出 输入是过程工作的要求或对象，可以是文件、材料、工具、时间安排等，如制造过程中的零件，产品订单 输出是过程的最终结果，可以是产品、文件，并且应该联结到有效性的衡量。 不要使过程的输入和输出物太多，一般为1-3项 市场调研 市场/顾客 要求 市场研究报告 业务计划 市场研究 顾客的战略 项目 解决的确认 方案 B公司 A公司 新客户开发 新客户的品质 价格等要求 新客户 C公司 COP的输入、输出 我们COP过程的输入及输出 C1 输入 输出 C2 输入 输出 Cn 输入 输出 章鱼模式（The Octopus Model） 组织 客户 客户 采用章鱼图描述COP过程 相关利益方的考虑 案例分析1 市场/顾客 要求 市场研究报告/业务计划 如何确定COP的MP、SP 直接传递顾客需求并创造