开拓思路 用心执行.docxVIP

开拓思路用心执行加强沟通提升品质——理赔稽查组尊敬的各位领导、各位同事：大家好！非常感谢客服理赔中心领导能给我这样一个机会代表理赔稽查组就理赔管理工作与大家一起交流、探讨,促进我们取长补短、互通有无、共同进步。有不妥之处，希望大家批评指正。截止到2014底，北京分公司在总公司稽查通报中，总体指标稳步提升。每万元问题金额（276降至78.36），不合理情形数(0.27降至0.05)稳步下降，这离不开在座每一位同事的努力。现在我就稽查组2014年的工作情况向大家做个汇报。我发言的题目是：“开拓思路、用心执行、加强沟通、提升品质。明确目标、早定位、抓落实2014年是公司“转型升级，卓越发展”的重要一年，也是“车险综合治理”和“优赔增效”活动攻坚克难的关键一年。 客服理赔中心基于分公司发展的需要，对2014年的理赔品质管控工作提出了更高的要求。理赔稽查组针对要求与客服理赔中心领导及相关部门及时沟通，结合总公司理赔稽查要求，尽早明确了理赔稽查工作重点和方向。做到以案件稽查工作为抓手，以赔案质量管控为重点，逐步提高北京分公司理赔质量和案件规范性。目标一旦明确，基层管理人员需要有逢山铺路、遇水搭桥的勇气与责任感，保证执行力度。为落实好稽查工作，我们多次组织全体人员对现有理赔的相关文件规定和理赔实务进行梳理，针对现场查勘、定损复勘、损余处理、单证审核等环节查找漏洞、问题。做到心中有数，有的放矢。稽查组结合北京分公司高风险代理人清单，按照每家业务规模、修理厂类型、赔案处理流程、案均赔款金额等情况进行分析，开展专项稽查。对于稽查工作中发现的问题，及时与经办人员及所在部门沟通。并根据反馈结果进行讨论，分清问题产生原因。根据经验技能不足、责任心不强、制度有待完善等原因分别采取培训、通报、建议修订流程、管理办法等方式予以改进。对于通报中问题无法最终确认案件，与经办人充分沟通使其认识到案件处理中存在的不足，根据考核办法处理。对于已确认的问题赔案，严格对责任人进行追责，并搜集相关证据开展赔款追缴工作。开拓思路，团结协作、提升品质从现场查勘、定损复勘、损余处理、理算核赔等环节入手，打破惯性思维查找问题。与理赔分中心及管理部门充分协作。进行有效管控，提升公司的品质管理。具体做法：1.在现场查勘环节，根据风险较高的单方等事故类型，针对现场查勘照片拍摄不规范、现场真实性存疑、高风险案件未查勘现场等占比较高问题提出整改措施。并与理赔分中心及审核部门配合整改，取得了较好效果。2.在定损复勘环节，针对非本次事故合并定损、旧伤、配件类型核定不准确、可修配件未回收、未按规定复勘等明显问题，与核价核损部配合开展零配件减损、利剑行动。加大查询与复核力度，起到了“降本增效”的作用。3.在损余处理环节，与损余物资专管岗进行沟通，根据普遍性问题提出改进建议。进一步细化损余处理工作4.在理算核赔环节，针对快赔案件归档不及时、专修发票疑似虚假等风险问题提出整改建议，加强赔案规范性，化解风险。5.开展数据稽查、大数据风控等理赔管理创新工作，通过行业协会理赔平台、承保系统查询，进一步防范道德风险。针对稽查工作中发现的问题赔案，通过三方面开展赔款追缴工作，为公司挽回损失。第一、认真核实总公司理赔部稽查通报下发的疑似虚假案件。确认虚假案件3笔，追回赔款31670元.第二、积极处理分公司稽查工作中发现的疑似虚假案件，通过与修理厂、被保险人、当事司机核实，确认虚假案件12笔，追回赔款214424元。第三、通过与理赔部沟通，专项稽查系统筛选发现的风险案件清单，通过与修理厂、被保险人、当事司机核实，确认虚假案件14笔，追回赔款81565元。对现有理赔环节（如损余处理、定损复勘、现场查勘、专修发票审核等）提出多项改进建议。可以说，每一次发现问题，进行改进，都是北京分公司理赔管理水平不断提升的体现。稽查组通过实施有效管控，取得了一些成效。这与客服理赔中心领导的支持、关心和其他兄弟分中心及各管理部门的积极配合和无私帮助是密不可分的，在此表示由衷的感谢。同时稽查组所有同事都为此付出了艰苦的努力。我也要感谢他们。资深主管徐同志，曾担任定损中心主任，理赔工作经验丰富，在技能上给予我很大帮助。在八个三、五统一现场检查方面马不停蹄地奔波。马同志责任心强、对工作兢兢业业，克服家庭困难，工作认真负责，发现了很多类型问题为改进流程做出了贡献。稽查组在2014年取得了一些成绩，但还存在很多问题和不足，主要是与理赔部沟通仍然不够以及稽查只停留在个案层面。我们会在今后的工作中加以改进，做到有目标、有措施、有创新。通过与理赔分中心及各部门紧密配合，不断提高理赔质量，力争取得好成绩，为分公司的发展做出应有的贡献。2015年2月4日