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售后维修技术的培训服务策略—以C公司东亚区为例

售后维修技术的培训服务策略—以C公司东亚区为例 第2章C公司东亚区售后维修技术培训服务策略的现状 2.1 C公司东亚区售后维修技术培训职能的发展概况 C公司于1998年元月成立了北京培训部。1999年北京培训部通过了C公司 总部培训中心的严格资格评审认证,正式成为C公司国际技术服务培训委员会成 员之一,并命名为C公司北京培训中心。2001年更名为C公司东亚培训中心, 成为C公司东亚区培训总部,全面负责C公司东亚区包括中国大陆、香港、澳门、 中国台湾以及蒙古国地区的技术服务培训业务和技术服务资料的翻译及出版发 行业务。 随着C公司在东亚区业务的快速发展,目前在中国的五个发动机合资工厂中 已有三个建立了培训分部,具备了相应合资工厂系列产品的培训能力,另外的两 个合资工厂目前也正在积极准备筹建培训分部以具备技术培训能力。同时,2010 年,C公司中国区分销事业部(DBU)开始建立客户支持平台,到目前为止在中 国已经建立了11个DBU客户支持平台培训分部,主要负责C公司直接授权的近 300家中国区经销商网络服务人员的售后维修技术培训。另外,在中国区,C公 司东亚培训中心帮助C公司授权的采用自服务模式的OEM(主机厂)包括东风汽 车、陕汽集团、北汽福田以及柳工也先后建立了自己的培训分部,主要负责为各 主机厂各自的自服务网络的经销商提供C公司相应产品的技术培训。经过10多 年的发展,C公司东亚区售后维修技术培训形成了如下的技术培训支持体系: C公司东亚培训中心在售后维修技术培训方面的主要职责主要有以下6个方 面:即C公司中国区合资工厂发动机产品培训课程的开发;C公司进口发动机产 品培训课程的本地化;建立C公司东亚区培训标准及管理流程;为C公司东亚区 各培训系统培养并认证培训教师;C公司东亚区培训系统培训教师及培训分部能 力评估及审计;支持东亚区各细分市场业务部门的培训需求。 2.2 C公司东亚区售后维修技术培训的课程设置 C公司东亚区售后维修技术培训课程针对发动机产品的课程共有50个,其中 包括电控发动机基础课程1个,天然气发动机培训课程5个,小型柴油发动机培 训课程7个,中马力发动机培训课程19个,重型发动机培训课程9个,大马力 发动机培训课程9个。未来随着新产品的投放市场,还会不断有新的课程在东亚 区开设。 2.3 C公司东亚区售后维修技术培训的组织 C公司东亚区各培训分部都配备有专门负责培训协调工作的培训管理员,培 训管理员每年分别于5月20日前及11月20日前分两次通过公司电子邮件系统 发出下半年度培训需求调查表格,C公司东亚区各分公司负责经销商发展和管理 的工程师会收集所辖经销商的培训需求,同时C公司东亚区各分公司也会收集分 公司内部服务工程师、服务技师的认证培训需求。培训需求调查包含技师希望参 加的认证培训课程、技师方便参加培训课程的时间、以及技师根据培训分部所在 的不同位置选择希望的培训地点等信息。 培训管理员在收集汇总各分公司提交的培训申请信息后,经过整理、分类, 分别于6月20日及12月20日前发出正式的半年度培训计划。 由于在具体参加培训时,学员可能由于各种原因会临时发生变化,为保证培 训资源的有效利用,各培训分部会在每月的20日前再次确认并发布下个月的培 训计划。另外,由于绝大部分培训课程均为一周的授课时间,为防止学员因突发 原因无法按时参加培训,在每周的培训课程正式开始之前的一周,培训管理员会 与拟参加培训的学员再次确认学员会按时出席,并向学员发出正式的培训邀请函, 邀请函包括学员将参加的课程信息、参加培训的注意事项、具体的培训地点,乘 车信息,交通图、推荐的住宿酒店以及培训管理员的联系方式等信息以方便学员。8 参加培训的学员通过邀请函的信息就会顺利找到培训中心或培训分部的所 在地,在每一个培训中心或培训分部所在的办公区大门口及办公区的相应通道上 都设有指路标识,帮助学员找到培训教室。由于在同一周会同时有多个培训课程, 为方便学员,在刚进入培训中心或培训分部明显的位置,培训管理员会在每周五 的下午张贴出下周要开设的所有课程名称、每一课程的培训教师及所在的教室信 息,同时在每间教室的门上也都会贴有相应培训课程名称及授课教师的信息,将 学员引导到教室。接下来的环节就是培训的实施。 2.4 C公司东亚区售后维修技术培训的实施 C公司东亚区售后维修技术培训不仅包含发动机理论知识,实践操作技能的 培养,同时还包含安全知识、公司简介、公司专用发动机维修技术信息网站的使 用以及发动机维修清洁要求的注意事项等。 另外,为保证原来只维修过机械式发动机、对电控发动机非常陌生的学员在 接触电控发动机时有一个过渡,C公司东亚区专门开发了电控发动机基础课程。 要求所有学员在参加电控发动机的培训课程前,必须首先要参加电控发动机基础 课程,即电

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