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“新快肉食”：亲情服务美到心 把客人当亲人 视客人为家人 来源： 青岛财经日报? ?2009-12-21 ? ? 第1创富 　　这是记者在“新快”香港花园专卖店亲历的一幕：一位老太太推着购物车在冷鲜肉专柜前浏览，服务员马上走上前去，微笑着亲切地问道：“大娘，欢迎您来新快购物。您看我能帮上您什么忙？”“我儿媳妇要炒菜，我要买炒菜的肉。”老太太一边说一边将目光定格在一块外脊肉上。服务员心领神会，从柜台里取出肉，又问老太太：“大娘，我帮您切切吧？您要切成方形的还是长条的？”老太太说：“长条的吧。”只见服务员麻利地揭开保鲜膜，将肉在案板上切成老太太需要的形状后，再重新过秤、装好后，双手递给老太太：“大娘，一斤二两，一点也不少。您请拿好，欢迎您再来！再见！” 　　如上的一幕亲情服务的场景，在“新快”的店面里每时每刻都在发生。“新快”店铺不仅有令人耳目一新的陈列、琳琅满目的商品、加工精细的肉食，更有亲切、温馨的人性化服务。青岛新快进出口有限公司的总经理何冰告诉记者：“把客人当亲人，视客人为家人，在新快，我们倡导的就是全员为顾客服务的理念。” 　　选人育人培植服务企业之魂 　　作为一家快速发展的服务型企业，“新快”自2004年落户青岛以来，其“安全、营养、卫生、科学、精细”的冷鲜肉零售服务业态受到越来越多消费者的认可，并在上海、武汉以及山东的东营、烟台、潍坊等地拥有了稳固的消费市场。何冰认为，一个员工的形象就代表着整个企业的形象，优秀的人才是支撑“新快”不断前进的根本。“新快”在中国建立一个服务型的团队，是从选择一个“好苗子”开始的。因为选择一个优秀的人才进入“新快”，后期的培训、培养就可以事半功倍。 　　何冰特别重视“选人”这项工作，每次无论多忙都要亲自面试每一位求职者。何冰告诉记者他选人的三个原则：“首先从态度上要富有激情、乐观开朗、充满朝气，其次从性格上要勤奋诚实、吃苦耐劳、大气不计较、具有风险意识，还有很特别的一点，就是通过半小时甚至一小时的交谈，来了解求职者的气质风格是否能够迅速融入‘新快’的工作团队。说到这里何冰爽朗地大笑起来：“我这个人十分尊重员工，我们在一起是同事、也是朋友，我需要为我们的团队成员找到可以像朋友一样相处的人快乐共事。” 　　应聘员工进入“新快”后，就要马上进入全面培训程序。从企业文化理念、行业背景、发展战略到员工手册，都要进行系统的学习，并结合店面实习同步进行。记者看到，“新快”的员工手册从勤务、服务、卫生、安全等四个方面分别做了标准清晰的规定，员工只要掌握了这些行为规范，并在服务中准确执行，就可以成为代表“新快”形象的一名合格员工。何冰告诉记者：“企业行为规范的制定，最重要的是要符合实际，既要让员工好理解，又要让员工好执行。比如，我们从不说把客人当上帝的话，而是教导员工要把客人当亲人、视客人为家人，这样员工能理解，我们富有特色的亲情服务也找到了魂。” 　　用特色服务赢得顾客的心 　　如果要对“新快”迅速赢得终端市场青睐的成功秘诀进行追本溯源，“新快”公司人力资源部经理助理张晓晖认为，除了能够提供好的产品外，“新快”基于“全员为顾客服务”理念基础上的特色服务是重要的一环。 　　特色服务一：微笑服务 　　张晓晖告诉记者，“新快”的微笑是有严格规定的，它（微笑）被形象的分为三分笑容、五分笑容和七分笑容。三分笑容，要求在待客的时候所保持的微笑不会让顾客产生距离感；五分笑容，是在跟顾客交谈的时候能够给顾客留下浓浓的亲切感；七分笑容，是在跟顾客交流寒暄时要拥有的灿烂微笑，它能给顾客留下美好的印象。而对不同的微笑，“新快”都制定了严格的标准、出具了明确的规定。“新快”认为，工作当中真诚的、发自内心的微笑是最富感染力的。的确，记者在“新快”崂山丽达店、香港花园店、东部佳世客店都体验过“新快”真诚亲切的微笑服务带来的如沐春风般的愉悦购物体验。 　　特色服务二：鞠躬服务 　　“新快”对鞠躬礼节有严格要求。15度鞠躬礼，是同事或熟悉的人之间经常使用的鞠躬礼节；30度中礼，是接待顾客时经常使用的鞠躬礼节；45度大礼，是对顾客表示特别感谢或歉意时要使用的礼节。“新快”认为，通过行施鞠躬礼节，既能弥补柜台高出地面的居高临下感，更能时刻让顾客感觉到“新快”所提供的虔诚服务。 　　张晓晖告诉记者，“新快”武汉店第一家店开业的时候，因为语言不通，给“新快”的高效服务工作带来了了一些不便。每当遇到顾客情绪急躁时，“新快”的员工都会保持耐心的聆听，千方百计为顾客提供需要的服务，直到顾客圆满地完成购买，然后再为顾客深深地鞠上一躬……鞠躬礼节这时就变成了与顾客“化干戈为玉帛”的法宝。“新快”在南北差异巨大的武汉市场上能够快速发展，并赢得极好的口碑和信誉，为今后“新快”集团在全国开展肉食品零售连锁的战略奠定了良好的基础。应该说