之平管理服务礼仪行为规范(推行版).ppt

绿线标准 之平管理安全人员行为规范 入口岗 接待来访人员，主动友好，礼貌登记 绿线标准 之平管理安全人员行为规范 巡逻岗 路遇客户，主动致意，礼貌询问。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 绿线标准 之平管理安全人员行为规范 交通手势 直行 直行辅助 绿线标准 之平管理安全人员行为规范 左停放 右停放 停车 交通手势 绿线标准 之平管理安全人员行为规范 前车避让后车 慢行 交通手势 前车避让后车 绿线标准 BI手册各岗位概况 之平管理管理人员行为规范 总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机 之平管理安全人员行为规范 安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗 各岗位概况 之平管理保洁、服务人员行为规范 保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员 之平管理工程及维修人员行为规范 家庭维修人员、室外维修及施工人员 之平管理管理人员行为规范 各级管理人员 仪容仪表 按照《之平管理企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 之平管理管理人员行为规范 各级管理人员 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 之平管理管理人员行为规范 各级管理人员 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 之平管理管理人员行为规范 办公室人员 遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养 培 训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 之平管理管理人员行为规范 培训讲师 授课生动幽默，体态优雅，与学员互动 之平管理管理人员行为规范 前台接待人员 迎接同事上下班 电话接听 送客道别 之平管理管理人员行为规范 起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁 接待来访 您好…. 客人来访时，应面带微笑，热情主动问候 之平管理管理人员行为规范 您好！欢迎光临 客户参观样板房时，管理员应站在门口迎接主动问侯。 之平管理管理人员行为规范 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户接待人员 请…… 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 之平管理水吧人员服务规范 之平管理水吧人员服务规范 水果点心服务： 选料：按照出品要求选择合适的点心和水果，保证充分成熟，颜色鲜美。 清洗：用流水对水果进行冲洗。 合理切分：戴上卫生手套切分水时，尽量少用手接触。 摆盘：可分平面、立体、花式摆盘 ，根据实际工作环境要求选 择。注意颜色搭配，最低不少于三种水果，也不要太多以免杂乱。 常用水果：西瓜、橙子、番茄仔、苹果、香梨、提子。。。。。 之平管理水吧人员服务规范 托盘使用：（只介绍轻托 --圆托） 托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。 方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托于胸前，掌心不与盘底接触。 步骤： 理托----起托----行走---卸托 之平管理水吧人员服务规范 将要用的托盘洗后用布擦干保持美观、整洁，托盘时，码放物品应呈园形，但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后高的靠里。等等 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动 之平管理水吧人员服务规范 在吧台将茶充分泡开，斟茶是在客人面前操作，语言上请客人用茶。 在客人的右边服务，一手端住茶壶柄，一手手指轻压壶盖。注意先宾后主，女士优先，茶倒杯子八分满。切记茶壶的嘴不能对着客人，杯柄和壶柄偏右，方便客人使用。 一般杯中少于1/3时应加水，要求服务人员要时刻关注，细心周到服务 走到台面前在客人的右前方。保持上身直立，一脚在前一脚在后，前脚全着地。小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，脚掌着地，保持身体平衡，右手服务。 之平管理水吧人员服务规范 提供毛巾服务时，应保持微笑，使用毛巾夹 您好， 请用冰\热毛巾 之平管理水吧人员服务规范 如何更换烟灰盅： 正确使用托盘，1、首先将干净