英格索兰客户体验.pptVIP

聆听客户心声（VOC） EFA 客户满意度调查 Sales 购买体验 Delivery 交付体验 聆听客户心声—设计、实施和管理 Product 产品体验 提供卓越的客户体验,让满意的客户留下来 Service 服务体验 最终用户 经销商 总体的GENERAL 具体的 DETAILED 要求相关职能部门立即改 作为相关职能部门的VOC,用于进一步分析和改进 客户满意度调查 (每年两次) CLV深化管理 2008 CLV深化管理执行情况 二-七月 完成客户资产第一轮盘点 (客户资产详情，点击看详情CA-News-N080913） 九月起 落实IR和经销商责任客户核心备件管理方案并开始执行 (IR责任客户核心备件管理，点击看详情CA-News-N080912） （经销商责任客户核心备件管理，点击看详情） 2008年CLV深化管理总体执行情况较好： 每月需要对新增加客户资产进行盘点 每年进行客户资产大盘点工作 小测验 小测试 1、EFA（全球关注焦点）的客户体验口号是什么？ 通过客户体验，推动持续改进，激发关注客户的文化 提供卓越的客户体验，让满意的客户留下来 使客户为中心的理念和机制作为英格索兰的DNA It’s all about the Customer! (一切只为客户） 小测试 2、下面哪种关于客户体验（CE）的说法是正确的？ 客户体验就是客户满意度 满足客户所有需求，就可以获得好的客户体验 客户体验是客户接触一家公司后产生的内心的主观感受 产品或服务的功能和特色越多，客户体验就越好 3、下面哪种客户体验管理（CEM）的说法是不正确的？ 品牌是由客户体验出来 企业只应适度地以目标客户（不是所有客户）为中心 CEM关注客户的感受，倾听客户体验，寻找改善空间 所有的客户体验都要做到最好 小测试 4、以下关于EFA客户满意度调查的说法，哪些是正确的？ a)EFA调查是IR呼叫中心做的调查 b)EFA调查对购买，交付，产品和服务接触点进行了调查 c)告诉我们如何衡量客户满意度 d)客户愉悦度指数是衡量客户满意度的关键指数之一 e)推介指数是衡量客户满意度的关键指数之一 5、EFA调查告诉我们，客户最不满意的是_____, 经销商最不满意的是______。 a)购买体验 b)交付体验 c)产品体验 d)服务体验 b) b) 小测试 6、以下哪些是衡量客户满意度___和经销商满意度的关键指数____？ a)客户满意度指数 b)客户愉悦度指数 c)经销商愉悦度指数 d)经销商忠诚度指数 7、以下关于客户调查目的的说法，哪些是正确的？ a)为了预示公司未来的发展前景 b)为了了解客户的反馈，有针对性的进行改进 c)为了获得客户愉悦度指数，用于具体事务改进 d)迈向伟大服务公司征途中的一项重要事项 * Welcome remarks TBD. * 客户价值是英格索兰公司全球关注的五大焦点之一。客户价值的核心就是要培育以客户为中心的公司文化。 * 要达到成为一个伟大的服务公司的特征指标则还有很长的一段路要走。 * 在经济发展到体验经济的阶段，肩负起我们的使命，提供卓越的客户体验，创造市场差异化，是我们永远站在历史的前沿，战胜竞争对手的有力武器。 * * 客户体验是什么？为什么要为我们的客户提供愉悦的体验？心理学家在牛身上做过实验。实验表明，善待奶牛，提供一个舒适的环境，让奶牛快乐。快乐的奶牛产下的牛奶的营养成分要高。所以我们说，快乐的奶牛产好奶。如果我们为我们的客户提供愉悦的体验呢？实际工作也告诉我们，愉悦的体验可以使满意的客户变成忠实的客户，而忠实的客户为我们提供较高的利润来源。 * 有一则寓言大意是：太阳与西北风比试本领，看谁能把行人的衣服脱下来，西北风呼呼地吹着，使劲地扯着行人的衣服，可是行人却把衣服裹得更紧了，西北风的努力失败了；而太阳则把温暖的光照在行人身上，随着温度的升高，行人主动的脱下衣服。不同的处理方式，出现了截然相反的效果。 * * 如何设计有效的客户体验，我们以后会讲到。 * 忠诚的客户会告诉我们，以后还会与我们做生意，会推荐我们的产品和服务给他的同事，亲戚和朋友。 * * ＠　客户关系管理CRM往往关注着客户的个人信息及消费信息，却忽略了客户对公司产品和服务的切身体验和感受。 －CRM侧重的更多地是与客户有来往的业务的操作流程。 －虽然CRM在概念上也强调人的作用的重要性，但在实际操作上更多地做的是IT方面的投入，而在提高客户体验方面的工作做得不多。 CRM着重度量客户对于企业的价值 ＠　客户体验管理开始真正关注客户的感受，倾听客户体验，寻找改善服务的空间。 CEM更多地从客户的角度考虑人性化的、情