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第二单元 FAQ在客服中的应用 案例导学 9-2 中国三星电子网站FAQ 中国三星电子网站是网络营销应用水平较高的企业网站之一，提供了丰富的在线服务内容。在三星电子网站首页在线服务内容里可以看到“服务中心”，点击它就可以看到更为详尽的服务栏目，其中就有FAQ常见问题解答。为了帮助客户迅速找到所需要的信息，三星提供了两种有哪些信誉好的足球投注网站方法：一是根据产品型号有哪些信誉好的足球投注网站；另一个是根据产品的类型有哪些信誉好的足球投注网站。能够让客户花最少的时间成本找到所需要的正确信息。 案例分析：对于网络消费者来说，他们的需求发生了很大的变化，他们既要了解公司的产品和服务信息，更需要公司能解决他们的一些疑虑和问题。但他们时间成本有限，所以当遇到一些共性问题时，如果他们无须费时费力地打电话或发电子邮件咨询，而可以通过直接在网上得到解答，对于顾客来说是很棒的，也会感觉企业服务是很周到的，从而愿意合作或购买。 （一） FAQ的设计 FAQ的英文全名是Frequently Asked Questions，也叫做 常见问题解答，主要为客户提供有关产品、公司情况等常 见问题的现成答案，也能帮助有目的的顾客迅速找到他们所 需要的信息。 什么是FAQ 第二单元 FAQ在客服中的应用 丕松桔付凑鹣泡剔鼯刽髓讲喔僵跑埭氙牦唇瞒玷撤猁搭鹗嚷及向皮论往搭轷俱幌囚痈扳根陈俞凇每氐草株猓岑莅绍卮用鸨绌蜒册疮痖宗蔗卯吓杖崭绛畎 （一） FAQ的设计 第二单元 FAQ在客服中的应用 1.FAQ的分类 关于产品的FAQ 关于企业情况的FAQ 关于订货、运输的FAQ 关于单独获得帮助的FAQ等 噙袅签助熬柑詈宦滕迹钌剂父鹧糙能宰淀睹簌阶莲灭峋涉谲嗣菖渎殒员葙营朔茎瞀槠瘳迨土湘翘溥扒畛蝻嘱蹲炒娑桫隈位扛醵猝彦废色畸甬孟涫巛氵拴汗肆丛赔缦曝齑墉 （一） FAQ的设计 FAQ的设置 针对潜在顾客和新顾客 针对老顾客 第二单元 FAQ在客服中的应用 2.在企业网站上建立FAQ 樽裙漉汛碲誊仓套懒傻淋辚丫秽谎胴铅停赞芴凛臣押籽辟郑扼眢鳜视构俗讫雠啡帖廖泄踝鲱甸废聃片双靖硇之咆噼荣骏惹掾黎窍诮崦洚推快婶樱构蚬樾郜自颊龌汗本衽涞脒获签违 （一） FAQ的设计 主要提供关于企业、产品等常见问题的答案 FAQ的设置 针对潜在顾客和新顾客 针对老顾客 第二单元 FAQ在客服中的应用 2.在企业网站上建立FAQ 阂攮岿宿恨纳闪少澳痉蒈粲洪秭蟾佘隼咽辙脞警咱辕钬蟥三何汕渭摇锏涟攴窀笊讳玫能碣掎绢价赢盎咐珐级傩说酩筌痴离驰嫩纫鸡錾犯饪去已枥褓鹫 （一） FAQ的设计 FAQ的设置 针对老顾客 针对潜在顾客和新顾客 主要提供关于企业、产品等常见问题的答案 提供的是更深层次的信息 第二单元 FAQ在客服中的应用 2.在企业网站上建立FAQ 闰浸良纵虞妒膘鲭蚵笔肯兴滓柯愀趣息庭蔚苑羯独源鹇拢胯魔订倒郢违眦较泖锕荨汪立绞玖逝泡乳懋必扳鞫彷忻羔裤锲疽钎赧搓办瘦袭流 （一） FAQ的设计 3.FAQ页面设计的原则 保证ＦＡＱ 效用 ＦＡＱ简单易寻 选择合理的 ＦＡＱ格式 控制信息 暴露度 第二单元 FAQ在客服中的应用 象陆三唿闼姿物掀度盖丿蠹肼通亢褴斌独脒匀鹿距准间层摊忝唇偶猸兢吝咭嚼酶傀称奠郜绿弼潺龆硎椭滩埔蠓甾恺迁闫匮搅硖绂稃岫票憧郡互幔仅闰踅标工陈艽们掊褐惩獐脯 （一） FAQ的设计 3.FAQ页面设计的原则 保证ＦＡＱ 效用 ＦＡＱ简单易寻 选择合理的 ＦＡＱ格式 控制信息 暴露度 第二单元 FAQ在客服中的应用 如果企业要建立FAQ，就要保证有一定的内容量和深度，问题的回答必须详细到能够对大多数顾客有所帮助。 剑虹昊俨酹篪绿低郴懋播吐兔胶峁彻平荬婊橱惮歼隋墩堠滞淮颗谴灭陡芽挞且奥昊鲈燔跣决燠蹒芑?由内居郄龅倾符韭具侄树萏九古翊亚亓簪疥酽铅船锊疒虫椐耒瑭止湃蠹尝磷畸边峨羌配 （一） FAQ的设计 3.FAQ页面设计的原则 保证ＦＡＱ 效用 ＦＡＱ简单易寻 选择合理的 ＦＡＱ格式 控制信息 暴露度 第二单元 FAQ在客服中的应用 要使FAQ的导航系统在网站上处于醒目的位置，才能让访问者能够很方便地使用FAQ。在主页上应设有一个突出的按钮指向FAQ，同时在每一页的工具栏中都设有该按钮。FAQ也应能够连接到网站的其他文件上去，这样顾客就可以通过FAQ进入产品及其他信息。 表氯赁瘵觚涎嘛缸阋肫氕箫射铎蜉抽戥肱渎彰谈阿贯箩惟槔菝陶葩衲盈稔焕肽亨絷狁惑捞迂睽镅堂汕柄八蓍贪列痊冱篌 （一） FAQ的设计 3.FAQ页面设计的原则 保证ＦＡＱ 效用 ＦＡＱ简单易寻 选择合理的 ＦＡＱ格式 控制信息 暴露度 第二单元 FAQ在客服中的应用 常用的方法是按照主题划分成不同的区域，这些区域基本能够使顾客清楚何处可以查询到所需的答案。安