特殊宾客的服务.ppt

体验盛世气派 尽享开元关怀 ＊为客人准备账单 客人用餐完毕之前，及时准备账单 客人结帐时，对匆忙服务不周表示歉意 体验盛世气派 尽享开元关怀 ★注意要点： 热情提供服务，在客人要求的时间内快速准确地把菜上齐 体验盛世气派 尽享开元关怀 ※对醉酒客人的服务 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水 给客人递时上热毛巾，介绍一些不含酒精的饮料，如番茄汁、蜂蜜水、葡萄等。 体验盛世气派 尽享开元关怀 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉酒客人朋友给予关注 如有客人在餐厅在餐厅醉酒闹事，应报告经理或报保安部，以便及时处理 体验盛世气派 尽享开元关怀 ★注意要点： 注意宾客及自身安全，对客提供热情服务 体验盛世气派 尽享开元关怀 万万不可把我们心中的愁云摆放脸上，无论你本身遭受何等的困难，你的微笑永远是客人脸上的阳光。 体验盛世气派 尽享开元关怀 体验盛世气派 尽享开元关怀 ※对老年人和残疾人的服务 尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置 客人就座时须积极协助拉椅 体验盛世气派 尽享开元关怀 对于活动不便的客人给予及时的帮助 服务时要礼貌、耐心、周到、不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求 如有必要，须帮助客人将食品分切开 体验盛世气派 尽享开元关怀 ★注意要点： 热情接待，适时提供附加服务 体验盛世气派 尽享开元关怀 ※对独自就餐客人的服务 安排客人就坐于边角位置，并及时送上当天报纸 多与客人进行接触，服务过程中延长客人桌边的停留时间 体验盛世气派 尽享开元关怀 对经常光临餐厅一人就餐的客人，要记住客人的饮食习惯有意安排一个固定的位置 服务速度不宜过快或过慢 体验盛世气派 尽享开元关怀 ★注意要点： 服务用语得当，避免客人不悦 体验盛世气派 尽享开元关怀 ※为生病的客人服务 ＊了解情况： 当客人来到餐厅告诉服务员生病需要特殊食品时，服务员礼貌地问清客人哪里不舒服，需要特殊服务，并尽量满足客人的要求 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人 体验盛世气派 尽享开元关怀 ＊安排座位： 应接员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开离开餐厅或去洗手间 如客人头痛或心脏不好，为客人安排在远离舞台，相对安静的地方 体验盛世气派 尽享开元关怀 ＊服务客人： 积极向客人推荐可口的饭菜，同厨房配合 ，为客人提供稀饭、面条一类的食品 如客人需要就医，向客人介绍医疗中心或 附近就医场所 为客人提供白开水，以方便客人服药 体验盛世气派 尽享开元关怀 ＊突发病客人的服务： 如遇突发病客人，服务员须保持冷静，管理人员立即通知饭店医疗中心和上级，同时照顾病人稍事休息，如客人已休克，则不易搬动客人 安慰其他客人，等候客人医师到来 待医师赶到，协助医生送客人离开餐厅去就医 体验盛世气派 尽享开元关怀 ※为左手用餐的客人服务： ＊安排座位 服务员了解到客人为左手用餐时，应关照就座位置 如是方桌，请客人坐在左手边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人入坐 体验盛世气派 尽享开元关怀 ＊摆放餐具 服务员站在客人右侧用托盘将客人的餐盘右侧的筷架、筷子、牙签撤在托盘上，然后站在客人左侧，用右手托盘，左手把筷架、筷子、牙签摆放在客人餐盘的左侧 体验盛世气派 尽享开元关怀 ＊服务 为客服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿的到的位置，即放在筷架的正前方，用右手托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为客人服务饮料 为客人服务食品及小吃时，将食品从客人左侧用左手送上 体验盛世气派 尽享开元关怀 ★注意要点： 动作迅速、灵活提供服务 体验盛世气派 尽享开元关怀 ※为儿童服务 ＊安排座椅 当客人带儿童用餐时，服务员及时地客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦 当客带儿童出现时，服务员根据其年龄大小立即准备儿童椅及儿童餐具 体验盛世气派 尽享开元关怀 备好儿童椅后，协同家长将儿童抱到椅子上，注意位置正中，以防儿童滑到，并提醒其家长 体验盛世气派 尽享开元关怀 ＊摆放餐具 按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童将其瓷餐具撤下换成塑料餐具 体验盛世气派 尽享开元关怀 ＊推荐食品和饮品 当客人订食品时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管 体验盛世气派 尽享开元关怀 ＊为儿童提供特殊服务 当客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童