店长、经理应具备的知识及技能.ppt

下属工作出现问题是难免的，如果一 出现问题就大声叱责，很多时候是不见效 的，而且还导致下属的不满情绪，应先了 解、分析状况，一般情况下有以下几种： 1、理解问题 2、态度问题 3、身体问题 4、能力问题 5、偶然事件 在市场营销发展过程中，很多人 的生活习惯在悄悄的被改变，无论你 是否从事营销工作，你的生活都在被 营销包围，也许你还没有意思到，但 是你确实已经被改变了。 早上：我在一家公司任培训师工作，我睡在雅兰席 梦思床上，7点20分摩托罗拉手机铃声把我闹醒；7点 25分我穿三枪牌睡衣到卫生间，在高露洁牙刷上图上 黑人牌牙膏刷牙；7点40分从门口货箱里取出包月的光 明牌纯牛奶和年订的南方都市报，坐在客厅的小餐桌 边一面听早间新闻，一面看报纸，一面喝牛奶；吃的 是正在热播广告的欣奇美味牌面包；穿上上海正宗干 洗送来的西装；打开盼盼防盗门走出去，乘三菱电梯 从28楼下到地下室停车场；8点20开吉利小汽车去上班。 8点34分被红灯挡住看到路边的大牌广告词沟通从心开 始和科技以人为本。 上午 8点55分到公司，坐在 “震旦” 办公桌前， 打开“联想电脑 ”，桌上的 “步步高” 电话了， 我用“派客”笔，记录对方的讲话重点。 中午和同事一起的 “ 麦当劳 ”吃午餐， 吃的是前些日子广告热播的“麦香鸡”和“香辣 鸡块”，喝的是“可口可乐”。 晚上 下班回到家：将很多穿过的衣服放到 小鸭牌洗衣机里；放了点“汰滞”洗衣粉洗 衣服。 晚饭后：从海尔冰箱里取出百事可乐： 打开TCL王牌电视机，看到的又是一些我 现在已经在使用的和没有使用的，还有我 计划要买的试试看的产品的广告。 开门准备 早 会 岗位检查 情况记录 客流高峰 以做带训 例会 总结计划 上午 下午 1、卫生准备 2、宣传资料架与宣传资料品类、数量 3、禁烟区、吸烟区的资料、设备准备 4、电源、电脑、所有通电设施 5、展示商品、销售货品准备与清点 6、分工 一、早会 早会是营业厅必须的工作，成功的 早会能快速的激发营业员进入工作状态， 是每日激励下属的第一次激励。 技巧：早会一般分为四到五个段子 时间：不宜超过三十分钟 形式：全员参与、气氛活跃、形式多样 目标：激励、信息公布、分工、要事交办 二、例会 早会和例会都是定期会议，一般没有 重大事件轻易不会取消，例会的作用在于 周工作总结、下周工作计划、本周工作问 题、培训、谈心等，是处理问题、提升凝 聚力、训练人才的最好方式。 讨论： 两为下属 1、接待客户速度很快，是平均速度的 1.7倍，业绩考核很优秀，但是速度 快，一定不会有太多的时间与客户 谈心交流。 2、接待客户很细心，工作出来不会停下 但是接待客户数量上，总是不达标。 你们怎么处理？ 培训下属是优秀营业厅经理的重要 工作之一，众多培训方法中，最具实效 性的培训属D表式培训。 上海吊车厂96年招聘到一为32岁女业务员巫莲秀，上岗一季度，个人销售吊车21辆，创造公司新人最好水平； 第二季度共销售最高吨位吊车7辆，是该商品上市以来1年业绩的总合，同时还销售出去一般吨位吊车29辆，创造公司成立以来个人季度最好业绩； 三季度销售一辆最低价吊车，四、五、六季度业绩为“0”，由于业绩无法达标，被辞退。 这个案例：谁需要培训？ 他们需要什么培训？ 益豪摩托四川籍业务员赖志勇，开始3个月业绩平平，后来不断努力学习专业知识、认真做好客源开发、提高沟通能力，1年后（98 年）在公司个人业绩第一名。 99年3月被升为地区级区域经理，为了感谢公司的信任和提拔，每天早出晚归，3个月后个人业绩较去年同期提高4成但是区域业绩下降3成。 公司研究后撤去其经理职务回到业务岗位，2 个月后，含恨辞职而去。 这个案例：谁需要培训？ 他们需要什么培训？ 活动一： 二人： 1、一人扮演来消户ADSL用户； 2、扮演营业员对客户进行挽留。 活动二： 二人： 1、来投诉‘小灵通’信号并计划对消户； 2、扮演营业员对客户进行挽留。 亲和力的体现： 1、轻松自然的微笑 2、专业礼貌的语气 3、关心顾客的建议 4、近乎完美的全过程 1、轻松自然的微笑----面对下属 俗话说：不笑莫开店 无信岂扬名 将好的笑容，展示在下属面前： A、是营业经理可以下达“微笑服务”最好的指令； B、是下属喜欢你，给你讲真话的理由； C、是你与下属建立良好人际的主要基础； D、是营业厅良好工作氛围的有效保证。 没有人愿意