服务外包第5章 服务外包的管理.ppt

本性，以最低的成本获取最大的收益。 ISO9000:2000对服务的定义是：在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。  引出结论：顾客是服务质量的唯一评价者。 服务质量最重要的属性： 时间：服务提供的实践长短； 时效性：需要时能否提供服务； 完整性：订单中的所有项目是否都包含在内； 礼节：员工服务顾客的态度； 一致性：每次向不同客户提供同等的服务； 可达与便利程度：服务易于获得； 准确度：服务和服务提供的准确性； 响应性：员工对意外问题快速反应并迅速解决。 ISO9000:2000对客户满意的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 特点：①主观性；②客观性；③动态性；④全面性；⑤模糊性。 （2）服务质量模型 ① 感知服务质量模型。Gronroos（1982）提出的服务质量模型：总质量由公司形象，技术质量和功能质量共同构成。1984年Gronroos又对其理论进行修正，在顾客认知失调理论的基础上提出了总的感知质量模型。 ② 差距分析模型。1985年PZB提出了分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应如何改进服务质量。 ③ 其他模型：三因素模型和扩展的三因素模型。三因素模型是由服务产品、服务传递和服务环境组成；而扩展的三因素模型是由交互质量、实体环境质量和结果质量组成。（3）顾客满意度评价模型 ① “期望—实绩”模型。 ② 顾客消费经历比较模型。 ③ 绩效模型。 ④ Kano顾客满意度模型。  2.质量管理的基本原理（1）质量管理的8个基本原则 ① 顾客为关注点。组织依存于顾客，顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需求应该成为企业存在的前提和决策的基础。 ② 领导作用。领导者确定组织统一的宗旨及方向。企业领导能够将组织目标的宗旨、方向和内部环境统一起来，创造使员工能够充分参与实现组织目标的 环境，从而带动全体员工一道去实现目标。  ③ 全面参与。各级人员都是组织之本只有充分参与才能为组织带来收益。 ④ 过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以获得到期望的结果。 ⑤ 管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ⑥ 持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。  ⑦ 以事实为基础进行决策。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。为防止决策失误，必须要与事实为基础，确保信息的充分性。  ⑧ 与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增加双方创造价值的能力。要致力于双方共同发展的长期合作关系。 （2）质量管理的基本原理 ① 体系管理原理 ② 过程监控原理 ③ 人本原理3. 有效的采购与服务外包质量控制途径（1）接包商质量（2）ISO9000:2000族标准中接包商质量控制的体现（3）接包商质量控制 三、服务外包中的关系管理 1.认识管理 （1）服务外包关系管理的内涵公司在进行外包时都要经历这5个基本阶段：合作伙伴的选择，合同谈判，转移管理，流程改进，绩效管理。 （2）关系管理在服务外包中的作用 ① 提高业务外包的品质 ② 实现“业务包”向“价值包”的转变 ③ 提高合作效率，促进长期合作 （3）关系契约在服务外包管理中的应用 关系契约是基于未来关系价值的非正式协议，是“自我履行”的特征表现。2.服务外包伙伴关系的基本特点 （1）关系的深度 （2）关系的广度 （3）资产的专用性程度 （4）文化的选择 3 关系管理成功实施的影响因素 （1）组建优秀的关系管理团队 （2）尊重提供商对于盈利的需求 （3）清晰界定买方职责 （4）契约的履行4 服务外包关系中的冲突管理 （1）外包冲突产生的原因 ①目标的不一致②合同中的模糊条款 ③外部环境变化的刺激④信息传递不 通畅⑤文化的差异 （2）外包冲突的解决： ①沟通 ②求助于冲突解决小组 ③ 法律诉讼5 服务外包关系风险的识别与规避（1）风险的类别：运营风险；战略风险；复合风险 （2）降低风险的手段四、外包风险管理1.服务外包风险的定义与分类（1）服务外包风险的定义：在外包活动中遭受各种损失的可能性。 （2）服务外包风险的分类：P1532.不同类型服务外包风险的规避与缓解（1）人力资本风险（2）项目风险（3）知识产权风险（4）法律风险（5）发包商组织风险（6）价值风险（7）不可抗力风险 第5章 服务外包的管理 能力目标：服务外包的管理知识点 教学目标 1.掌握服务外包中的契约管理 2.掌握服务外包中的质量管理 3.掌握服务外包中的关系