沟通技巧与团队协作-胡刚-07.08.11.ppt

何谓沟通？ 沟通的功能 传递信息 传送信息 获取信息 促成行动和改变 价值观、信念 理解、态度 行为、活动 习惯、方法 人性的需要 感情交流 情绪表达 获取或给予支持、认可、赞赏 沟通的经典模型 沟通中的障碍 什么是沟通的频道？ 沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。 识别频道差异突破沟通障碍！ 频道差异的类型 关闭的频道 争夺频道 分叉的频道 ——实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合在一起产生的结果。 频道的一致性与沟通的效果 在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通”。 频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏 对沟通过程——频道的关注和控制： 你是否留意到自己的沟通状态？ “刚才我好像走神了。” “我好像过分激动了。” “我是不是说得太多了？” “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。” 你能否留意到对方的沟通状态？ “看样子他没在听我说话。” “他显然有话想说。” “他真的能理解吗？” “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！” 用好沟通的五要素 Presentation 表达 Listening 倾听 Question 提问 Reply 回应 Action 行动 对表达效果的评估 我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？ 我的表达方式有没有可能引起歧义？ 通过怎样的界定方式来避免歧义？ 表述——同步沟通对象的脑频道 把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效——KISS原则 Keep IT Simple and Stupid Simple：简单的，避免噪音 Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道 Simple和Stupid的关系 Simple和Stupid是一对悖论 处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者借用一个恰当的频道，即是采用象征手法 使用对方的“语言” 肢体语言的表现力 一个人要向外界传达完整的信息： 单纯的语言成分只占7％ 声调占38％ 另55％的信息都需要由非语言的体态语言来传达 倾听问题——沟通中最大的问题 中国经理人最薄弱的环节 知己知彼——决胜的前提 没有倾听，就没有高效的表达 始于倾听，终于倾听 用什么听？ 用全身听！支持对方的情绪表达。 听到对方： 滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈 ——他/她 就喜欢你了！ 判断一下： 1．故事发生在夜里。 对 错 不清楚 2．有一个男子进行抢劫。 　　 对 错 不清楚 3．打开收银机的人是店主。 对 错 不清楚 4．有人把收银机里的东西倒了出来。 对 错 不清楚 5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。 对 错 不清楚 6．店主在那位男子逃走后报了警。 对 错 不清楚 倾听问题一 “我知道了！” “我以为。。。。。。” “这件事让我想起了。。。。。。” ——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。 倾听问题二 “踩到尾巴了！” 一句话噎在喉咙里很难受 更享受说的乐趣 ——避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。 倾听——和对方的脑频道同步 倾听的目标： ——像沟通对象一样思考 听什么？ ——不能只停留在表面 听语词 听表情、语音、语调 听体态、小动作 听心情、愿望、意图 反馈与倾听 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果； 反馈的三层次： 简单重复 总结 举一反三 反馈包含语言信息，也包含非语言信息； 反馈的类型 反馈可以是描述性的； 也可以是探究性的； 但要尽可能避免批判性的。 倾听的原则 用全身去听 开放头脑和心胸 延迟判断 抑制情绪反应 在听的过程中归纳和反馈 提问 ——控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息——明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 对方通常只在意问题的内容而非问题本身的动因 要说服对方，提问比表达更有效 提问的类型和原则 提问的类型 开放式的问题 封闭式的问题 提问的顺序 从简单到复杂 从浅到深 用提问来保障频道的一致性 开始对话时提问： 了解对方的频道； 引出一个话题。 用提问来保障频道的一致性 对话过程中提问： 试探对方的意图； 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来； 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。 用提问来保障频道的一致性 快结束对话时提问： 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息； 把话题引向下一个事件。 回应——满足沟通对象 回应的主要目的： 答复对方的疑问； 满足对方沟通的心理需求； 回应是 关闭 对方频道的最佳方式。 回应和反馈的