电力客户满意度动态测评模型.pdfVIP

2008年第lO期 东北电力技术 43 电力客户满意度动态测评模型 DynamicEvaluationModularofPowerCustomerSatisfactionDegree 黄建辉 (揭 阳供 电局，广东 揭 阳 522000) 摘要：在全面研究电力客户满意度测评指标和基本方法的基础上，提出了电力客户满意度动态测评模型，并对供电企业客 户满意度长期跟踪调查结果进行分析，定量描述了电力客户满意度的变化情况，分析了引起客户满意度变化的内在因素， 为供电企业持续提升服务质量与服务水平提供决策依据。 关键词：供电企业 ；电力客户满意度；动态测评模型；决策依据 [中图分类号]F224；TM732 [文献标识码]B [文章编号]1004—7913(2008)lO一0043一o4 随着我国电力体制改革的深化，电力行业正在 度现状和影响因素，供电企业应通过提高客户满意 向市场化转变，电力买方市场逐渐形成。供 电企业 度来提高企业的效益。文献 [4]着重讨论了如何 要提高经济效益，需要转变观念 ，建立以客户为中 建立适合于电力系统的客户满意度测评体系。文献 心的营销机制，树立以客户满意为核心的市场营销 [5]、文献 [6]在借鉴美国用户满意度指数模型 观念，正确掌握企业服务水平，根据电力客户反馈 的基础上，应用层次分析法，建立了我国电力行业 意见改进工作，采取切实有效措施提高客户满意 的用户满意度指数模型，并研究了该指数的测算方 度，达到激励用电需求、增加供电量的目标。供电 法，文献 [6]基于模糊理论对满意度指标进行处 行业具有公用事业的属性，客户满意也是供电企业 理后提出了居民生活用电满意度模糊测评方法。 义不容辞的社会责任。 ． 目前对 电力客户满意度测评的研究主要集中在 为客观评估供电企业与客户的关系，供电企业 以下2个方面：一是对客户满意度影响因素及结果 有必要采用科学、系统的方法，构建电力客户满意 的研究；二是对测评模型和方法的研究。现有的研 度指数 (CSI)，正确测评 电力客户满意度 ，帮助 究成果侧重于如何结合电力行业特点制定合理的指 供电企业发现运营管理中存在的问题，了解 自身的 标和测评方法，通过对电力客户进行调查，统计分 优势和劣势，为持续改进供电质量和提高服务水平 析调查结果，从而获得电力客户满意度指标加权分 提供依据。电力客户满意度测评是传统与现代客户 数，用以反映该地区供电企业当前的客户满意度， 关系理论和方法在电力市场中的应用。文献 [1] 但与实际情况还存在差距，主要表现在以下几个方 结合电力行业的特点，建立了电力行业客户满意度 面。 测评体系，对滨海地区电力客户进行了满意度调查 a． 一次性调查结果表达的信息不完全，结论 和数据分析，得出该地区客户满意度，通过对滨海 没有可比性，难以客观、真实地反映客户满意度。 地区客户满意度的分析 ，对客户反映供电可靠性低 b． 供电企业不断发展，客户消费观念和要求 提出了改进措施 ，并就如何处理客户抱怨问题 ，提 不断提升，作为反映企业与客户关系的客户满意度 出建立客户抱怨处理系统，并从抱怨问题的收集及 也是变化的，这就要求供电企业定期跟踪客户，合 处理等方面进行了探讨。文献 [2]论述了福建电 理测评客户满意度，并进行纵向对比，正确评价当 力公司从实际出发，以客户为中心，市场为导向， 前企业的发展情况。 建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体 c． 客户满意度调查和测评的主要