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电话应答手册限社内使用提升公司形象！目 录1．电话应答的重要性························１2．电话的特点······················２（１）优点（２）弱点3．电话机使用上的注意点（１）固定电话（２）小灵通，手机【参考】小灵通，手机使用上的注意事项·····３4．接电话的方法··························４（１）外线和内线的区别（铃声·接电话时的自我介绍）（２）电话应答的基本用语（３）代转电话的方法 － 电话要找的人能马上接电话的情况－······５（４）代转电话的方法 － 电话要找的人不能马上接电话的情况－·····７（５）留言的方法（６）咨询电话的应答方法（７）应答用语集【参考】电装员工最差的电话应答排行版5．打电话的方法··························１２（１）电话信号的分类（２）打电话的方法（３）打电话的基本用语6．??语的敬语······························１５（１）敬语的分类（尊敬语·谦虚语·叮咛语）（２）尊敬语·谦虚语·叮咛语的使用例句（３）敬语的分类使用7．电话应答语的好坏对比表························１５8．投诉电话的应答··························１５（１）应答要点（２）应答基本方法9．骚扰电话的应答··························１６（１）推销电话的对应（２）涉及机密信息的电话对应10．英语的电话应答························· １８（１） 接电话 ＜基本用语＞（２） 打电话 ＜基本用语＞11．信息传送工具的分类使用··················· １９——正文——1．电话应答的重要性初次见面判断这个人的好坏，往往只是通过着装和说话态度就有了第一印象了。电话却是一种只闻声音不见人的通讯工具。通过这个工具和公司外的人打交道时，请时刻记住你就是公司形象的代表，接电话也好，打电话也罢，你的声音洪亮吗，发音是否正确，用语是否恰当呢。我们要从认识上重视电话的应对，站在对方的立场上考虑问题，用心地应对每一个电话，为了提升我们公司的形象一起努力吧。● 电话就是公司声音的窗口● 每一位员工都代表公司● 微笑应对，用心对待2．电话的特点信息交流的媒介有电话·Ｅ-mail·ＦＡＸ、邮件、直接会面等等各种方法。其中电话有着其他的这些所无法比拟的一些优点，比如信息传送的速度快，谁都能使用，能即时了解对方的反应等，同时电话也有着它特有的一些弱点，正确理解这些，更加有效地利用电话，就是我们编这个手册的目的。（１）优点● 简便性 ● 即时性 ● 双向性（能够进行对话）（２）弱点● 没有记录● 看不见对方的人● 单向性（所以打电话时需要确认对方是否方便接电话）打电话给公司的人，他们并不是要和接了这个电话的人通话。他们的原意是要和这个公司进行通话。因此接电话的人的每一句话都关系着公司的整体形象。电话就是公司声音的接待。语言是心灵的镜子，当时的语言，动作，表情会反映当时的心情。然而电话传递信息的唯一媒介就是声音它无法再由说话人的动作表情等辅助手段来传递信息。所以打电话时别忘了说一句“谢谢”来表达感谢之情。电话只要不录音，通话的内容就无法被正确记录。因此打电话时做好笔记，以备事后确认有关内容。打电话时就设想顾客就在眼前，这样你就不会打电话时托着腮，或是懒洋洋地靠在椅子上说话了吧？动作也会通过电话传递到对方。突然打进来的电话是对别人，来说是一种侵犯行为。因为看不见对方的状况，所以在给客户打电话时，务必先确认一下对方的时间，确认一下对方是否方便接电话。3．电话机使用上的注意点（１）固定电话● 不要用铅笔圆珠笔等摁按键● 不要用尖锐的东西胡乱敲击电话● 不要缠绕电话线● 话筒要轻放轻拿● 不要用湿的手和湿的抹布接触电话机● 电话号码在电话机上标明（２）小灵通·手机● 按键不要胡乱摁● 不要拿着天线和吊带乱晃● 不用的时候就充电保证随时有电● 电话号码在机子上标明电话是工作上不可缺的工具。使用上的小错误也许就会导致机器的损坏。请小心使用。【参考】现如今手机，小灵通等通讯工具已经非常普及，日常生活中离不开它们，工作上也离不开它们。但是如果使用不当，会给对方带来不愉快的感觉，甚至引起纠纷，所以务必小心使用。小灵通，手机的使用规范使用前认真阅读说明书，掌握必要的功能的使用方法。业务上的电话在接通时，应自报家门“我是电装XX部门的XXX”，而不是只是说“我是XXX。”打电话之前先确认一下电池状况，以防通话中突然断电。说事之前，先和对方确认一下，对方是否说话方便。谈重要的事时，手机（小灵通）突然响起，会给对方以不好的感觉，即使是预料之外的中断，也是失礼的。重要的