加强服务管理、提高客户满意率.docVIP

加强服务管理 提高客户满意率 乡村电管部（单位） 肖寨供电所QC小组 QC小组 注册日期：2005年4月 小组类型：服务型 注册登记号：LDQC2005－０21 小组成员：4人 制表时间：2005年10月15日 制表人：唐学忠 小组名称 肖寨供电所QC小组 2005年4月 发布人 唐学忠 所在部门 乡村电管部 小组类型 服务型 组长 于宗敏 注册号 LDQC 2005-021 登记日期 2005年4月 成员人数 4人 TQC教育学习情况 平均40学时 活动次数 9次 活动时间 2005年4-10月 小组成员 姓名 性别 年龄 文化程度 职务 组内分工 于宗敏 男 33 高中 供电所所长 全面负责 刘 新 男 40 高中 电费管理 课题实施 周东山 男 41 高中 安全员 课题实施 唐学忠 男 47 初中 资料员 课题实施 1、选题理由 ?一：随着“四到户”管理和“彩虹工程”的不断深入，广大客户对电业部门服务质量的要求越来越高。这就要求我们电力部门不断发展、不断改进，进一步改善服务质量，提高客户的满意程度。 ?二：提高客户满意率，是企业质量管理、有效地满足顾客不断变化的需求的一个重要方面， ?三：提高客户满意率，是赢得客户、促进企业素质的提高、为增加企业效益的一个重要途径。 2、目标设定 确定目标：根据山东省电力集团公司的规定，客户满意率达到98%以上。 为更好的为客户开展优质服务，提高客户满意率，我们QC小组首先对2004上半年和2005上半年对200个居民照明用户及20个企业用户，在服务质量、电费电价、报修服务等方面的客户满意情况，作了调查，并进行了认真的分析比较，客户满意率虽有较大的提高，但还未达到省集团公司提出的客户满意率98%以上的指标要求。 如图表1： 2004上半年 16起 2005上半年6起 1、认真贯彻执行《山东省电力集团公司关于违反“三个十条”及行风建设有关规定处罚暂行规定》，加大监督和处罚力度，提高职工遵守“三个十条”的主动权和自觉性，牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念。 2、今年是“作风建设年”，结合“警示教育”、“三查三访”等活动，大力提高职工服务水平，充分调动广大职工为电力事业无私奉献的积极性，全面落实行风建设责任制，要求上级有关部室积极配合，贯彻实施。 3、教育职工认真学习和贯彻执行社会主义精神文明建设指导方针，遵纪守法、守信誉、不收礼、不吃请，虚心听取群众意见，接受客户监督，不断提高服务质量， 4、部分10KV线路老化，遇到恶劣天气不能正常供电是一大难题，客户反映强烈，从2004年1—6月份的调查情况看，客户不满意6起,占总数的37.5%,2005年1-6月份,客户不满意2起,占总数的33.3% ,通过加强线路的巡视,消除不应发生的事故隐患;上报计划对老化线路进行改造,提高线路、设备抗御自然灾害的能力。 5、计划停电只是通知大用户，对中小型用户（特别是油厂）不能及时通知，由于用户的增加，工作量也不断加大，应加强管理和对值班人员考核工作力度。 实施以上几个方面的措施，使客户满意率达到98%以上，完全有希望 小组成员针对客户不满意的主要形式及类型：电费电价类、报修服务类、线路检修类、旧欠电费回收类等，采用头脑风暴法进行了深入细致的分析、讨论、归纳并分别绘制出因果图。 图表2 部分10KV线路老化，遇到恶劣 天气时不能及时供电 部分农电工服务 意识不高，计划停电时 修服务不及时，“四到户” 不能及时通知用户 管理不规范 电价执行不到位 对欠费户态度生硬， 不能耐心的进行说服教育 电费张榜不及时 1、要因确定 小组成员对系统图中所列末端因素进行逐一分析，为充分调动发挥每一个人的积极性，求的真谛，我们用举手表决的方法进行了要因确认，评价结果如下矩阵图所示（见图三） 图表3 要因确认矩阵图 于宗敏 刘 新 周东山 唐学忠 表决得分 要因确认 1 部分10KV线路老化，不能正常供电 4 是 2 部分农电工服务意识差，认识程度不高 4 是