乐在工作,精彩每天演示资料(2013.10).ppt

如何获得顾客的数据资料呢？ 1、凡在店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡 2、运用积分，平时长期积累 3、促销活动时可以收集积累 4、发放会员卡时填写顾客资料卡 * （对客户所有购买情况有细致的了解，才能更好地为后续销售做参考） * * * 1\v如何发放积分卡 对小孩子来说，防敏感和吸汗透气都很重要；提问顾客的异议如何应答 * L133314190(外套） * L133314190(外套）耐磨 性是棉的10倍 * 1、纯棉的衣服光泽比较淡,反光不强,看起来比较柔和!最简单的就 是看衣服的洗涤标!2.摸:纯棉衣服的手感比其他质地的要柔软和舒服!3、简单的方法是抽一条纱用火烧,纯棉纤维烧后是完全化为灰烬的,含化纤或纯化纤烧后有硬粒. 当然我不是让您把衣服剪了， 比如衣服上有线头，可以剪下来点燃看看。 互动：把棉质的衣服找出来 * 了解我们的含绒量 * * 共6个场景，小组演练，然后大组分享 * * * * * * * * * * * 重温–服务流程新方向 活动: 每组给予时间，先自行于组内商讨如何令每个流程都含有专业贴心的服务元素 接着抽组出来，组员作其中一个流程的专业贴心服务元素 导师实时给予意见，是赞或是仍有改进空间，同时，邀请其他组别分享他们同一流程中，想到的专业贴心服务元素，务求集思广益，做得更好 注意: 早前，LeiTjen提醒同事做角色扮演欠缺认真，请导师在此方面特别注意 * * * * * * * * * * * * * * * VIP的来源 VIP的用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个（我不清楚的）人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 。后来VIP这个词被沿用到现在。 第二种说法是在2次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他。后来泛指贵宾。 目标顾客群描述： 性别/年龄/身份（地位）/购买力/消费欲望 总结： 1、追求高品质生活，对商品本身、购物环境、服务品质各方面要求相当高； 2、目的性强，不易受外界影响。 应对： 1、一定挖掘切入点，来提升客户对品牌的归属感； 2、想法设法得到并维护这一顾客群，取得认同和赞美，使之物质和精神双得到相应足够的尊重和满足。 VIP的多少衡量品牌在某个地区的知名度，及品牌影响力的直接标准 二八原则，80%的业绩由20%的客户创造，必须不断扩展和维护20%的顾客，业绩必能不断上升； VIP的维护是个长期循环不断加深的过程，必须全面且细致入微、坚持不懈 * 包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。 * 是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？ 按照这样的一个分析，一个只有买18元商品顾客，实际上可以给店铺带来28万多的生意额。 那么你应该为自己感到无比的自豪因你的的努力，能为公司创造这么大的价值。也提升了自己的价值。 所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将带我们店铺利润。 * 如果店铺要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对店铺的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。店铺 的生意才能永续不衰 首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。 实际上是，你争取100个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？ 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以上据统计分析，新顾客的消费能力与老顾客相差了15倍。 。所以，假如店铺一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降 老顾客如查对店铺的商品拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就有源源不断的生意，将会店铺里带来非常大的无本生意。 一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有1个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为