中国移动合肥分公司提升客户满意度的策略研究(修改).docxVIP

中国移动合肥分公司 客户满意度提升策略研究 申请人：王桢权 指导老师：童莉莉 专业：工商管理  内容摘要 近年来，全球范围内移动通信发展迅速，市场竞争日益加剧，我国移动通信市场一直保持了超常规、跨越式的发展势头。年月，电信行业经过第三次重组，六家基础电信运营企业合并为三家全业务经营的通信运营企业，中国联通、中国电信、中国移动，进入了“三国鼎立”时代。伴随着组织结构的调整、技术的调整、业务平台搭建等各项整合的推进，全业务运营时代已经幵启，各运营商幵始向竞争对手各个领域渗透，从而使业务差距日渐缩小、同质化竞争越来越明显。从现有通信普及率来看，未来新用户的增长势必减缓，客户的争夺和保有更加激烈，增加客户粘性已突显其重要性，客户满意度的提升己经成为打造动态竞争力的关键所在。为了实现移动公司的可持续健康发展，保持公司移动通信市场领先地位，就必须坚持以客户为导向，实现服务领先战略，有针对性地改进服务质量，提升客户满意度。本文将相关理论与实践操作相结合，在客户满意度提升方面进行了深入研究。 本文首先通过对当前中国移动所处的竞争环境、背景的研究，确定了论文研究的方法及相关理论基础；其次介绍中国移动分公司概况、客户满意度现状；针对满意度提升过程中存在的服务运营体系陈旧、重点商业过程客户满意度低和用户热焦点问题长期得不到解决的问题，提出了建立以客户为导向的新的服务运营管理体系、基于客户生命周期的提升策略、基于不满意客户的提升策略、基于重点商业过程的提升策略，对移动公司客户满意度策略进行创新 性设计和阐述。 关键词：移动公司，客户满意度，问题分析，提升策略 目 录 第一章绪论.......................................................1 研究的背景......................................................1 研究的目的和意义............................... ................1 研究方法和论文框架.......................... .................. 2 论文的研究方法................................................. 2 论文选题的基本框架............................................. 3 第二章理论综述................ .................... .............3 客户生命周期理论....... ........................................3 客户满意度理论.......... .......................................5 相关名词的定义......... ........................................5 客户满意度的特征......................... ......................5 通信行业客户满意度分析的相关指标................................7 第三章中国移动合肥分公司竞争形势分析.............................7 中国移动合肥分公司简介.........................................7 合肥地区通信行业发展概括...................................... 7 中国移动合肥分公司发展概况.....................................7 中国移动合肥分公司波特五力模型分析.............................7 供应者的分析................................................... 8 潜在进入者的威胁............................................... 9 替代品的威胁................................................... 9 用户一的讨价还价能力.......................................... 10 和联通、电信的竞合........ .....................................10 中国移动合肥分公司SWOT分析. ....