电话营销的礼仪及流程.pptVIP

主讲：HQ 培训提纲 电话营销的起源与定义 电话营销的基本礼仪 电话营销的技巧 电话营销的信念及运用 电话营销的起源与定义 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。 电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 电话营销的基本礼仪 电话被现代人公认为是最便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉，在日常生活中，我们通过电话也能粗略的判断对方的人品、性格。因此，掌握正确的、礼貌的致电方法是非常必要的。无论是接电话还是打电话，我们都要做到语调热情、大方自然 、音量适中、表达清晰，简洁明了、文明礼貌。 电话营销对姿势的要求 称呼的注意事项 接听电话的礼仪 一般电话在响第三声之前，就应该接听，三声后就应道歉：“对不起，让您久等了。” 如果没有及时接听电话，也没有道歉，甚至接听电话时显得有些仓促或不耐烦，是极不礼貌的行为。 接听电话时，不能叼着香烟，嚼着口香糖，要吐词清晰，能保证对方听明白。 接听电话时，首先应该自我介绍，经常人们会习惯性的：“喂，哪位？”这样就会显得陌生疏远，缺少人情味。 姿势 从专业的角度来说，最标准的电话沟通姿势是站立，因为人站立的时候精神会比较集中，呼吸也比较顺畅，会显得精神满，信心十足；其次是坐姿，这种姿势比较方便纪录。 切忌躺着给客户打电话，那样不仅自身比较散漫，而且中气不足，是对客户极不尊重的表现！ 电话沟通时，嘴和话筒应保持在4厘米左右的距离，要把耳朵贴近，仔细的听对方讲话，电话结束时，应将话筒小心轻放，不可“啪—”的一下扔回原处。 问候语 在拔打和接听电话时，我们首先要问候对方，一般常用语是“您好”或“你好”，要尽量将“喂”“哎”等习惯用词给省去，这样会显得更专业和简练一些。 在电结束时，应该说“再见”，而不能说“拜拜”，“拜拜”一般适用于比较亲密的朋友之间，不太适合与客户之间的沟通。 称呼 姓氏在中国来说是比较重要的，因此打电话切忌将对方的姓氏混淆，应准确的叫出对方的姓氏，这是对客户最起码的尊重。 称谓，一般视情况而定，对方在单位或在公司有一定的官位时，称呼时应将其的职位带上，比如：王局长、张总、崔经理等，因为官位一般都代表着他的社会地位，所以应该格外重视。 一般不能确定对方职位、年龄的情况下，对男士称可以称之为“先生”，对女士而言，则通称呼对方为“小姐”，在知道的对方年龄的情况下，也可以称之为“姨”或“姐”，这样更为亲切。 聆听 聆听就是认真的听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。 电话营销的目的就是通过沟通，让对方喜欢你，接受你，为促成成交而做的准备，电话营销不是在比谁的口才更好，谁更会说，所以用心聆听对方的讲话，既是尊重对方的表现，也能从对方的话语中找到突破点。 微笑 在轻松微笑的情况下，沟通的效果是最好的。人的表情是可以透过声音、语气传递给对方，面带微笑，心情愉悦的时候，声音会变得亲切、温情，让对方马上对这种声音产生好感，如果是心情不好，绷着脸，声音肯定是冷冰冰的。由此一个电话的营销高手，也肯定是一位微笑天使。 在自己心情不太好的时候，切忌给客户打电话，接听电话问题，也在先酝酿自己的表情，浮上浅浅的微笑再接听电话，效果会更好。 回应 聆听不是一味的听，而是要给予对方你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”“对”“是”等给对主回应，表示你在听对方说话，在用心理解对方的说话，有些人如果一味的听，而不作出任何回应的话，结果对方就会问“你在听我说话吗？”、“你听到了吗？”。这样是对对方极不尊重的，所以要学会及时的回应对方。 声音 声音在电话沟通中，起着很大的作用，因为在电话沟通时，彼此看不到对方，我们给对的吸引力和好感，都是通过声音去体现的，所以声音就是我们展现给客户的第一印象。 声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素。男士带磁性的声音及女士甜美的声音都能带给客户良好的印象。 音量， 比平时说话的声音稍大一些就可以了，较为清晰的音量，