电话总机与商务中心服务.pptVIP

第七章 电话总机与商务中心服务 礼宾部 委托代办服务 一、接车（机）服务 二、找人服务 三、转交物品 四、预订出租车服务（Please drive me to ） 五、订票服务 六、快递服务 七、旅游服务 八、代订客房 九、订餐服务 十、雨具出租（提供）及保管 电话总机 一、话务员的素质要求 1、口齿清楚，嗓音甜美，无耳、喉部疾病； 2、听写迅速，反应快； 3、有较强的外语听说能力，能用两种以上的外语为客人提供话务服务； 4、工作认真，态度和蔼，记忆力强； 5、熟悉电脑操作及打字技巧； 电话总机 6、有较强的信息沟通能力； 7、熟悉话务业务，掌握操作技巧，并有高度的责任感； 8、能灵活地运用话务语言艺术，为宾客提供优质的电话服务。 电话总机 二、话务服务的基本要求 1 电话铃响3声（7秒）之内应接电话； 2 接到电话应自然亲切地问候，用中英文熟练地自报家门； 3 话务员应答电话时必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑； 电话总机 4 话务员与客人通话时，声音清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。 5 无法解答的问题，要请领班或主管处理； 6 要熟悉和能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的电话时，须给予恰当的尊称。 电话总机 案例：10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？” 电话总机 案例：服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。” 电话总机 【点评】 　　本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。 电话总机 三、接转电话 P246 电话占线时： 无人接听电话： 来电者只知道客人姓名而不知道房号时／来电者只知道房号： 房号必威体育官网网址客人： 长途电话，无人接听／占线： 补充：乱岗 电话总机 四、挂拔国际、国内长途电话 国际长途电话（International direct dial,简写IDD） 国内长途电话（Domestic direct dial,简写DDD） 电话总机 五、问讯服务 六、留言服务 1）尽可能多记电话号码； 2）手边常备便条纸和笔，以便随时记录。 电话总机 七、叫醒服务Morning call/Wake-up call 案例：一天早晨，一位香港客人在大堂副理桌前大发雷霆：morning call为什么不叫！大堂副理一问，客人是7：30飞往武汉的飞机，现在已经是7：15分。 电话总机 案例：经向总机了解，客人昨晚做了今早上6：00钟的morning call，早上电脑连续3次执行后，客人没反应，总机打电话查询，没有人接电话，于是又叫客房部员工叫醒，但当时正是旅游团退房，服务员忙得不可开交，等他查完退房，客人已经努不可遏了。 电话总机 请问：如果当时你是客房服务员，面对这种问题你会如何处理？ 假设你是大堂副理，你又将如何处理这位客人的投诉？ 八、内部呼叫 商务中心 一、商务中心员工素质要求 1）熟悉本部门工作业务和工作程序； 2）性格外向、机智灵活、能与客人良好沟通； 3）知识丰富，有较高的外语水平，英语听说译熟练； 商务中心 4）具有熟练的电脑操作和打字技术； 5）责任心强，不洰密，为客人提供准确服务； 6）掌握酒店所在地区旅游景点及娱乐知识和信息； 7）熟悉酒店设施、服务项目，掌握酒店内部的有关信息。 商务中心 二、商务中心业务范围及服务设备 业务范围：打字、复印、传真、会议、翻译、票务、网络、委托代办、办公设备出租等 服务设备：办公设备和会议服务设施设备 商务中心 三、商务服务程序 打印服务 复印服务 传真服务（案例） 票务服务 Internet 服务 翻译服务 洽谈室服务 商务中心 商务中心服务案例 一天晚上，商务中心小玲接到一个电话，一位女客问：“你好，我是419房客人，有一个客户一马上会发来一份传真，请帮我接收，我会派人去取。”几分钟后，一位客人来到商务中心问：“我是四楼的客人，请问有我们的传真吗？”小玲将刚收到的传真递给了客人，并请客人在帐单上签名。 商务中心 又过了几分钟，419房女士再将到商务中心，询问传真到了没有，小玲说刚才有人来取走了，客房纳闷地问，“我还没叫人去取呢，就有人拿走了？”小玲拿出刚才的