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沟通中的致命过失 傲慢无理：扮演为专家讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，回避重点 无回应 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 9、换位思考 与顾客沟通的五个基本原则 几乎在所有的时间里，顾客都在与你交流 在顾客心里他总是对的 与顾客交流始终是你的职责 做为客户服务人同要具备良好的适应性和灵活性 在引导客人之前，先接近他，与他同步 与顾客沟通的要点 1）相信顾客的处境确实如他所说 　　　　　　　　2）融入顾客的世界，在顾客的世界里工作 　　　　　　　　　　　　　　3）获取有用的信息 4）当顾客不满意的时侯先检讨自已，然后坚韧不拔地尝试不同的方法，直到顾客满意 　　　　　　5）采取具体行动让客户露出笑容 第四章 匹配技巧 一、情绪同步 二、语调和速度同步 三、语言文字同步 四、合一架构法 一、情绪同步 很愤怒的客户： 很着急的客户： 很高兴的客户： 充满期待的客户： 很想共享的客户： 二、语调和语速同步 人们同用和自已相同方式交流的人谈话时会感到更加轻松 营造一个舒适的谈话氛围 使客户更容易接受我们的观点 1、我看不出你们的服务强在哪？ 2、你刚才讲的我没有听懂？ 3、我感觉你们的服务网点才多加几个？ 三、语言文字同步 我很了解（理解）……同时……我很感谢（尊重）……同时……我很同意（赞同）……同时…… 四、合一架构法 合一架构法的三个主要语句 第一个、跟对方说话的时候可以谈到，可以告诉他：*先生，我很能够了解或是很能够理解什么什么，同时怎么怎么样。 第二个、我非常地感谢。我非常地尊重你的什么什么，同时怎么样怎么样。 第三个语法：我同意或是很赞同什么什么，同时如何如何，然后 再谈自己的想法。 同意他的观点 理解他此时的心情 四、合一架构法 我同意；我也会很生气的；我与你有同感 满足顾客的三种基本需求 1、被理解：容纳客人的观点，不要批评，为顾客重复细节，让顾客感到你在认真听，问问题以搞清他的需求，对顾客热心； 2、被尊重：一有机会就用“称谓”，不能确定顾客姓名时，要问顾客怎么读写。让顾客感觉你很重视他 3、安全感：自已要对产品和服务有信心，为顾客提供准确的信息，以一种有逻辑，有组织的语言对客户讲，如果不能满足顾客的需求，要再为他提供其他的帮助，直到顾客满意为止。 第五章 掌握谈话的主动权 掌握了主动权对我们有什么好处呢？ 1、掌握了主动权，会使问题变得简单、更容易处理； 2、掌握了主动权，会使你的工作效率提高； 3、掌握了主动权，会使整个通话过程变得更加流畅； 4、习惯于掌握主动权，会让你处理问题的思路越来越清晰，　　有助于提高个人处理问题的能力； 5、掌握主动权，有利于更顺利地引导客户准确表达问题，节　　约通话时间，提高信息传递的准确性。 如何掌控主动权---要点 1、与客户交流时耐心倾听，提高警惕； 2、不要在客户的表述刚开了个头，就急于表达“我明白您的意　思了，您是说……”（容易因武断产生岐义，影响沟通效率） 3、从客户完整的表述中分析并找到解决问题的切入点； 4、如果客户无法完整、明确地表述问题，请合理地引导，不　要产生急燥情绪，越急燥问题越解决不了； 5、准确地对客户反映的问题进行分类，并在你的大脑中快速　有哪些信誉好的足球投注网站到正确的解决方案； 6、综合分析，以合理的方式向客户传递正确的处理方案。 掌握谈话主动权的技巧推荐 遇到否定的话题 遇到冗长的话题 巧用开放式或封闭式问题 遇到否定话题时 过渡句： ---我理解您为什么会有这样的感觉 ---我欣赏您的意见 ---当我第一次听说时也是这样认为的，直到。。。 避免直接拒绝，少用“但是”，多用“因为” 3F技巧（感觉feel 感受felt 发现found） 如：我明白你的这种感觉（缓冲）、 如果是我我也会有这种感受 但是后来我们发现 您看能否给我点时间，让我了解一下整个过程？ 遇到冗长的话题时 有礼貌地打断或插话 我明白您的意思了，您是说．．．．． 引导性问题的三种类型 开放性问题：向顾客敞开大门，引发顾客 封闭性问题：答案只可能是“是”或“不是”，主要用于要结束的时侯 具体性问题：两个合成一个问题 问题举例 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 封闭式问题 会议是怎么结束的？ 你喜欢你工作的哪些 　方面？ 你有什么问题？ 开放式问题 录音案例分析 * * 电话服务技巧概述 福田营销公司 客户服务本部 2010年7月 服务便是沟通 要为客户提供优质服务，做好与客户的沟通，仅有热情的态度是不够的，还要掌握与客户沟通的技巧和要点 四种客户服务类型 根据客户服务的程序特性和个人