海底捞感受.pptVIP

学习的感受；提升管理水平，打牢业务基本功”。 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。 普普通通的一线员工，他们可以赠送水果盘或者零食； 如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单！ 海底捞一些专属名词：肉麻式服务、变态服务。 顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。 我们的感受，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。 海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者。 海底捞的细节之处，我们的借鉴之处 等待，原本是一个痛苦的过程， 海底捞却把等待，变成了一种愉悦： 提供免费的水果、饮料、零食； 如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间； 等位的时间可到餐厅上网区浏览网页； 提供免费的美甲、擦皮鞋，机器按摩，手机熏香。 等餐的顾客可以持手持号码来等待就餐，观望屏幕上打出的座位信息。 就餐期间服务的细节之处借鉴 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经 一一奉送到眼前了 还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹， 以免头发垂落到食物里 .戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片； 服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好， 以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾 ； 如果小孩子闹，服务员会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏； 抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康； 为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，护肤品 过生日的客人，还会意外得到一些小礼物…… 如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你菜已经够吃； 随行的人数较少，他们还会建议你点半份。 就餐后服务的细节之处借鉴 餐后，服务员马上送上口香糖及干果。 一路上所有服务员都会向你微笑道别。 “只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来。 孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜 顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走…… 以上就是到海底捞所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程 毫无疑问，有这样贴身又贴心的“超级服务”必会有好的口碑和效益。 海底捞老总张勇介绍 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工 在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余 时间卖起了麻辣烫。 14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店， 成了6,000多名员工的董事长。 张勇经理的用人理念 张勇认为，人是海底捞的生意基石。 客人的需求五花八门，单是用流程和制度 培训出来的服务员最多能达到及格的水平。 制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。 让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。 大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。 于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。 海底捞的用人观念 要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上， 还必须给他们权力。 海底捞的服务员都有免单权，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。 按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。 海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。 海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。 海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。 没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。 海底捞的企业真经 人是群居动物，天生追求公平。 海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。 张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。 海底捞对每个店长的考核，只有两个指标， 一是客人的满意度， 二是员工的工作积极性， 同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。 海底捞这种以人为本、稳扎稳打