急诊科“护患冲突”的原因分析以及对策.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科“护患冲突”的原因分析以及对策 邵亿嘉（上海市交通大学附属第六人民医院急诊科 200233） 【摘要】目的：改善急诊科护患关系，减少护患冲突的发生。方法：分析急诊科护患冲突的原因主要在收费，服务态度，护理质量，候诊时间过长等方面。结果：提出了建立完善完整的收费制度并合理收费，增强服务意识，提高护理质量，加强技术训练，保证急诊病人得到及时诊治。结论：建立良好的护患关系是防止和减少护患冲突的关键。 【关键词】急症 护患冲突 原因 对策 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）05-0338-02 生、老、病、死是人类历史的自然规律，撇开生、老、死这三个不可逆转的事实，改写这部自然规律中的“病”字对人类的危害性，从而将人类的生命权和生存权作有限延伸救市我们医院的历??重任。作为医院，是人们日常生活中必不可少的社会基础设施；作为急诊科，更是医院的前沿阵地，既能反应医院应急能力和医技水平，更能反应出医院的整体实力和社会效益、急诊科同时野食“呼唤矛盾”突出、“护患冲突”事件的高发地，承担者全院最集中的急危病人、最复杂的病种、最繁重的抢救和统筹调配任务；而作为急诊科最基本的组成部分——护理人员，其技术水平和综合素质的优劣直接关系着病人的生命权与生存权。也关系者我们医院的形象。在当今医疗卫生制度改革，法律普及、物质生活和精神生活水平提高，人们自我权益保护意识逐渐提高，病人也更关注自己的医疗权利；如何减少“护患冲突”，改善“护患关系”，营造一个和谐的就医环境是我们的当务之急。 1.发生护患冲突的常见原因 1.1 救治费用过高 救治费用是导致冲突的重要原因之一。在社会主义市场经济下，随着医疗卫生体质改革，医、保、患三者经济利益关系的确定和下岗、协保及低保人员的增加，病人的经济承受能力与高昂的医疗费用之间存在较大距离，故病人对费用问题非常敏感。另一方面急诊病人病情急、变化快，需要做各种检查以确诊、抢救和治疗，病人和家属短时间内难以接受；当治疗效果不甚明显或病情恶化时，病人和家属就可能以过激的言行来发泄不满情绪，甚至发生与医护人员发生争执，要求终止治疗和投诉的“护患冲突”。 1.2 服务态度以及责任心差 急诊科患者大多起病急、病势凶猛、发展迅速、家属又缺乏与之相关的医疗知识，对事态的发展无法预料，往往非常急躁、焦虑、紧张；但急诊科的医护人员每时每刻都处在繁重忙碌的抢救工作中，往往容易忽略与患者、家属的亲切沟通和交流。工作上疏于责任心，言辞上过于生硬，态度上缺乏热情，对患者冷、硬、顶、气等态度欠佳现象都极有可能成为引发“护患冲突”的导火索。 1.3 护理人员技术差 护理技术欠佳与病人期望值过高之间的茅盾也是引发“护患冲突”的重要原因之一。到急诊科就医的患者，都突出一个“急”字。患者和家属怀着万分焦急的心情前来就诊，把治病救人的希望全部寄托在医护人员身上，在治疗护理过程中，希望护士能用娴淑的护理技能及时准确的判断病情。若护理技术不过硬，在抢救过程中护理措施不到位、操作技术不规范、手忙脚乱以至于给病人增加无谓的痛苦或延误病情。都会造成患者和家属的不满，因而造成“护患茅盾”引发“护患冲突”。 1.4 候诊时间过长 急诊科作为综合性的科室，各科之间需要协同作业，因某些环节的衔接问题使患者候诊时间过长，未能得到及时和有效治疗的现象也是引发“护患冲突”的重要原因之一。凡到急诊科就诊的病人都因其病势凶猛而要求得到尽快治疗，但有时由于病人多医护人员少，需要协调某些相关科室医护资源而发生医生和护士未能及时到位施救，造成患者候诊时间过长很有可能产生“护患冲突”。 2.减少护患冲突的对对策 2.1 建立完善完整而且合理的收费体系 集中合理配置收费窗口，不使患者和家属疲于奔命地付费；增加收费的透明度，各项收费都要有明码标价和查询依据，提前告知所必须的检查及费用，不让患者多花冤枉钱；所有项目收费清单都要妥善保管以备核查；遇到患者疑问要作耐心、细致的解释工作。 2.2 增强服务意识，提高护理质量；加强责任心，提高护理技能 首先护理人员要充分发扬爱岗敬业精神，增强服务意识，坚持以人为本，处处为病人着想，维护好“白衣天使”的神圣形象。其次要注重在以下几个方面的细节：第一是要注重仪表端庄、举止得体，以良好的精神面貌服务患者。第二要注重语言态度，针对急诊患者急躁、焦虑的情绪，做到言语文明、态度和蔼，恪尽职守