以EFQM模式发展安康旅宿经营效益评量指标之探讨.PDFVIP

以EFQM模式發展安康旅宿經營效益評量指標之探討 Using EFQM Model to Develop Wellness Lodge Business Performance Indexes for Wellness tourism 余嬪 陳光華 何景華 國 立高雄師範大學 高雄應用科技大學 國立高雄餐旅大學 成人教育研究所教授 觀光管理系暨觀光與餐旅管理研究所 教授 旅遊管理研究所助理教授 摘要 當今競爭激烈的市場，服務品質是持續成功經營的重要關鍵，由於觀光產業講求 投資報酬，市場反應靈敏，應用商業技能多，所以不論其經營主體是家庭或公司企業， 特別是行銷管理、財務管理、人力資源管理、策略聯盟、餐飲管理、住宿管理、經營 診斷等皆要運用現代化的經營管理方法是未來發展的重要方向，而以健康為主要訴求 的安康旅遊（ wellness tourism ），更是需要高品質的經營管理，而住宿點往往是提供綜 合安康服務或安康經驗的重要場所。 本研究採滾雪球及推薦方式深度訪談國內提供 spa或旅遊學習活動或經營卓越之觀光或休閒渡假飯店、民宿與休閒農場之主要經 理人或重要幹部共 19 家，以EFQM （European Foundation for Quality Management ） 向度為基礎，以紮根理論分析與三角交叉檢驗其內容，發展成為安康旅遊經營效 益指標與重要內容，之後並經專家學者以及業者審察，完成安康旅宿經營效益評估 正式量表，本評估工具包括領導、策略與方針/活動、人力、合夥關係與資源、流程、 顧客結果 、員工結果、社會結果、關鍵績效與成果重要性等九個安康旅遊服務品質評 鑑層面，共 57個指標題項，並施測於 347 家有潛力之旅宿業者，發現不同類型業 者有不同之著重點及需求，可作為國內推展安康旅遊經營管理、評鑑及認證之參 考。 關鍵字：安康旅遊、管理模式、經營績效指標、 EFQM Abstract In todays competitive market, quality of service is the key to continuing success. As the tourism industry emphasizes return on investment, to make use of modern management methods is important for future development. With health as the main pursuit, high-quality business management is required for wellness tourism. Accommodation is often an important arena for the holistic wellness services and experiences. The study adopted a snowball sampling and a recommended way to interview the principal managers and important cadres from 19 domestic sites, including leisure hotels resorts, leisure farms, and bed breakfast. Based on the dimension of EFQM （European Foundation for Quality Management ）, the grounded theory analysis and triangulation, the study aimed to develop the business performance indexes and important contents fo