XXXX有限公司IT服务管理标准- IT服务管理管理手册.docVIP

XXXX有限公司IT服务管理标准- IT服务管理管理手册 IT服务管理管理手册 依据GB/T244051.1-2009ISO/IEC20000-1:2005标准编制 文件编号: NCT-01-A-2010 版本编号：第A版 受控状态: 受 控 分发编号:01 发布日期: 2010年XX月XX日 实施日期: 2010年XX月XX日 XXXX有限公司颁发 XXXX有限公司 IT服务管理管理手册??第A版 XXXX有限公司 IT服务管理管理手册??第A版 编制： 审核： 批准： - 1 - _Toc280346669 0.1、颁布令 本公司按照ISO20000：2005《信息技术服务管理——规范》以及本公司业务特点编制了《IT服务管理手册》第一版，建立与本公司业务相一致的IT服务管理体系，现予以颁布实施。本手册描述的IT服务管理体系要求适用于XXXX。 本手册是公司法规性文件，用于贯彻公司IT服务管理理念方针和服务目标。为实现IT服务管理，开展持续改进服务质量，不断提高客户满意度活动，加强信息技术服务建设的纲领性文件和行动准则。是全体员工必须遵守的原则性规范。体现公司对社会的承诺，通过有效的PDCA活动向顾客提供满足要求的IT服务。 本标准从 2010年XX月XX日开始实施。 总经理：xxxx 2010年XX月XX日 _Toc280346670 0.2、任命书 本手册符合IS020000：2005《信息技术服务管理—规范》和公司实际情况。为能更好的贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO20000：2005《信息技术服务管理—规范》的要求，任命XXXX为管理者代表，作为本公司组织和实施”IT服务管理体系”的负责人， 其主要职责是： 1、确保IT服务管理管理体系所需过程得到建立、实施和完善； 2、向最高管理者报告IT服务管理体系的业绩和改进需求； 3、就IT服务管理体系有关事宜对外联络； 4、在整个公司内促进顾客要求意识的形成。 总经理：XXX 2010年XX月XX日 _Toc280346671 0.3、标准对照表 序号 章节号 主题 ISO/IEC20000-1:2005标准 条款对照 1 0.1 颁布令 2 0.2 任命书 0.3 标准对照表 0.4 手册修改记录表 3 1.0 企业概况 4 2.0 公司行政组织架构图和IT服务管理职能关系架构图 5 3.0 IT服务管理职能说明 6 4.0 术语和定义 2 7 5.0 管理体系要求 3.1/3.2/3.3 8 6.0 策划和实施服务管理 4.1/4.2/4.3/4.4 9 7.0 策划和实施新服务或变更的服务 5 10 8.0 服务交付过程 6.1/6.2/6.3/6.4/6.5/6.6 11 9.0 关系过程 7.1/7.2/7.3 12 10.0 解决过程 8.1/8.2 13 11.0 控制过程 9.1/9.2 14 12.0 发布过程 10.1 _Toc280346672 0.4、手册修改记录表 节号 修改条款及主要内容 修改日期 修改人 审 核 批 准 _Toc280346673 1.0 企业概况 _Toc280346674 2.0 公司行政组织结构图和IT服务管理职能关系架构图 _Toc280346675 3.0 IT服务管理职能说明 3.1 IT服务职能分配表 部门/人员 质量管理体系要求 管理层 行政部 市场部 研发部 财务 技术部 运维部 3.管理体系要求 3.1管理职责 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 3.2文件要求 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 3.3能力、意识和培训 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.策划和实施服务管理. 4.1策划服务管理（策划） ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2实施服务管理和提供服务（实施） ○ ○ ○ ○ ○ 4.3监视