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收银员作业管理 山东经贸职业学院 收银员作业管理 教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾 收银员作业管理 教学目标 本模块主要阐述连锁门店收银员的作业管理。通过学习，应该掌握收银作业流程，掌握POS收银机的操作规程、POS收银机的维护和保养、收银作业管理的重点、金钱管理的注意事项以及收银员的作业管理。 教学重点 收银作业流程、收银作业管理的重点、金钱管理的注意事项、收银错误的作业管理 6.1 收银员的作业流程 具体收银作业可针对每日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。 6.1.1 营业前 开门营业前打扫收银台和责任区域。 认领备用金并清点确认。 检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。 了解当日的变价商品和特价商品。 检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 6.1.2 营业中 遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。 欢迎顾客光临； 登打收银机时读出每件商品的金额； 登打结束报出商品金额总数； 收顾客钱款要唱票——“收您多少钱”； 找零时也要唱票——“找您多少钱”； 替顾客装袋服务 6.1.2 营业中 主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与客服联系，由客服人员将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。 6.1.2 营业中 等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 在非营业高峰期间，应听从店长安排从事其他工作。 适时对顾客予以引导与提醒。 6.1.3 营业结束后 结清帐款，填制清单。 在其他人员的监督下把钱装入钱袋交门店财务处。 引导顾客出店。 整理收银作业区。 6.2 POS收银机 POS收银机的操作规程 开机、关机 员工登录、员工退出 输入交易明细 交易开票 退货、冲账 修改口令 6.2 POS收银机 POS收银机的维护和保养 应保持机器外表的整洁，做到防水、防尘、防油。 动作邀请，特别是在开启关闭钱箱时。 电源线的连接应安全和固定。 断电开机后，至少在一分钟后开机， 定期清洁机器，除尘、除渍。 指定专人负责日常的维护，总部进行不定期检查 6.3 收银作业管理的重点 由于收银员工作对超级市场经营的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的. 6.3.1 严明收银员的作业纪律 收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台。 收银员应使用规范的服务用语。 收银员不可为自己的亲朋好友结算收款。 在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。 6.3.1 严明收银员的作业纪律 收银员在营业时间不可看报与谈笑，看报与谈笑不仅容易疏忽店内和周围情况导致门店遭受损失，而且给顾客留下不佳的印象。 收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品位置和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。 6.3.2 收银员装袋作业管理 根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋-现在已经改为销售购物袋。 掌握正确装袋顺序： 硬与重的商品垫底装袋； 正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架； 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损； 易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。 6.3.2 收银员装袋作业管理 不同性质的商品必须分开入袋。 确定连锁企业的传单宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。 入袋时应将不同客人的商品分别清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。 对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。 6.3.3 离开收银台的作业管理 离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。 用链条将收银通道拦住。 将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的银匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。 6.3.3 离开收银台的作业管理 将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员和课长。 离开收银台前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开。 6.3.4 顾客要求兑换金钱的原则 店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持门店每日正常的营业的，找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量，如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制门店内的现金。 6.3.5 营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现