知名空调企业：销售服务.docVIP

案例5 知名空调企业：销售服务 如今的顾客在选购空调时，不仅关心其产品的质量和价格，而且越来越重视空调厂家的售后服务。买得舒心，用得还要放心!这就有赖于一个完善、周到、细致的顾客服务体系。现将1999年夏季武汉市场上一些知名空调企业销售服务情况作一比较： 1、格力空调 整机、主要部件、压缩机等分别可获2、3、5年的免费包修；经严格培训的专业技术员进行上门免费安装服务；从设计到安装，有问必答，一步到位；及时、周到、亲切是其服务承诺，节假日照常服务，只要拔打热线电话，24小时内可以得到一个圆满的答复。 2、美的空调 100分顾客满意服务承诺：免费送货；分体机、柜机免费安装；电脑存档，定期免费用户回访，进行空调检修保养；整机保修18个月，三大件保修36个月；24小时热线电话服务：免费咨询，定期举办培训活动；设置有奖意见箱，受消费者监督。 3、春兰空调 有四部电话全天24小时工作，接电话后24小时内人员到位；1997年以后买的空调整机保修3年，压缩机保修5年；最近又推出服务金卡活动，凭卡可免费移机1次，若是在100元以内的材料费可免收；买空调送电费：柜机、分体机送100元，窗机送50元。 4、海尔空调 拨打武汉中心服务电话，有问必答；预约设计，购前为客户选择最佳设计方案；3免服务；免费送货，无需动手，空调送到家；免费安装；免收材料费；星级网络，24小时服务到位；电话回访，跟踪服务；组织了一支专业化服务队伍，专业咨询、专业设计、专业安装、专业维护保养、专业维修；延长保修期，整机3年，压缩机6年(仅限于1998年7月后购机用户；三菱重工海尔压缩机保修5年，整机保修18个月)。 5、海信空调 开展7免服务：免登门服务交通费；免搬家拆卸服务费；免费移机1次(自购机之日起3年内)；免费送货上门；免费安装；免标准规定范围内安装材料费；免安装设计费；整机保修3年，压缩机保修5年；电话预约，24小时安装到位。 6、奥克斯空调 6个24承诺：电话热线——24小时恭候；售后服务——24小时待命；空调安装——24小时内到位(市内)；安装结束——24小时内回访(市内)；空调保修——24小时内上门(市内)；投诉信息——24小时内处理(市内)；3清洁4标准服务：空调清洁、墙面清洁、地面清洁；言行标准、安装标准、维修标准、管理标准。 7、华宝空调 免费为用户提供优质咨询、优质安装设计服务工作；免费预约安装分体壁挂式、落地式空调；免费进行保修期内的预约维修服务；空调整机保修1年，压缩机、风扇电机、温控器保修3年，保修期外终身维修安装，维修工作做到市区淡季24小时内、旺季48小时内上门服务，近郊72小时内上门服务。 8、科龙空调 凡10月份前买的空调，整机保修1年，压缩机等主要部件保修3年；10月份以后买的空调，整机保修1年半，压缩机等主要部件保修4年；如果超过三包期时间不长，在不换零配件的前提下也可免费维修；柜机、分体机免费送货上门，免费安装，送支架；接客户电话后24小时内服务到位。 9、长虹空调 电话咨询，有问必答；4免服务：免费预约设计；免费送货；免安装费；免材料费(标准配置)；整机保修3年，压缩机保修5年，购机之日起3个月内出现性能故障包换；一年内用户乔迁，再次免费拆装空调；电话回访，跟踪服务，定期保养。 思考分析： 1、结合案例分析企业营销为什么要重视销售服务？试比较国内知名空调企业销售服务的情况及特点。 2、售前服务与售后服务有什么不同？谈谈你的看法。 5