超链接-2009 CSI问卷 -五大因子之服务顾问相关项.pdfVIP

(续…) 最近一次的维修保养经历 [ ] ← 如果这是第一个访问的部分，请在这里打勾 服务启动 现在请回想一下最近一次维修保养开始时经销商/服务站接车的过程 … [出示示卡] Q11. 您是如何知道应该保养/维修了？(可复选) R1. 车子出现了一些故障 R4. 我注意跟踪行驶里程/维修的需要 R2. 贴在车上的提示标签 R5. 我收到提醒我去保养的电话/信 R3. 汽车上的故障报警灯 R6. 其它(请注明): Q11R6v Q12. 经销商/服务站是否通知您去做常规保养？ 1. 通知过 2. 没通知 Q13. a. 在去经销商/服务站前，您有没有和工作人员沟通过您具体的维修/保养需求(不包括预约维修/保养时间)？ 1. 有 (继续) 2. 沒有 (跳问Q14) [出示示卡] b. 您是和谁沟通的呢？(可复选) R1. 和服务顾问 R2. 和迎宾接待 R3. 不确定 [出示示卡] c. 您去之前向工作人员提供的维修保养要求在最近的这次维修保养服务中被采纳执行了吗？ 1. 采纳执行了 2. 没有采纳执行 [出示示卡] Q14. a. 您是如何安排去经销商/服务站的？ 1. 预约 (继续) 2. 不预约，在我方便的时候去 (跳问Q15) b. 您预约去维修保养的日期大概是在您预约时的几天后呢？ 天 c. 您预约到的日期是否是您所期望的日期呢？ 1. 是 2. 不是 d. 您预约到的日期和您期望的日期差 之前 天 (跳问Q15) 多少天呢？ 或者 之后 天 [出示示卡] - 循环要素，并从打勾处开始提问 Q15. 请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的评分标准给经销商的表现打分，1分表示无法接受, 5分表示一般，10分 表示非常好。 请为经销商/服务站的每一项表现逐个打分: ( ) R1. 预约简单方便(通过电话，短信等，也包括和服务人员的通话时间) / 10 ( ) R2. 灵活地安排您希望预约的时间 / 10 ( ) R3. 接车过程迅速(您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写 / 10 书面文件的时间) [出示示卡] Q16. 请用相同的10分标准,给经销商/服务站的服务前的接车过程的总体表现打分。 / 10 [访问下一个循环部分，如果这是最后部分，跳转到Q56] © 2009 J.D. Power and Associates 2009 CSI 问卷 - 副本 1 of 8 (续…) 最近一次的维修保养经历 [