医院服务流程再造.pptVIP

　　 　　谢谢！ 医院服务流程再造 主讲人：唐书贵　　2010.11.18 一、医院服务流程概念 1、流程的定义 　　　流程就是工作程序。流水的性质，前后顺序的性质，循环的性质，程序性质。 　　　流程包括“业务流程”和“管理流程”。 　　　医疗业务流程：就是“医疗业务工作的流动”，是医疗业务与医疗业务之间的传递或转移的动态过程。 　　　医院管理流程：就是管理之间的传递或转移的动态过程。 　　　现代医院中医疗业务流程是医院的“硬件”，而管理流程是医院的“软件”。 2、流程再造的作用 　　（1）保持医院竞争的优势。 　　　流程的再造是依据市场变化、病人需求、医院的需要、针对问题对原有的流程进行改造，目的是为了促进医院的发展，以保持医院持续的竞争优势。 　　（2）满足病人需求 　　　满足病人的需求，是医院流程再造又一目的，医院的竞争是质量，质量是靠病人认可的，病人是医院质量唯一的判断者。 　（3）降低成本 　　　在保持为病人提供卓越服务的前提下，降低成本，使成本最小化，在成本上低于同行，在成本上赢得优势。 　（4）标准化管理 　　　流程再造的关键是要形成标准化流程体系，形成规范化管理模式，为患者提供标准化的、规范化的卓越服务，这是流程再造的永久目的和作用。 　（5）建立扁平化管理组织　 3、业务流程的再造与管理 　　（1）流程再造应该从影响医院工作的三股力量即：面向患者、面向竞争和面向市场变化入手。 　　（2）流程的一般管理：即对业务流程的运营、组织、计划、指挥和协调。对实施中的流程进行监控，发现问题及时纠正。 　　（3）流程的战略管理：即从医院流程的宏观角度进行管理，对整体绩效进行评价。 二、医院服务流程再造背景 1、改革开放，医疗服务需求发生改变 　人民生活条件改善，医疗需求发生变化，旧的医疗业务流程设计复杂、各自为政，过程脱节，重复环节，等待时间太长，患者不满意。 　　 要求医院服务流程“以人为本”，以患者需求为导向，以市场变化为条件，以质量为核心，以降低成本为基础，以科学规章制度为流程的基准，以医疗环境和谐为目标，增强医院的社会责任感，以更高的角度，更宽的视野设计流程。以适应经营环境和病人需求的多维变化。 2、信息技术（IT）的快速发展 　　　IT技术的发展，广泛应用于医疗行业，如医院与病人之间的医疗、保健、咨询沟通中，大中型医院已经基本上完成了IT技术的整合，从医院管理、门诊收费、病历录入，医嘱提取，病案管理、远程医疗、部门沟通、文件传阅、多媒体教学、新医疗设备检查结果已基本实现了计算机信息化。但IT不是万能之神，而是流程再造的重要工具，流程的成功最终是人的素质和制度的保证。 3、质量标准的国际化 　　　我国已经进入管理理论多元化时代，如全面质量管理（TQM）、零缺陷质量管理、目标管理（OM）、ISO9000质量管理体系、PDCA循环管理法、质量成本分析法、绩效管理与评价等，影响最大的是ISO9000，很多大型医院都进行了ISO9000论证。使用国际通行的标准，才能互认标准，才能交流，这就对原有的流程再造提出了新的标准。 4、内外环境的变化 　　　一是由于民营医院的兴起，医疗市场竞争变得十分激烈，必须持续进行变革以占据优势，否则被淘汰；二是医务人员自由择业的趋势不可阻挡。 　　　现代管理适应环境变化的两个目标：一个科学流程，一个是人性化管理。 　　　现代管理理念是，管理就是管理者“玩”流程，标准是一个点的话，那么流程就是一根链。会管的管流程，不会管的乱管人。 　　　有人说：“一流的管理者管流程，二流的管理者定制度，三流管理者盯着人。” 三、医院流程再造的范围 1、核心流程： 　　　是在医院众多流程中具有核心竞争力的流程，是医院最重要的流程，就是医疗工作流程，包括四大块： 　　　（1）医疗流程---包括门诊病人就诊流程、住院病人诊疗流程、临床医师工作流程、急诊急救流程、专科疾病诊疗护理流程、麻醉手术流程等。　　　　　　 　　　举例： 　 （2）护理流程---护理技术常规操作流程、责任护理工作流程、专科护理流程、特殊病人护理流程、病房输液流程、门诊输液流程等。 举例： 　 （3）医技流程---检验、医技（检验、放射、B超、胃镜、理疗、针灸等）仪器设备检查流程、专科设备检查流程、检查报告发放流程等。 （4）药品流程---门诊取药流程、住院取药流程、病人用药流程、药品收费核算流程。 　 　　　　注意： A、流程要求科学，省时，环节最少，最有效，病人和员工最满意。 B、任何流程都有核心流程和关键流程 　　　如：临床科室流程的医师诊断、治疗就是医疗核心流程中的核心流程，麻醉手术就是关键流程； 　　　护理流程中配药输液流程就是核心流程，而穿刺就是关键流程；急诊科抢救病人是核心流程，