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医院服务流程再造

     谢谢! 医院服务流程再造 主讲人:唐书贵  2010.11.18 一、医院服务流程概念 1、流程的定义    流程就是工作程序。流水的性质,前后顺序的性质,循环的性质,程序性质。    流程包括“业务流程”和“管理流程”。    医疗业务流程:就是“医疗业务工作的流动”,是医疗业务与医疗业务之间的传递或转移的动态过程。    医院管理流程:就是管理之间的传递或转移的动态过程。    现代医院中医疗业务流程是医院的“硬件”,而管理流程是医院的“软件”。 2、流程再造的作用   (1)保持医院竞争的优势。    流程的再造是依据市场变化、病人需求、医院的需要、针对问题对原有的流程进行改造,目的是为了促进医院的发展,以保持医院持续的竞争优势。   (2)满足病人需求    满足病人的需求,是医院流程再造又一目的,医院的竞争是质量,质量是靠病人认可的,病人是医院质量唯一的判断者。  (3)降低成本    在保持为病人提供卓越服务的前提下,降低成本,使成本最小化,在成本上低于同行,在成本上赢得优势。  (4)标准化管理    流程再造的关键是要形成标准化流程体系,形成规范化管理模式,为患者提供标准化的、规范化的卓越服务,这是流程再造的永久目的和作用。  (5)建立扁平化管理组织  3、业务流程的再造与管理   (1)流程再造应该从影响医院工作的三股力量即:面向患者、面向竞争和面向市场变化入手。   (2)流程的一般管理:即对业务流程的运营、组织、计划、指挥和协调。对实施中的流程进行监控,发现问题及时纠正。   (3)流程的战略管理:即从医院流程的宏观角度进行管理,对整体绩效进行评价。 二、医院服务流程再造背景 1、改革开放,医疗服务需求发生改变  人民生活条件改善,医疗需求发生变化,旧的医疗业务流程设计复杂、各自为政,过程脱节,重复环节,等待时间太长,患者不满意。    要求医院服务流程“以人为本”,以患者需求为导向,以市场变化为条件,以质量为核心,以降低成本为基础,以科学规章制度为流程的基准,以医疗环境和谐为目标,增强医院的社会责任感,以更高的角度,更宽的视野设计流程。以适应经营环境和病人需求的多维变化。 2、信息技术(IT)的快速发展    IT技术的发展,广泛应用于医疗行业,如医院与病人之间的医疗、保健、咨询沟通中,大中型医院已经基本上完成了IT技术的整合,从医院管理、门诊收费、病历录入,医嘱提取,病案管理、远程医疗、部门沟通、文件传阅、多媒体教学、新医疗设备检查结果已基本实现了计算机信息化。但IT不是万能之神,而是流程再造的重要工具,流程的成功最终是人的素质和制度的保证。 3、质量标准的国际化    我国已经进入管理理论多元化时代,如全面质量管理(TQM)、零缺陷质量管理、目标管理(OM)、ISO9000质量管理体系、PDCA循环管理法、质量成本分析法、绩效管理与评价等,影响最大的是ISO9000,很多大型医院都进行了ISO9000论证。使用国际通行的标准,才能互认标准,才能交流,这就对原有的流程再造提出了新的标准。 4、内外环境的变化    一是由于民营医院的兴起,医疗市场竞争变得十分激烈,必须持续进行变革以占据优势,否则被淘汰;二是医务人员自由择业的趋势不可阻挡。    现代管理适应环境变化的两个目标:一个科学流程,一个是人性化管理。    现代管理理念是,管理就是管理者“玩”流程,标准是一个点的话,那么流程就是一根链。会管的管流程,不会管的乱管人。    有人说:“一流的管理者管流程,二流的管理者定制度,三流管理者盯着人。” 三、医院流程再造的范围 1、核心流程:    是在医院众多流程中具有核心竞争力的流程,是医院最重要的流程,就是医疗工作流程,包括四大块:    (1)医疗流程---包括门诊病人就诊流程、住院病人诊疗流程、临床医师工作流程、急诊急救流程、专科疾病诊疗护理流程、麻醉手术流程等。          举例:   (2)护理流程---护理技术常规操作流程、责任护理工作流程、专科护理流程、特殊病人护理流程、病房输液流程、门诊输液流程等。 举例:   (3)医技流程---检验、医技(检验、放射、B超、胃镜、理疗、针灸等)仪器设备检查流程、专科设备检查流程、检查报告发放流程等。 (4)药品流程---门诊取药流程、住院取药流程、病人用药流程、药品收费核算流程。       注意: A、流程要求科学,省时,环节最少,最有效,病人和员工最满意。 B、任何流程都有核心流程和关键流程    如:临床科室流程的医师诊断、治疗就是医疗核心流程中的核心流程,麻醉手术就是关键流程;    护理流程中配药输液流程就是核心流程,而穿刺就是关键流程;急诊科抢救病人是核心流程,

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