优质护理服务在门诊的开展.docVIP

精品论文 参考文献 优质护理服务在门诊的开展 陈远霞 雷宇 方芳（泸州医学院附属中医院 四川泸州 646000） 【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）50-0260-02 【关键词】 门诊 优质护理 开展 “优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，导医、分诊护士又是接触病人的第一个环节，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。为提高护理服务质量，提高门诊就诊病人的满意度我们在2011年结合“三好一满意”活动开展了优质护理服务，具体方法如下。 1、组织管理 1在门诊成立优质护理服务小组，组长由护士长担任，成员由服务态度好，责任心强，沟通能力强的人员担任。 1.2制定工作职责：对照门诊优质服务检查标准每周检查一次，每月大查一次，对存在的问题提出整改措施。 1.3实行分楼层负责；小组成员1人负责3个楼层的优质护理工作的开展及检查，护士长全面负责优质护理服务工作的开展，保证实施。 1.4组织门诊全体护士学习医院优质护理服务规范及三好一满意活动实施方案，认真执行医院实施优质服务工作标准，使门诊全体护士了解优质护理服务开展的重要性并保证实施。 2、实施 2.1规范护士行为，注重细节服务 2.2明确护士职责：制定了导医、分诊护士的工作职责。 2.2.1规范护士服务行为，创造护士良好的服务形象：要求护士衣帽整洁、仪表端坐、不戴耳环、指，发不过肩，站立微笑服务，语言文明，称谓得体及良好的沟通能力并定期进行培训。 2.3深化以病人为中心及千方百计，臻于至善的服务理念 2.3.1强调主动服务，热情服务，推行首问负责制，推行三个主动服务即主动帮助、主动沟通、主动征求，对病人提出的问题不推诿、负责解决。 2.3.2开展温馨护理服务活动：进一步深化亲情服务，倡导一新、五声、一温馨、三勤服务理念。一新是全新的护士形象，五声是病人来有迎声、询回有答声、道歉声、候诊有关怀声、走有送声，一温馨是提供温馨的就诊环境、三勤是嘴勤、眼勤、腿勤。 2.3.3专门安排护士帮助住院病人办理入院手续并护送到住院部：我院为一院三地门诊离住院部远，我院提供免费接送别人的救护车，门诊导医护士协助病人或家属办理好入员手续后护送上救护车，然后电话告知住院部的导医护士接病人，保证病人及时到达病房。 2.3.4提供人性化的就诊环境：在侯诊区配备了侯诊椅、电视机、饮水机、报架，在每个就诊室配有屏风，保持一医一患。 2.3.5提供便民措施：为患者免费提供开水、一次性纸杯、针、线、老光镜、轮椅、雨伞，提供24小时电话咨询服务。 2.3.6每层楼设置了导医台，安排导医护士提供咨询、引导等服务，并为各楼层的导医护士配备对讲机，便于及时进行信息沟通，为病人提供无缝衔接服务。 3、优化就诊流程 门诊病人集中多、就诊环节多及三长一短现象（即挂号时间长、侯诊时间长、取药时间长、诊查时间短）、就诊环境拥挤，人员杂、病种多、应急变化多、医生变换频繁、诊疗时间短的特点[1]，我们在多次的门诊病人满意度调查中发现三长一短现象是病人意见反应最多的一条，针对这些问题我们采取了以下措施。 3.1开展多种形式的预约挂号服务：针对病人挂号难的问题，结合我院病人就诊情况暂拿出50% 的号源进行免费预约挂号，改善了挂号难的问题，减少了病人在医院等候的时间，分流了病人，就诊环境的到了改善。 3.2排队叫号系统的应用;我院在每层楼安置了LED排队叫号系统，使就诊更为有序。同时，加强候诊病人的巡视，对病情重、年老体弱者优先就诊 3.3在每层楼设了挂号收费窗口，并且挂号、划价、收费在一个窗口完成，减少了病人多次排队等候的时间。 3.4各楼层标识、标牌醒目，方便了病人就诊。 3.5为满足不同层次人群的需要，我院还开设了特需门诊，制定了专家错峰上班时间，并且上、下午、节假日均有专家坐诊。 3.6开展了多种形式的健康教育：在每层楼放置了报架及健康教育宣传资料及健康宣教栏，在各楼层的候诊区电视滚动播放健康教育专题讲座，导医、分诊护士根据病人病情进行针对性的健康宣教。通过多种形式的宣教，一方面增加了病人防病治病的知识，另一方面缓解了病人在等