中国烟草电访员作业手册.docVIP

烟草行业卷烟商业企业 电 话 订 货 员 作 业 手 册 （征求意见稿） 中国卷烟销售公司 电话订货员作业手册编写小组 二〇〇七年二月二日 目 录 第一章 岗位说明 1 一、岗位业务能力 1 二、岗位职责 2 三、岗位要求 3 第二章 作业流程 5 一、准备工作流程 5 二、需求记录及订单采集流程 6 三、信息处理流程 9 四、应急处理流程 10 第三章 作业内容 11 一、订单采集 11 （一）界面说明 11 （二）作业说明 13 （三）客户服务要领 17 （四）服务用语 19 二、咨询解答 24 三、信息传递 25 附录1 问答指南 29 附录2 零售客户分类标准 49 附录3 KPI指标 52 附录4 Call Center基础知识 53 第一章 岗位说明 电话订货员是在订单部主管领导下具体从事订货工作的一线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯技术，通过电话完成客户的需求记录、订单采集、咨询解答、信息传递等项服务工作。 本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。 一、岗位业务能力 （一）具有较强的客户服务意识和客户服务能力。 （二）具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题。 （三）具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力等岗位素养。 （四）具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。 二、岗位职责 电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求，记录客户订单要求，解答客户咨询，传递经营信息，为客户提供高效优质服务。其主要职责是： （一）订单采集 根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量；做好订单报价工作；提示客户准备货款，提醒客户及时存款。 （二）咨询解答 根据商品知识库、客户资料库以及《问答指南》（见附录），及时、准确地解答客户一般的咨询查询。 （三）信息传递 做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作；反馈客户订单的异常情况、未拨通客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。 三、岗位要求 （一）全面掌握岗位知识技能 岗位知识技能：指从事岗位工作所必须掌握和具备的基础知识和技能。 1、岗位知识包括行业的法律法规、卷烟商业企业的各项经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等，要求熟练掌握。 2、岗位技能包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等，要求熟练操作电子商务系统和软电话系统；声音甜美、热情、抑扬顿挫，标准普通话，语速适中，吐词清晰；认真倾听，语言表达简洁、有条理，按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。 （二）快速而准确地完成订单采集工作 1、真实、完整记录客户对品牌的需求情况。 2、卷烟代码、数量录入准确，无差错。 3、订单报量、报价正确，无差错。 4、适时提醒客户及时存款。 5、严格执行销售策略，确保订单规范。 （三）努力做到订货服务零投诉 坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货成功率和客户满意度。 1、每时每刻友好、礼貌、真诚地对待每一位客户，尊重客户需要，无论在什么情况下，都保持良好的服务态度，绝不能对客户发火。 2、认真倾听并记录客户的需求。 3、及时处理订货过程中的客户咨询；如果不能回答客户的问题，及时从部门领导处寻求帮助；对于超出职责范围的咨询，及时将其转接到相关部门。 （四）信息传递工作做到准确、及时和有效 1、信息宣传 按照公司的要求，及时通知客户企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量、新品上市等商品信息。适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。 2、信息采集 及时采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单的异常情况；对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反响情况、客户的意见和建议等信息。 3、信息分析与反馈 认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报告，并按公司规定，传递给相关人员。 第二章 作业流程 作业流程主要包括准备工作流程、订单采集流程、信息处理流程、应急处理流程等四项内容。 一、准备工作流程 （一）晨会 参加由订单部主管组织召开的晨会，及时总结前日工作情况，重点注意了解掌握当日与电话订货相关的政策变动等信息及注意事项。 （二）登入电话订货信息系统 每个电话订货员以系统指定或分配的工号和密码登入系统，及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主管报告，以便及时解决。 （三）接收信息查阅报表 主要信息：货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品信息、价格调整信息及促销信息等。 （四）记录重点信息 对于重点信息，将其记录在旁，方便订货服务时及时提示。 （五）开始订货服务