黄卫国：《包装即服务》.pdfVIP

包 装 即 服 务 文/黄卫国（上海工程技术大学管理学院） 载《包装世界》杂志2009年06期（2009年11月出版） （一） 包装行业有三大特征： 第一，包装行业只有客户，没有市场。 我们平常所说的市场，一般被定义为有购买欲望的、潜在的和现实的顾客集 合，而顾客则指企业产品或服务的买主，客户则是具体的、个别的和需要一对一 服务的顾客。顾客是可以没有名字的，而客户则是具体的、有名有姓的。 福特主义的要旨是忽略顾客的个性化需求，而去满足一个广泛市场的统一的 标准化需求。当福特主义的大规模标准化生产方式带来了商品的极大丰富，也激 发了顾客的个性化需求之后，企业采取的方式是把市场细分再细分，而市场细分 的极限就是每个具体的客户就是一个“市场”，这时候实际上就没有市场了。然 而，这种极端情况在包装行业却实实在在的存在着。 包装企业为各行各业的包装用户服务，不同行业包装用户生产的产品不同， 所需要的包装物料也不同；相同行业的包装用户可能生产相同或相似的产品，但 每个企业的产品包装又是品牌识别的重要因素，因此也不可能采用相同的包装。 因此包装用户的需求是完全个性化的，可以说包装行业只有客户，没有市场。甚 至可以进一步说包装行业只有订单，没有产品。 第二，包装行业是包装用户最后一道工序的“配件供应商”。 包装企业不但不可以生产标准化产品，而且包装根本就不是独立的产品，它 实质上是包装用户生产线上最后一道工序（包装工序）的“零配件（包装物料） 供应商”。 这种配套地位决定了包装行业的企业必须以包装用户为中心，自觉的充当包 装用户企业的包装物料加工车间（甚至可以直接成为其包装车间）。 站在包装企业的角度来看，如果把包装企业看成是由一个由各要素相互依存 所形成的系统结构，包装用户就是这个系统的中心。因为包装企业的配套地位决 定了它必须围着客户转，必须获得和利用客户高度个性化的、难以形式化沟通的 外部隐性知识，才能为包装用户及时提供恰当的包装物料和有效的服务。 在温州柳市低压电器产业集群中，大型企业集团周围都有一群这样的小型配 套包装企业，它们与包装用户形成了默契，甚至不需要客户下单，这些小型包装 企业就能够准确估计包装用户的品种、数量、时间需求，就像保姆知道孩子的每 一个表现所代表的需求一样去及时、恰好的满足。其中及时性显得尤为重要，因 为是最后一道工序的“配件供应商”，一旦供应不及时，就会直接导致生产线停 产。因此包装在包装用户中不出问题时显得很不重要，一旦出现问题则影响巨大， 对供应的及时性保障要求特别高。 这就是为什么包装行业到处都是小型、微型企业甚至手工作坊，而发展不出 大型工业化企业的根本原因，因为以生产为中心的大型工业化企业难以成为高度 个性化的需求的包装用户的及时客户化定制的配套企业。 第三，包装用户对包装了解甚少。 包装企业面对的包装用户不但个性化需求程度高、对即时客户化定制要求 高，而且自身对包装不太重视、不太专业。任何包装用户企业所专注的都是它们 自己所生产的产品，而很少有精力专心研究包装问题。即使有规模较大的包装用 户设置了包装管理或者包装工程职位，也会出现“养不起，用不足，留不住”的 问题，还会遇到如家庭保健医生与大型综合医院的专家水平差距问题，很难自行 解决好自己的包装问题。 然而，解决包装用户的包装设计、管理问题又不是当前与之配套的小型、微 型包装供应商所能承担的。因为包装问题的确足够复杂，它不但必须准确的掌握 包装用户的复杂多变产品种类、材质特点、储运环境、分销渠道、品牌要求，而 且要运用专业知识和专用设备进行诸如待包装产品脆值测定，包装物料性能分 析，包装物抗压、耐破、耐戳穿测试，颠簸、摔打实验等也需要相当的专业设备 和专门技术。这类专业技术和专用设备是众多小型、微型包装企业所不具备的。 这就是说，包装用户对包装服务的需求是没有得到充分满足的。 （二） 包装行业的三大特征决定的包装行业是制造业的服务部门。而目前这个“部 门”并没有很好的满足包装用户的需求。这就决定了包装行业的企业必须做出某 些改变，或者说包装行业的某些企业有这样一个发展机会——就是向包装用户提 供一种“即插即用”的、“保姆式”的包装服务。这就是本文标题“包装即服务” 的含义。