大众区管理制度(修改).docVIP

《大众区管理制度》 目录 员工行为准则 第一节 总则 ………………………………………………………………… 1 第二节 仪容仪表 ………………………………………………………………… 1 第三节 礼节礼貌 ………………………………………………………………… 1 第四节 工作态度 ………………………………………………………………… 2 第五节 劳动纪律 ………………………………………………………………… 2 第六节 考勤 ………………………………………………………………… 2 第二章 大众区人员编制 第一节 大众区人员编制说明 …………………………………………………… 3 第二节 大众区人员结构图 …………………………………………………… 4 房务部 前台 第一节 前台接待岗位职责及工作流程 ………………………………………… 5 第二节 前台接待服务规范 ……………………………………………………… 6 第三节 前台交款流程 …………………………………………………………… 6 第四节 投诉处理流程 …………………………………………………………… 7 客房 第一节 客房岗位职责及工作流程 ……………………………………………… 9 第二节 客房服务规范 …………………………………………………………… 9 第三节 客房OK房的做房流程 ………………………………………………… 10 浴场部 浴场 第一节 泡浴岗位职责及工作流程 ……………………………………………… 11 第二节 泡池接待服务规范 ……………………………………………………… 12 第三节 泡池OK房的做房流程 ………………………………………………… 12 监控安保 监控安保岗位职责及工作流程 监控安保服务规范 餐饮部 厅面服务岗位职责及工作流程…………………………………………… 厅面服务规范 厨师长岗位职责及工作流程 厨房服务规范 仓库 第一节 仓库管理及流程 ……………………………………………………… 13 第二节 仓库管理服务规范 …………………………………………………… 14 第七章 各项规章制度 会议及培训制度 ………………………………………………………………… 15 第一章 员工行为准则 第一节 总则 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法令和酒店的各项规章制度。 树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；热忱友好，文明服务；勤俭节约，爱护公物；自觉维护酒店的声誉。 努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。 按时参加公司及酒店提供的培训，提升理论和操作的职业技能。 鼓励每位员工利用业余时间，学习文化及专业知识，获取更高更多的学历和专业资格。 认真负责的完成领导临时安排的各项工作任务。 凡从事服务工作的人员，经需获得区县级以上防疫部门出具的健康合格证方能上岗。 第二节 仪容仪表 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工号牌（实习生证）或员工证。自觉爱护公司所发的工作制服、鞋等物品。 男员工头发以发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬃角。 女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避免使用味浓的化妆用品。 员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。 第三节 礼节礼貌 尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理。说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 不要询问客人的年龄（特别是对女宾），不询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳。 对客人要礼让，主动让路。 第四节 工作态度 热情：热情接待好每一位宾客，努力提高工作效率。 礼貌：尊重宾客，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。 主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。 周到：严格按服务规程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。 诚实：待客诚恳，对公司忠诚、路不拾遗，有事必报，有错必改。 勤俭：勤恳工作，注意节俭，保护公共卫生，维护酒店优美环境，节约水、电，爱护设备、设施。 第五节 劳动纪律 依时上、下班，不得迟到或早退；不旷工，不擅离职守；严格执行接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，经部门（班组）领导批准；不准串岗。 员工上班前不得饮酒、吃生葱