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客户服务概论培训 『前台培训』学员手册 （2008版） 客户服务理念 第二单元 服务心态和情绪管理 第三单元 团队合作 第四单元 客户开发与管理 第五单元 客户满意度测评与提升 第一单元 客户服务理念 服务是行动、流程和绩效。 V. A. Zeithaml M.J.Bitner 服务是一种客户作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。 James Fitzsimmons 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列的活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出了问题解 决 方 案 。 Christian Gronroos 为了能够便利地使用产品 为了能够最大化地使用产品 对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。 对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚实的基础 客户服务对消费产品行业意义重大 微笑：指适度的微笑。只有销售人员对顾客生有体贴的心，才可能发出真诚的微笑。微笑可以体现心灵上的宽容，笑容可以传递开朗、健康和体贴的讯息。 迅速：指动作迅速?，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客等得太久；二是产品对比、演示、说明介绍的速度，无论是展厅导购还是一线销售人员，诚意十足的动作与体贴而周到的言语会为客户带来满足感，以迅速的动作表现活力。 诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚的态度工作，是销售人员的重要基本心态与为人处事的基本原则。? 灵巧：指精明、整洁、利落?。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。? 研究：熟练掌握产品知识，研究代理商心理以及接待与应对的技巧。研究顾客的购买心理、销售服务技巧，多学习产品专业知识，从而正确指导经销商的销售。第二单元 服务心态和情绪管理 明确成功的因素及职业素质的内容要求 掌握建立良好服务心态的方法和技巧 认识九种基本情绪 如何控制情绪 职场意识 突破自我，建立阳光心态 认识情绪 如何控制情绪 实战演练 成功的三个阶段和两种类型 职业及个人组织化 职业人的素质要求 个人职业生涯规划 依赖期:你好,我不好! 靠别人来完成愿望,依赖的心态是个人成熟与否的问题,与环境无关 。 独立期:我好,你不好! 在生心理情感和经济能力方面能够完全自立的人,能够事事主动积极,而非受制于人。 互赖期:你好,我也好! 互赖的人,群策群力以达到成功。唯有独立的人 才能达到互赖的境界。 个人成功 我们通过学习自主与自律来实现个人成功。 人际关系成功 我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系来实现公众成功。 个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量的； 从高级的独立工作者向高级的管理者过渡。 成功的三个阶段和两种类型 职业及个人组织化 职业人的素质要求 个人职业生涯规划 职业的含义 包含了社会职责、天责、权利与义务的意思； 包含了从事业务、事业、事 情、独特性工作的意思； 个人组织化是指应聘者接受雇佣并进入企业后由一个自由人转化为组织人所经历的一个不断发展的过程,它包括向所有雇员灌输组织及其部门所期望的主要态度、规范、价值观和行为模式。 员 工 在 组 织 化 过 程 中 所 肩 负 的 任 务 掌握职业技能，学会如何工作 明确岗位职责和工作任务 克服依赖心理，能自主地开展工作 从小事做起，树立职业形象 适应组织环境，学会与人相处 接受现实的人际关系 尊重同事，并融洽相处 寻找个人在企业中的位置，建立心理认同 正确面对困难，掌握解决之道 不心灰意冷、畏缩不前 在困境中学会如何进步 职业化既是竞争激烈的市场对企业所提出的要求，也是企业为了提升其核心竞争力而对其员工所提出的要求，同时也是个人在当今社会里赖以生存和发展所必须具备的基本素质。 成功的三个阶段和两种类型 职业及个人组织化 职业人的素质要求 个人职业生涯规划 敬业 协作 规范 创新精神 服务意识 敬业是职场从业者最基本的素质 第三单元 团队合作 大雁以合作的形式飞行要比单独飞行节省12%的力气； 协作的作用也是从独立到互赖的原因之一； 协作在现代企业中也是非常重要的。 行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则。行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，这是公