电信业客户流失管理策略模型-信息通信学术期刊网.pdfVIP

研 究 与开发 研 究与开发 电信业客户流失管理策略模型 * 夏 国恩 1 ，邵 培基 2 （1.广 西财 经 学院 南宁 530003 ； 2. 电子科技 大 学管理 学院 成都 610054 ） 摘 要 基 于企 业 竞 争 的 Delta 策 略模 型 ，提 出一 种 用 于 电信 业 的客 户 流 失 管 理 策 略模 型（CMSM） 。 通 过 使 用 某 电信 企 业 客 户 流 失 数 据 集 ，对 CMSM 进 行 了验 证 。 其 结 果 表 明 ，该 模 型 描 述 了客 户 流 失 的原 因且 包 含 了与企 业 竞 争 策 略相 关 的主要 预 测 因子 ，从 而使 其 实 际应 用 更 易 控 制 。 关键 词 客 户 流 失 ；Delta 模 型 ；预 测 ；因子 分 析 研 究 了法 国移 动 通 信 市 场 ， 研 究 结 果 显 示 在 相 同 的满 意 度 1 引言 水 准下 ，转 换 成 本 高 ，客户 忠诚 度 高 ；转 换 成 本 低 ，客户 忠诚 根 据 Keaveney 利 用 “转 换 意 愿 ”所 表 达 的客 户 流 失 ［1］ ， 度 亦 低［4］ 。 Gerpott 等在研 究 德 国电信 市 场 时 ，认 为 号 码 可移 在 电信业 中 ， 客户 流失 是 指 客户 不 再 重 复 购 买 或 终 止 原 先 植 性 的开放 对 客户保 持 的影 响很 大［5］ 。 Woo 认 为 ：对 于香 港 使 用 的服务 。 在 市 场竞 争 日益 激 烈 的今 天 ，各 电信 运 营商 都 无 线 市 场 而 言 ，无 线 业 服 务 商 应 注 重 传 输 品质 、网络 覆 盖 率 在 思 考 如 何 提供 多种 多样 的服 务 以吸引 客户 上 门 ， 如 何 提 和规 范 服 务 定 价 ， 而非 注 重 客户 服 务 和其 他 增 值 服 务 的竞 供 最 合 乎 客户需 求 的产 品和 服 务 给 客户 ， 如 何 建 立 长 久 而 争［6］ 。 Li 认 为所 有 客户 均 有 生命 跨 度 ，企 业 经 营 的关 键 就 是 持 续 的关 系 ，以 留住 客户 减 少 流失 率 。 为此 ，不 少 学 者 对 客 尽 可 能延 伸 此跨 度 ，即开发 客户终 身 价值［7］ 。 Wei Yu 等从 产 户 流失 原 因进 行 分 析 ，例 如 Keaveney 研 究 了客 户 的流 失 意 品 、客户 方 案 和 客户 信 息 三个 方 面研 究 客户 流失 的原 因 ，并 愿 ，定 价 、不 方 便 性 、核 心 服 务 失 败 、服 务 接 触 失 败 、服 务 失 建 立 了一个 流失 策 略调 整模 型［8］ 。 上 述研 究 为制定 客户保 持 败 的反 应 、竞 争 对 手 、道 德 问题 、非 自愿 流失 ，得 到 了客户 流 策 略提 供 了参 考 ，不 过 其 研 究 的数 据 来 源 于 问卷 、访 谈 ，极 失 行 为模 型［1］ 。 Kim 等研 究 了韩 国客户 的选 择 因素 ，认 为 在 少 直 接 采 用从 企 业 各 部 门收集 到 的客户 数 据 ， 因此 忽 视 了 所 选 择 的 电信 运 营商 中 ， 网络 的大 小 与 客户 的选 择 保 持 紧 该 部 分 数 据 中存 在 的客户 信 息 ， 这 在 一 定 程 度 上 影 响 了客 密相关［2］ 。 Madden 等研 究 了与客户 流失 的相关 因素 ，认 为 客