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本期内容 一、销售技巧篇 二、药店服务篇 三、商品效期管理篇 四、商品生动化陈列篇 五、问答篇 不是因为销售好而产生服务 而是因为服务好而产生销售 21世纪是服务的未来 你所做的就是你所赚的 --------------------赵祖杰 交易次数的影响因素？ 1、商圈的大小 2、店铺在商圈内的知名度 3、店员的服务力 4、商品状况 5、其他 客单价的影响因素？ １、商圈内顾客消费习惯 ２、商圈内顾客消费层次 ３、商品的陈列 ４、销售服务技巧－销售力 ５、促销活动 ６、商品的品种组合 ７、其他情况 药店服务篇 服务不仅是售前、售后服务，甚至也不仅指整个销售过程中的服务。服务不是顾客免费热线电话，不是维修服务，不是电话语音提示，也不是客户服务。 服务是指营销型企业的价值增添器。 服务是世界的未来 如何做到用心服务？ 1、买卖完成不是服务的结束，而是服务的开始；买卖完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始。 2、不是因为销售好而服务，应该是服务好而产生销售，这是销售的最高准则。 3、客户是明星，市场是上级。没有不好的客户，只有不好的心情，客户是上帝派来让我们修炼宽容这门课程的使者。 4、用心服务是最好的销售。纯粹服务是销售的最高境界。 感动服务 感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化的互动服务，它是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回味的活动，通过触及客户的心灵共鸣来实现。 这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出来的服务过程体念是顾客难忘的。 如何改善服务的品质？ 1、定时定量回馈法。 2、差异化服务。 3、健康赢心法。 4、反购客户的产品和服务。 5、帮助客户解决危机和问题。 6、个性化服务。 7、忘记利润，用心投入。 8、投入到令自己感动为止。 9、焦点放在使命感。 美国C.V.S连锁药店介绍 在美国排名第一、增长速度最快 创始人有前瞻性的目光和强大的自信 已有6000家分店，2006年底将达到7000家分店 拥有15万员工，2005年销售380亿美元 C.V.S的意义 C：关心、关爱客户，满足需求； V：只销售价值高的产品，质量好，价格公平，顾客进店就一定有利润； S：优质的服务，将为顾客服务作为一种体验和荣耀。 C.V.S成功六因素 勇于挑战和无畏失败的信心 创始人每天最重要的工作是为公司找到高素质的人才 不断寻求和培训管理人员和员工，更新知识和理念 哲学理念：不只是提供药品而是家庭所需的所有商品 拥有最好的产品、最好的服务和最低的价格 CVS代表公司容易记忆 C.V.S成功四理由 高层管理人员接受培训、理解下属、勇于承担职责、足够自信、充满魅力； 所有员工都被培训诚实、敬业和忠诚； 仓库和配送中心工作要有效率，任何商品进出必须严格检查记录，决不弄虚作假，包括新进产品，决不使库存短缺，不害怕采购； 广告和促销：向每个过路的人发放宣传单，持续选择商品打折，人们经常因为免费的东西而消费，但实际消费往往远远大于免费范围，无限制发放VIP卡。 如何判断最佳时机？ 当顾客与营业员眼神碰撞时 当顾客四处张望，象在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客用手触摸商品时（反复） 当顾客抬头时 当顾客主动提问时 四个等级同理心的沟通技巧 LL级-毫不理会顾客感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑，对抗和伤害顾客； L级-就事论事、忽略顾客，不理会顾客情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见，听而不闻； H级-肯定认同顾客，能够照顾顾客的感受，表示理解； HH级-充分尊重顾客，能够设身处地为客户着想。 案例 一位女顾客在药店看中某减肥药品，于是向营业员咨询价格，说了句：“这么贵啊？”以下是四种方式： “嫌贵就不要买，买不起就不要看！” “一分钱一分货，好货不便宜，便宜没好货” “没错，这个药品是贵了点，但它的疗效、生产工艺都是非常好的，所以这个价钱是值得的！” “小姐好眼力，这是本店减肥效果最好的商品，看得出来小姐身材这么好，而且对相关产品的鉴赏力也相当不错！”先处理情绪再处理事情，没有讨论价格。 商品效期管理篇 药品“有效期”是指药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限。有些药品稳定性较差，在贮存中药效降低，毒性增加，甚至不能药用。根据《药品管理法》第三十四条规定，到期的药品过期不得再使用。因此，药品效期对药品保管十分重要，为了保证药品的安全有效，必须按效期进行管理。 国产药品效期的识别 1.1　直接标明有效期为某年某月或某年某月某日 　　有效期系指药品在某一期限内有效，超过了该期限则失效。例：盐酸林可霉素片，标为“有效期：2007年4月”指该药品可使用到2007年4月30日，从5月1日起过期。再如：有效期2008.03.22，即200