TCL-最负责任与客户满意.ppt

总经理办公例会 内容纲要 如何理解 “最负责任与客户满意”的理念 深刻理解“客户满意” 达到“客户满意”的个人基本技能 如何处理客户不满和投诉 实现客户满意需要培养高的职业素养 如何理解TCL公司 “最负责任与客户满意”的理念 为什么强调最负责任？ 为什么强调客户满意？ 如何理解TCL电脑公司 “最负责任与客户满意”的理念 TCL集团经营宗旨： 为顾客创造价值 为员工创造机会 为社会创造效益 TCL电脑公司企业文化： 激情、责任、关爱、使命 “最负责任与客户满意”从我做起 “最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。 从改变态度做起 “最负责任与客户满意”不仅成就了客户， 成就了公司，最终也成就了我。 Task Role 明确目的 自利？利他？---何必挣扎？别人承认， 我才有路走 职业精神 培训做什么？ 企业氛围对员工的影响 以自我为中心的公司 以客户为中心的公司 TCL电脑公司“客户满意”的理念 以自我为中心的结构只是使自己满意 以客户为中心的结构追求的是客户满意 企业氛围对员工的影响 向对待客户一样对待员工 什么是最负责任？ 头脑风暴 最负责任 通过员工对企业的负责任从而实现企业对社会、对客户以及对员工的负责任 表现： 严于律己 说到做到 对客户的要求主动承担责任，并快速有效的 采取行动 对“客户满意”的理解 怎样理解客户满意？ 怎样理解客户满意？ 满意的客户= 觉得和您做生意没发生问题的客户 他们对这次的购买感到满意 他们也许会，也许不会介绍别人给您 他们对您的整体感觉，介于中立和肯定 之间 怎样理解客户满意？ 忠诚的客户= 觉得和您做生意真棒的客户 他们对这次的购买体验感到高兴极了 他们会不由自主地介绍客户给您 他们对您的整体感觉好得不得了，值 得回忆 怎样理解客户满意？ 不断给客户创造新的价值，以达到或超出客户对你的期望 企业不应该把自己看作是在生产商品或提供服务，而应该在购买的顾客，是在做一些事情以使人们愿意与之做生意。 --出自：Ted Levitt, editor of Harvard Business Review Customer Satisfaction is worthless Customer Loyalty is priceless 客户满意的影响因素？ 重视客户的抱怨与问题 可获得性 与客户良好的沟通 表示尊重和礼貌 守时守约 履行承诺 推荐产品 外观整洁 专业知识与技能 高品质的工作 -出自：Jim Clemmer 客户为什么会流失？ 1% 身亡 3% 搬迁 4% 竞争对手的活动 5% 受朋友或亲属的影响 9% 可从别处得到更低的价格 10% 不满意投诉的结果 68% 因为受不到“特别”的照顾，或对他们的需 求冷淡对待 -出自：美国论坛公司 客户满意的重要性 顾客的价值 客户满意及其对业务的影响 顾客的价值 平均机票价值 1 ———— 平均每年的旅行次数 2 ———— 用第1行×第2行数据 3 ———— 相关的销售 4 ———— 平均每年的资产价值为 第3行+第4行数据 5 ———— 典型的顾客寿命（以年计） 6 ———— 你的顾客的真正价值为 第5行×第6行数据 7 ———— 客户满意及其对业务的影响 一名客户不满意造成的潜在损失 一名不满意的客户至少会向10个人诉说不满 一名满意的客户会告诉5个人 因此，使一名客户不满的潜在损失是失去16名客户 1 （不满意的客户） +10 （因听到恶劣服务遭遇而失去的客户） + 5（未接受到