2013一汽丰田交车满意度提升演示版.pptx

一汽丰田交车满意度提升CR部长;目录;课程启动;;课程启动;;一、课程概述;目录;二、中国汽车市场综览与顾客满意度重要性;二、中国汽车市场综览与顾客满意度重要性;二、中国汽车市场综览与顾客满意度重要性;二、中国汽车市场综览与顾客满意度重要性;二、中国汽车市场综览与顾客满意度重要性;;二、中国汽车市场综览与顾客满意度重要性;内部顾客;二、中国汽车市场综览与顾客满意度重要性;二、中国汽车市场综览与顾客满意度重要性;目录;三、中国J.D.Power调研介绍;三、中国J.D.Power调研介绍;三、中国J.D.Power调研介绍;三、中国J.D.Power调研介绍;三、中国J.D.Power调研介绍;三、中国J.D.Power调研介绍;目录;四、2012一汽丰田SSI优先改进项-交车;目录;五、交车环节的重要性;五、交车环节的重要性;五、交车环节的重要性;五、交车环节的重要性;五、交车环节的重要性;五、交车环节的重要性;五、交车环节的重要性;一汽丰田销售流程;五、交车环节的重要性;顾客交车时......; ;交车满意度的困惑;销售顾问在交车过程的困惑：;目录;交车前准备事项;六、卓越交车及管控要点;六、卓越交车及管控要点;六、卓越交车及管控要点;六、卓越交车及管控要点;四、2012一汽丰田SSI优先改进项-交车;交车中的流程图：;六、卓越交车及管控要点;交车中的流程管控点-2;六、卓越交车及管控要点;六、卓越交车及管控要点;SSI 要素： 交车当天完成交车的及时性（包括检查配置、用户手册等） SSI 关键点： 提供俱乐部会员资格;六、卓越交车及管控要点;六、卓越交车及管控要点;六、卓越交车及管控要点;交车仪式案例;六、卓越交车及管控要点;四、2012一汽丰田SSI优先改进项-交车;1.交车后回访-当天回访 2.交车后回访-3天回访 3.交车后回访-7天回访 4.车后回访-30天回访 5.首保提醒 6.生日祝贺 7.温馨祝福 8.年审、续保招揽 9.新的活动或服务讯息提供;六、卓越交车及管控要点;交车是销售的开始;MOT;关键技巧 – FFB;Clarify－说明 顾客有异议时，请顾客清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，表现出你的关心，积极倾听顾客的回答 Paraphrase－复述 用自己的话复述顾客的??虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 Resolve－解决 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对顾客的异议 认同顾客的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度;　;　;　;目录;CR部门角色与职责 ;;交付新车不洁;;“作为CR部门我们能做些什么？”;;共战时机：交车前、中、后 共战内容： 交车前：协作检核交车区维护、交车新车清洁度及布置验收 交车中：现场了解交车满意度，直接参与交车全流程，并协作销售顾问陪同客户 交车后：持续关怀客户，了解客户满意度 ;共战时机1：车辆选定后车辆的PDS检测 共战参与人员：售后技师、销售顾问 共战事宜：售后技师检测合格的车辆需附带PDS检测表或PDS车辆挂牌，协作销售顾问检核待交车车辆是否已做PDS检测 共战时机2：车辆清洗 共战参与人员：洗车工、销售顾问 共战事宜：新车清洗后悬挂清洁标示，不符标准者由展厅经理负责协调管理部门进行重新返工、协作销售部检核交付新车清洁 ;共战时机1：接待 共战参与人员：保安、接待人员、销售顾问 共战事宜：晨会展厅经理将当日的待交车客户名单交由保安，保安根据待交车客户名单接待，并用客户姓名称呼和恭喜客户提车。销售顾问接待保安的通知及时出门迎接客户并引入展厅。展厅接待全员（CR人员）恭贺客户，并邀请入座时，接待人员及时提供茶水 共战时机2：收银 共战参与人员：收银人员、销售顾问 共战事宜：销售顾问陪同客户进入财务室，收银人员应起来并微笑恭喜客户，接受或提送票据等资料应用双手，了解收银人员服务能力;共战时机3：交车仪式 共战时机3：交车仪式 共战参与人员：销售部长、展厅经理、CR人员、服务顾问、全体销售顾问 共战事宜： 主持人介绍交车流程，并有销售顾问介绍相关人员给客户，最高领导参与交车仪式，并恭喜和致谢客户购车行为 共战时机4：送行 共战参与人员： 销售顾问、服务顾问、CR人员 共战事宜：销售顾问再次提醒赠送9升燃油，全体人员陪同客户出展厅，挥手目送至看不见为止;共战时机：交车回访 共战参与人员：CR人员、销售顾问 共战事宜：销售顾问和CR人员双向电访，销售顾问和CR人员满月登门拜访送礼品;抽检时机及频率：每个销售顾问至少每月抽检一次 检核内容： 展厅5S查核 交车区维护及布置验收 交付新车清洁度及布置状态 销售顾问的交车流程执行能力（附件：交车检核表）;抽检表单—交车检核表-1;抽检表单—交车检