2010电话营销及相关技巧介绍.pptx

打遍天下 势如破竹——电话营销及相关技巧介绍营销企划部 2010.9导 言你有一个苹果，我有一个苹果，交换之后，还是一人一个苹果。但是你有一个思想，我有一个思想，交换之后，我们每个人就有两个思想。 ——萧伯纳客户最想要什么？答案是舒服的感觉。 ——《客户想要什么》作者哈里·贝克威思你一生中卖的唯一产品就是你自己。 ——乔·吉拉德自 我 检 查你有过电话营销的经历？所苦恼的究竟是害怕，还是不知道该如何打电话?根本原因在那里?成功的方法？目 标一、为什么卖不出去产品？ 二、电话营销的准备工作三、电话营销的基本技巧四、成功的产品推介五、如何处理客户的异议一、为什么卖不出去产品？第一类，初出茅庐型：销售员：“李先生，您好！我是某某保险公司的，我们公司最近推出了一款新险种，是关于幼儿保险方面的，请问您感兴趣吗？”客 户：“噢，我最近一直计划给小孩买一份保险，很感兴趣，具体是个什么保险，能不能给我做个详细的方案？”销售员：“好的，没问题，不过实话实说，我是刚来的，我叫我们经理给您做吧？”讨 论：试想，即使你很真诚，又有谁愿意和一个新人做生意呢？为什么卖不出去产品？第二类，中规中矩型：销售员：“李先生，您好！我是某某公司的，我公司专做网络推广，这个月刚推出一向优惠活动，我只需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便通话吗？”客 户：“噢，不好意思，我现在很忙，我有需要时再联络你，谢谢！”销售员：”……！”讨 论：惯用的推销方式能引起客户的兴趣吗?为什么卖不出去产品？第三类，牛气冲天型：销售员：“李先生，你好！我这里是作家协会，下周我们将举行一场大型论坛活动，参会的有畅销书作者×××，机会难得，现邀请你 过来参加……”客 户：“噢，对不起，打断一下，我对这个会没兴趣，谢谢！”销售员：“……！”讨 论：命令式的口气，客户会买账吗？为什么卖不出去产品？第四类，知识渊博型：销售员：“李先生，你好！这里是某某公司，我公司专门做网络营销，在这一行业已经有五六的经验了，网络营销是目前营销界成本最低，效果最显著的新型营销模式，你看，我花几分钟时间给你介绍一下，好吗？”客 户：“噢，不好意思，我们已经有这方面的顾问了，谢谢！”销售员：“……！”讨 论：自以为是的傲慢“专家”，能赢得客户的好感吗？电话营销失败的原因？第一：基本功不过关。第二：目标客户定位不准。第三：沟通技巧不完善。二、电话营销的准备工作（端正的、完美的）态度是成功的敲门砖（确定明确的）目标（熟练地）掌握产品的卖点和特征 好记性不如烂笔头（良好的）工作环境 体验5W＋1H的技巧态度是成功的敲门砖 完美的态度包含的要素：尊重对方，增强自信——尊重对方不等于低声下气完美、动听的声音、语调完善语音的方法语速要与对方恰当地配合战胜一切与销售有关的恐惧心里外部表情影响心态态度是成功的敲门砖一、注重礼貌： 例如：10086－“您好，这里是某某移动，请问有什么可 以帮到您？”、“很高兴为您服务”、“非常感谢你的来 电，祝您通讯愉快!”二、生活化语言运用： 平白朴实的语言不仅容易理解，而且有很强的震撼力。三、幽默风趣： 幽默不仅显示自己可爱的一面，同时可以让对方在交流过程中 没有压力。四、尽量笑出声来： 把快乐的情绪传递给客户。案例一、注重礼貌前台A：喂，你是谁？客 户：我是张力。前台A：你有什么事？客 户：我找你们公司王经理。前台A：王经理不在，你等会再打吧？客 户：那请问王经理的手机号是多少？前台A：我也不知道。 （砰的一声，电话挂了）客 户：……。案例二、注重礼貌前台B：您好，行动成功，请问有什么可以帮到您？客 户：我叫张力，找你们王经理。前台B：张先生，您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不留下您的联系方式，等王经理回来后我再转告他，叫他给您回电话？客 户：噢，不用了，我等会儿再打来吧。前台B：好的，非常感谢您的来电，请问还有其他问题吗？客 户：暂时没有。前台B：再次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。案例三、生活化语言运用10000业务代表：您好，这里是电信公司，请问有什么可以帮助您？客 户： 你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。10000业务代表：您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗？客 户： 什么是ADSL？10000业务代表：ADSL是Asymmetrical Digital Subscriber Line的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称熟悉用户环路，是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用电话线改装，不受地域的限制