计生委12356阳光热线系统呼叫中心系统建设实施方案.docVIP

计生委12356阳光热线系统 呼叫中心系统建设 投 标 书 (技术篇) 深圳市研科软件系统开发有限公司 二〇一二年十一月 目录 一、需求概述 4 二、 呼叫中心解决方案 4 2.1、方案概述 4 2.2 解决方案特点概述 4 2.3、系统安全性 8 三、 呼叫中心部署说明 8 3．1、呼叫中心拓扑图 9 3．2、系统流程图 10 四、 系统概述 11 4.1、功能说明 11 4.1.1、自动语音应答（IVR） 11 4.1.2、语音智能交换（ACD） 12 4.1.3、呼叫中心服务器（CTI server） 12 4.1.4、座席子系统 13 4.1.4.1、座席登录 13 4.1.4.2、座席注销 13 4.1.4.3、语音接入 14 4.1.4.4、业务查询 14 4.1.4.5、投诉处理 14 4.1.4.6、人工话务 14 4.1.4.7、播放语音 14 4.1.4.8、接收传真 14 4.1.4.9、发送传真 14 4.1.4.10、内线转接保持 15 4.1.4.11、外线转接保持 15 4.1.4.12、录音 15 4.1.4.13、示忙/示闲 15 4.1.4.14、直接拨打外线 15 4.1.4.15、三方通话 15 4.1.4.16、呼入时间、时长、计费统计 16 4.1.4.17、监听 16 4.1.4.18、监听录音 16 4.1.4.19、拦截 16 4.1.4.20、内部呼叫 16 4.1.4.21、强插通话 16 4.1.4.22、强制签出 16 4.1.4.23、强制示忙 17 4.1.4.23、强制示闲 17 4.1.4.24、语音留言信箱功能 17 4.1.4.25、主动呼出功能（回拨功能） 17 4.1.4.26、来电号码显示 17 4.1.4.27、客户资料查询与录入 18 4.2、相关界面 19 4.2.1、 19 4.2.2、录音查询界面 19 4.3、业务流程 21 五、 呼叫中心系统组成 22 5.1、自动语音处理系统 22 5.1.1、语音公告板 22 5.1.2、相关信息查询 23 5.1.3、服务满意度调查 23 5.1.4、自动语音留言 23 5.2、人工服务处理系统 24 5.2.1、主叫号码自动提取及客户历史资料弹出 24 5.2.2、留言信箱管理 25 5.2.3、业务咨询 25 5.2.4、业务受理 26 5.2.5、客户投诉意见建议 26 5.3、录音查询备份管理系统 27 5.4、短信业务系统集成 28 六、 呼叫中心详细功能 29 七、 呼叫中心系统性能 33 7.1、可靠性 33 7.2、性能指标 33 7.3、扩展能力 34 7.4、安全性 34 八、呼叫中心系统运行环境 35 8.1操作系统 35 8.2 开发工具 35 8.3 数据库 35 九、施工、测试、培训以及验收 36 9.1、我们公司项目组成人员情况 36 9.2、项目建设配合 36 9.2.1、用户方人员配合 36 9.2.2、其它需要用户配合的事项 36 9.3、施工安排 37 9.4、测试 37 9.5、培训 38 9.6、验收 38 9.6.1、项目初验 38 10.6.2、项目终验 51 一、需求概述 1、开通直接与市民沟通的渠道，能接受群众的举报投诉，高工作人员服务的质量，提升市民的满意度和计划生育的执行力度。 2、能面向公众提供信息咨询服务，广大群众可通过拨打“12356”电话，了解计划生育领域相关的法律、法规、行政审批和办事程序等信息。 3、开辟12356阳光热线投诉窗口，及时收集处理客户的各类投诉事件，并且能向群众采集上报重要信息。 呼叫中心解决方案 2.1、方案概述 在本次项目中，本公司采用语音板卡模式，支持16条模拟中继外线接入，16个模拟坐席，最大可以支持120外线，120坐席。完全满足电信不同网络规模及应用的需求，适用于多种业务接入方式。满足本次招标技术规范的要求。 2.2 解决方案特点概述 数据库结构合理、完善 呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。 多种信令方式共存 ECCALL在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。 多等级系统管理功能 对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。 话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。 根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。 完善的全中文多窗口界面 界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。 坐席系统的所有功