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沟通的障碍 有效沟通的6C原则 沟通中的障碍 应对障碍的技巧 技能训练二：人际特质问卷 你看见了什么？ 3.1 有效沟通的6C原则 1、清晰—是指表达的信息结构完整、顺序清楚。 2、简明—是指表达同样多的信息尽可能占用较少的信息载体容量（罗嗦与简明）。 3、准确---是衡量信息质量的最重要的指标，也是决定沟通结果的重要指标。 经典案例： 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家 年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！ 4、完整—也是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素（盲人摸象、从销售岗位调到行政发通知）。 5、有建设性—实际上是对沟通的目的性的强调。 在双方沟通时，想让对方同意你的观点，那么你提出的问题一定要有建设性，既让对方乐于回答问题的同时在观点上有和你相通的地方（销售房屋、户型）。 6、礼貌—情绪和感觉是影响人们沟通效果的重要因素。礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可以产生移情作用，有利于沟通目标的实现（售后主管小李）。 3.2 沟通中的障碍 一、发送者的障碍 1、目的不明—发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的和清楚的概念，即“我要通过什么通道向谁传递什么信息并达到什么目的”（张勇、视频会议）。 2、表达模糊—指的是口齿不清、语无伦次、词不达意等。 3、选择失误—对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力（古代大臣进谏），沟通对象选择错误，会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果（工作出问题找人事经理）。 4、形式不当—当我们用语言文字或口语和非语言形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则使人如“丈二摸不着头脑”（评为先进却哭）。 二、信息接收中的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 1、过度加工 –接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行过滤和添加，从而导致信息的模糊或失真（人事领导、谈你上司）。 2、知觉偏差—接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权利地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对信息的正确认识。 3、心理障碍 由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，造成“一朝遭蛇咬、十年怕井绳”的心理定势，对发送者心存疑虑、怀有敌意，或由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接受所传递的信息甚至抵制参与信息交流（张勇、向阳花）。 4、思想差异 三、克服沟通障碍的策略 1、明确沟通的目的—沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机是什么，要对方理解什么。 2、尊重别人的意见和观点—无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效的与对方进行交换（千万不要做领导后）。 3、考虑沟通对象的差异—发送者必须充分考虑接收者的心理特征、知识背景等状况，依次调整自己的谈话方式、措辞或是服饰、仪态，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。 如果你是人资资源部经理，你准备马上找搬运工人谈话，你会如何切入话题？ 如果是找业务骨干呢？ 4、充分利用反馈机制—许多沟通的问题是由于接收者未能准确把握发送者意思造成的，为减少这些问题的发生，沟通双方应该在沟通中积极反馈（留作业）。 5、学会积极倾听 6、注意非语言信息（客人找售后解决问题、表情）。 7、避免一味说教 8、保持积极健康的心态 9、以行动强化语言—做到言行一致（主管、开会、麻将）。 10、使用恰当的沟通节奏—面临不同的情境，应采取不同的沟通节奏（发现员工偷拿、员工丧假刚过完）。 11、选择最佳时间和地点传递信息 12、选择语言—选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。 例：有人问牧师：“祈祷的时候可以吸烟吗”？ 牧师答：不可以 这个人又问：“那么，吸烟的时候可以祈祷吗”？ 牧师答：可以 沟通焦虑 脑海里一片空白 心慌、手足无措、呼吸加快 紧张、害怕开口 口干、多汗、晕场 应对焦虑的技巧 我们在焦虑时要问自己的几个重要的问题: 最坏的后果是什么？ 当这个后果出现时，我能面对它吗？ 我能承担它带来的责任吗？ 案例 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说