邮政服务礼仪-仪态篇.pptVIP

谢谢大家！ 邮政服务礼仪——仪态部分 山东邮政培训中心 XXX 提纲： 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、手势 5、表情 6、眼神 7、倾听 1、 站 姿 （1）标准站姿 ①双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； ②双肩自然放松，略向后收，挺胸收腹； ③双臂自然下垂，处于身体两侧；双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； ④两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立。 ⑤站立时不得趴、扶、倚、靠，身体不宜摇晃，不宜叉腰、双手抱胸、搂肩搭背、将手插在裤兜里。 1、 站 姿 （2）站立服务时的姿态要求 ①服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿，但在变化中要力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。 ②可将身体的中心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。 ③有客户走近时，应立即恢复标准站姿。 2、坐 姿 （1）标准坐姿 ①头部挺直，双目平视，下颌内收； ②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； ③挺胸收腹，上身微微前倾； ④采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； ⑤日常手部姿态：自然放在双膝上； ⑥柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； ⑦腿的姿式：双腿并拢垂直于地面或保持小丁字； ⑧在营业厅内营业员的坐姿应保持一致，使坐椅自然形成一条直线； 2、坐 姿 （2）入座姿态 ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 2、坐 姿 （3）离座姿态 ①离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； ②起身离开座位时，动作应轻缓，尽量不发出声响； ③离座时，应先起身站定后再离去，同时应保持座椅与其他营业人员的坐椅形成一条直线。 坐姿禁忌 手 以手触摸脚部 手部置于桌下 手部支于桌上 双手抱在腿上 将手夹在腿间 坐姿禁忌 腿 叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 将腿放上桌椅 腿部抖动摇晃 坐姿禁忌 脚 脚尖指向他人 脚尖高高跷起 以脚蹬踏他物 以脚自脱鞋袜 3、行 姿 （1） 标准行姿 ①明确前行目标方向； ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐； ⑦行走时避免左顾右盼，或四处打量人；不要摇头晃脑、扭腰、踢腿； ⑧两人同行时勿成横排，也不要拉手、搭肩、搂腰，更不得在客户中间穿行，如遇急事可从客户身后绕行。 3、行 姿 （2）行进导引时的姿态 行进导引是指在行进中带领、引导客户。 ①请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； ②若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员应位于客户的左侧； ③双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； ④在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； ⑤行进导引的过程中如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； ⑥在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户； ⑦站立时应与客户保持60-80厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度。 4、手 势 （1）柜台服务手势 ①站立服务时，可分别采用以下标准手势： A.双臂自然下垂，处于身体两侧； B.双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； C.右手轻握左手腕部，左手握拳，自然相握于身后; D.两臂分开，不超过肩宽，双手轻扶柜台，指尖向前。 ②以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 4、手 势 （2）方向指示手势 ①为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 4、手 势 （3）递送手势 ①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应采用右手，不能用左手递物； ②在递物给他人时应尽量起身，站立，略微弓身，以直接交至对方手中为最好。递物时，还应为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接物时无从下手； ③递交带有文字的物品时，须使正面面对对方； ④递送笔、带尖、带刃、易于伤人的物品时，应使尖、刃朝向自己，不能直指对方； ⑤递钱时，钱要展开，大面额的在下面，小面额的在上面，同时应置于单据和邮件之上； ⑥递送名片时，应双手接受或呈送名片，各支