尊重生命倾注人文关怀_殡仪接待服务_标准出台始末.docxVIP

——《殡仪接待服务》标准出台始末文/黄硕业“清明时节雨纷纷，路上行人欲断魂。”作为民间最重要的祭祀节日，清明节不仅寄托着对逝者的缅怀和哀思，也承载着生者情感宣泄的需求，充分体现出对生命的尊重和关怀。同样的尊重和关怀，对于殡葬服务行业也有着特殊的意义。殡葬是生者对逝者按照自己对生命、人生的理解所设计的送葬仪式，它的最终服务对象仍是生者，因而殡葬文化本质上是一种特殊的生存文化。相比其他行业，殡葬服务行业的服务内容广泛且特殊。它的服务对象不仅包括生者，同时还包括了逝者，既要帮助生者置办丧事，包括生者情感的抚慰，悲伤的修复服务等；又要负责逝者的遗体处理和丧葬礼仪等，包括提供化妆、整容、更衣等各类服务，让其在生者的呵护下走完人生的最后一程。尤其特殊的是，殡葬服务是在逝者亲属情绪波动较大的情况下提供的，其服务的难度和特殊性可见一斑。如果服务不到位，将极易引发成倍于其他服务行业的抱怨和不满。几千年来沉淀下来的殡葬风俗，对公众殡葬活动具有深刻的影响，而且我国民族众多，各民族的丧葬习俗千差万别，如何综合各种因素提作者简介：上海市殡葬服务中心上海飞思殡葬代理中心市场企划部经理，《殡仪接待服务》标准主要起草人之一。上海理工大学升服务质量，实现殡葬服务行业科学健康发展，科学地传承其优良的民研究生。俗，是殡葬服务这个传统的行业在“十二五”期间必须思考的问题。3质量与标准化QualityandStandardization2011.3PolicyInterpretation政策解读一、行业现状随着改革开放和经济社会的快速发展，我国殡葬服务行业总体水平与科学发展观要求不相适应的矛盾日益突出，传统殡葬服务行业所存在的问题和弊端在当前社会中已渐显端倪。由于缺少相关的标准来规范管理行业，导致了以下几方面的问题：1、从业门槛低。从业人员素质低，服务能力不足，对逝者亲属等往往轻率敷衍、粗糙冷漠、背信失诺、差错频出，提供的服务不能很好地满足人们的殡葬需求。2、市场秩序乱。近10年里，我国殡葬服务行业中的某些机构在经营上巧立名目、漫天要价、价不符实、强买强卖的行为，让社会舆论为殡葬服务行业戴上了“垄断”与“暴利”两顶帽子，这不仅体现了当前社会对于殡葬服务行业的评价倾向，也反映出当前我国殡葬服务行业的社会负面评价多，公信力低下的现状。在现代高速城市化和经济发展过程中，传统、相对落后的殡葬服务已经跟不上时代发展的脚步，难以满足广大人民群众日益提高的治丧服务需求。同时，社会的发展也迫切要求殡葬服务行业的发展与之相适应。因此，提升服务能级，已经成为当前我国殡葬服务行业由传统服务向现代服务转型的核心目标。殡葬服务行业担负了移风易俗、倡导文明治丧方式的责任，需要通过科学的手段提升自身的服务能级，以满足群众日益提高的治丧需求。特别是殡葬服务的前沿窗口——殡仪接待，是直面治丧群体的民生服务，其服务质量的高低不仅直接影响众多丧事承办人的情绪、心理，而且直接关系整个行业的社会形象。就目前状况而言，殡仪接待服务仍是殡葬服务矛盾最集中的地方。由于服务人员缺乏对客户及逝者的尊重，不能保障客户治丧过程中的知情权、选择权和隐私权，客户对殡葬服务机构不信任、对殡葬服务内容不了解、对殡葬服务的价格觉得不值。以至于客户对殡葬服务怨声载道，与殡葬服务机构处于对立状态等现象在殡仪接待服务环节屡屡发生。而垄断性和获利性的行业现实，无形中也降低了从业人员自我提升的动力。因此，要提升我国殡仪接待服务的整体水平，除了亟需从国家层面对殡仪接待的场地与设施提出规范和要求外，行业内对殡仪接待人员的资质仪容语言与业务能力、殡仪接待流程、殡仪接待质量等方面也需要进一步规范，从而改变当前殡葬业“暴利”、“垄断”等负面形象。规范殡葬服务行业，提高殡葬服务的透明度，其社会意义重大。作为民政行业中的重要一员——殡赋予的社会责任。2010年底，民政部通过了《殡仪接待服务》行业标准的审批。作为主要起草单位，上海市殡葬服务中心和上海市标准化研究院对我国殡葬服务行业的现状作了大量深入调查、梳理和分析研究，共同完成了《殡仪接待服务》行业标准的制定。2、重点解读殡仪接待服务是殡仪服务机构提供的殡葬业务咨询、殡葬业务洽谈、殡葬活动策划等三项服务的统称。殡葬业务咨询服务是通过电话、网络、面谈等多种途径解答有关殡葬问题的服务。殡葬业务洽谈服务是针对具体殡葬服务项目、内容、费用等事项，殡葬服务机构为客户提供的协商服务。殡葬活动策划服务是根据客户需求，对殡葬活动的形式、内容、流程、时间等进行全面规划的过程。《殡仪接待服务》行业标准主要从殡仪接待的服务机构资质、场所与设备设施、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等方面对殡仪接待各相关环节进行了规范。以客户需求为导向，在尊重客户的基础上，突出对客户的知情权、选择权以及需求个性化方面的规范要求，追求殡仪