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＃＃银行＃＃分行网点个金标准化管理手册：综合管理篇 ＃＃分行个人金融部 ＃＃年六月 目录 一、 网点文优标准化管理 4 （一）营业网点环境 4 1.1.1外部环境 4 1.1.2内部环境 4 1.1.3服务设施 5 （二）服务礼仪 5 1.2.1 着装 5 1.2.2 仪容（含值勤保安） 5 1.2.3工号牌、星级柜员牌 6 1.2.4举止 6 1.2.5 礼貌用语 6 （三）柜台服务 6 1.3.1班前准备 6 1.3.2 受理业务 7 1.3.3办理业务 7 1.3.4业务办理完毕 7 二、网点安全保卫标准化管理 7 三 网点厅堂管理 9 (一)未改造网点 9 3.1.1外部公共区域及自助服务区管理标准及要求 10 3.1.2 营业网点大厅区域管理标准及要求 10 3.1.3 封闭式柜台服务区管理标准及要求 13 3.1.4 辅助功能区管理标准及要求 14 外部公共区域管理标准及要求 15 3.2.1 自助服务区标准及要求 16 3.2.2 咨询服务区管理标准及要求 17 3.2.3营销信息发布区标准及维护 18 3.2.4 封闭式柜台服务区标准及要求 18 3.2.5客户等候区标准及维护 20 3.2.6开放式柜台服务区标准及要求 22 3.2.7 理财区管理标准及要求 23 3.2.8辅助功能区管理标准及要求 25 （三）考核内容和标准 25 3.3.1组织管理 25 3.3.2检查内容和评分标准 26 四、 网点绩效管理 28 （一）管理机构对网点的绩效管理 28 产品销售业绩 28 客户满意度考核 29 标准化管理管理 29 （二）网点内部绩效管理 32 网点内部绩效管理的基本流程 32 绩效沟通的实施步骤 33 机构负责人对机构员工考核： 33 五、 网点文化建设 35 （一） 晨会制度 35 5.1.1网点文化墙 35 5.1.2晨会 35 5.1.3鼓励和表扬 35 （二） 班前准备制度 35 （三）指导制度 36 （四） 柜员基本服务规范 37 5.4.1柜员服务 37 5.4.2当客户要离开柜台时 37 5.4.3当发现假钞时 37 5.4.4当柜员发现客户有不满情绪时 37 （五） 网点培训文化和学习制度 38 5.5.1例会制度 38 5.5.2员工自我管理制度 38 5.5.3网点培训文化 38 （六） 打造卓越团队 39 六、服务销售流程 40 （一） “3+X”个金产品交叉销售标准化模式 40 （二） 厅堂内外销售流程 42 （三） 客户常见反对意见及处理示例 43 （四） 网点服务禁语与用语 46 一、 网点文优标准化管理 （一）营业网点环境 1.1.1外部环境 1、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合总行颁发的《＃＃银行网点形象标准化手册》要求。新建营业网点及网点装修改造须按总行颁发的《＃＃银行网点形象标准化手册》标准进行。 2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次，特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得张贴其它标牌。 3、营业网点门前应按“门前三包”要求，做到干净整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好，对过期的横幅要及时拆除。 1.1.2内部环境 1、按照《＃＃银行网点形象标准化手册》布局设计原则，营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有中、英文对照的业务标识，内部装饰、照明、空调等设施无损坏。 2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，保管完好，统一挂在工作区内的醒目位置。 3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应洁净明亮；客户区的桌椅（沙发）以及各种服务设施应整洁无破损；地面洁净无杂物。营业期间要保持营业环境的整洁，对大厅的卫生实行动态管理。严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物，包括清洁工具等。 4、营业场所配置的花卉植物数量应适度，并保持无灰尘、无枯叶，柜台上不得放置花卉植物。用于营业网点节日期间美化环境的布置，应由分行相关部门或县郊支行按照省行统一设计、统一布置，做到总体风格一致。网点的节日布置须在节后20天内拆除。 5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量，摆放应整齐、规范，过期广告、告示应及时清除。需张贴的各类宣传广告，应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品，严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。