对当面咨询但未交定金或全费的客户进行回访.pptVIP

“咨询师认证培训”课件对当面咨询但未交定金或全费的客户进行回访 2005年３月 目录 特性分析 事件特点 咨询者特点 回访目的 回访原则 回访技巧 步骤、规范及标准 特性分析 事件特点 咨询师应准备好回访预案：分析未及时交费原因，寻找应对突破口 不同类型咨询者未及时交费理由会各有不同，要表现出理解 打消对方疑虑时要真诚，要让对方感觉到你是在真切地关心他 咨询者特点 经过当面咨询，咨询者表现出一定的读书愿望 咨询者目前可能有解决不了的难题 回访目的 让学习意向者交定金或交全费 回访原则 寒暄暖场要适中 考虑好回访的预案 针对不同背景的人应使用不同策略 按约定好的时间准时进行回访 回访技巧 通过更多考虑咨询者的利益来争取上门 按约好的时间拨打回访电话，如未约好则在咨询者相对方便的时间 先拨固定电话，再拨移动电话 接通移动电话后，有否固定电话可打 告诉对方你将占用他多少时间 让客户尽快知道你打电话的目的 技巧 通过适当的策略给咨询者施加一定的压力，促其尽快做出报名的决定 开班在即、报名将满 对方目前的状况如不改变很难有好的前景 对自己上次没能给予更丰富更专业的指导表示歉疚 告知对方已为其约好校长或其他专家专门为其做指导 语气非常迫切，态度非常坚定 越早接受我们的教育就会越早改变自己的生活 步骤、规范与标准 步骤、规范与标准 步骤、规范与标准 步骤、规范与标准 步骤、规范与标准 谢 谢！ * 1-1每天早晨上班后 1、查阅《咨询师当面咨 询登记表（中心自用）》 （电子），获取报名意 向者资料 2、查阅约定好的回访时 间 3、时间规范： 5分钟内 一 查阅报名意向者资料 1-1 父母陪同： 主要是过于谨慎，希望能够在冷静思考后做 出决定。回访的主要目的是询问他们的最终 决定。或许父母对孩子能否学会心存疑虑， 或许对孩子未来的就业前景担心 1-2 在读学生： 一般是和父母沟通存在问题，父母可能不 理解（为什么上了大学，还要交钱参加其他 培训），孩子没钱 1、根据报名意向者资料， 确定客户分类，进行问 题分析 1）父母陪同 2）在读学生 3）在职人员 4）待业人员 2、依据问题，拟订回访 预案 二 针对主要问题，准备预案 标准 步骤规范 步骤 1-3 在职人员： 希望自己能够冷静思考，在不受任何干扰的情况下自主 抉择。一般是担心无时间学，或者学不会 1-4 待业人员： 一般是由于自卑，害怕学不会；或许没有钱 2-1 父母陪同： 针对能否学会以及就业前景，进行解释 2-2 在读学生： 如果学生与其父母的沟通存在问题，无法说服其父母， 在征得学生本人同意的情况下，索要其父母电话，直接 和其父母通话 2-3 在职人员： 向对方说明开班安排，承诺时间不会有问题 列举实例，打消其学不会的疑虑 2-4 列举情况与其相似的就业学员案例 标准 步骤规范 步骤 1-1 父母陪同—“这几天很忙吧？…….” 1-2 在读学生—“这几天课很忙吧？……” 1-3 在职人员—“这几天很忙吧？……” 1-4 待业人员—“这几天在忙什么呢？……” 1-5 语气自然热情 1、结合对方情况寻找好 的切入点进行寒暄 2、时间：2分钟 四 寒暄暖场 1-1 “请问您是xxx吗？您好，我是北大青鸟的 XXX老师” 1-2 语气诚恳、热情 1、面带微笑，主动报出 信息 2、时间：20秒 三 确认对方身份并做自我介绍 1-1 “您考虑得怎么样了？请问还有什么问题不清 楚吗？” 1、语音恳切、真诚，让 对方感觉你是在诚心 帮助他 五 询问对方疑虑 标准 步骤规范 步骤 2-1 知必行、行必果 2-2 改变命运的机遇 2-3 一生的好职业 2-4 失去的只有枷锁，否则悔 之晚矣 1、结合对方的问题及回访预案，解决 报名意向者的疑虑 2、重点强调机会重要性 3、体现出自然性、专业性 4、引起咨询者对美好未来的向往 5、时间：4分钟 六 针对问题，强调学习的好处 1-1 “请问您什么时候到中心报名？ 您先领书回去，预习一下吧， 你们这个班的许多同学都已经 交费领书了” 1、向对方提出报名要求，仍需要从对 方的利益角度考虑问题 2、时间：1分钟 七 确认上门缴费时间、回访时间 标准 步骤规范 步骤 1、等客户挂断电话后再挂断 2、时间：10秒