如何提高SSI概述及客户接待.pptVIP

如何提高SSI 目 录 概述：目前SSI分析 第一部分：来店需求分析部分 第二部分：试乘试驾部分 第三部分：交车部分 什么叫SSI？ 　　SSI：销售满意度，Sales Satisfaction Index 　　SSI分析了用户在售前、销售和交车过程的经历 　　SSI主要关注并检验了对新车用户来说什么是最重要的 　　受访用户主要是2到6个月拥车期间的新车车主 信息 记录 思考 活动 销售顾客满意度提升课程，旨在满足顾客在销售和售后服务中的期望。 今天您将学习并练习能满足顾客需求的销售技巧，它们会帮助您在未来的销售工作中获得更大的成功。 希望您今天不虚此行！ 广汽丰田九城天元店 销售顾客满意度提升课程，旨在满足顾客在销售和售后服务中的期望。 今天您将学习并练习能满足顾客需求的销售技巧，它们会帮助您在未来的销售工作中获得更大的成功。 希望您今天不虚此行！ 第一部分 开始 什么是顾客满意度？ 顾客满意度=顾客体验—顾客期望 分享您曾经的服务体验 ¤请回想一下你最近一次接受服务的经历。事情是如何发生的？哪些方 面使你感受到了很好的关怀？请描述让您信息的经历。 ¤让大家分享您的体验。 第一部分 来店接待（及需求分析）—了解客户，建立融洽的沟通关系 在本部分结束时，您将…… 有能力和客户快速建立关系，创造舒适的沟通环境； 提升客户留档率，从而提升成交率； 延长客户展厅停留时间，简介提升成交率； 准确把握客户的需求，为进行以客户需求为出发点的产品介绍做好准备 第一部分 客户的心声 来店接待（及需求分析）—了解客户，建立融洽的沟通关系 有销售人员在展厅入口处迎接，大声说：“您好！欢迎光临！”， 感觉比较公式化，微笑不真实。 有压力，一上来就问“你购车是公司用还是家用”“您感觉想买个 什么价位的车”…… “我想和他们好好谈谈，但是他们从没给我他们要和我建立关系的 感觉，我问一句她答一句，所以我也不觉得我应该再回去见同一个人” “我问A3的保养，他们就回答了和其他车差不多的。就一 句话，好像他们不想搭理你，想快把你打发走。” 第一部分 来店接待（及需求分析）—了解客户，建立融洽的沟通关系 建立良好的客户关系对我们的好处： ——更快的了解顾客，消除我们之间的沟通障碍，使顾客更愿意 和我们沟通并使我们能够尽快了解他们的购车想法。 ——获得更多的关于顾客需求的信息，帮助我们和顾客建立关系。 第一部分 来店接待（及需求分析）—了解客户，建立融洽的沟通关系 案例演练 ¤一位陌生顾客来访 顾客张先生现年30岁，孩子1岁，建筑材料行业，事业小有成就。 想买个外观大气、安全性更高的车。 他不太了解，和妻子想知道如何选购，价位是否买得起。 问题 ¤您如何欢迎顾客到来？ ¤如何做顾客的需求分析来展现您的专业性？ ¤需求分析后您将如何进行产品介绍？ ¤假设顾客约定X天交车，您会做哪些交车准备？ 第一部分 来店接待（及需求分析）—了解客户，建立融洽的沟通关系 创建适应区-尽量让顾客在经销店感觉舒适 ¤等待被接待的时间 ¤销售人员在您未决定购买的时候能专心接待您 ¤销售人员礼貌及友善 提问技巧-有针对性的提问、有效地利用顾 客的时间 ¤销售人员在您未决定购买时能专心接待您 积极倾听-表现对顾客需求的关注 ¤销售人员在您未决定购买时能专心接待您 第一部分 来店接待（及需求分析）—了解客户，建立融洽的沟通关系 技巧1.创建舒适区 1、第一时间接待； 2、手势：开放式的手势可以拉近和顾客的距离； 3、微笑：真诚的微笑可以充分体验自信和亲和力； 4、距离：与顾客保持适当的距离达到自然放松和关注尊重的平衡； 5、根据顾客目标人群的需求调整自己的行为表现； 6、总是让顾客感到舒适； 7、使用最佳的沟通技巧； 8、破冰：选择合适的寒暄技巧，快速与顾客建立关系，消除紧张气氛，获取顾客的信任； ¤赞美请教法：赞美顾客的优势，向顾客虚心请教指点 ¤佐证确认法：寻找公司既有的忠诚顾客与这位顾客相似的案例， 用他们的用车经历做话题，拉近与顾客的距离，产生认同感 ¤应时应景法：使用目前流行的热门话题作为切入点 第一部分 来店接待（及需求分析）—了解客户，建立融洽的沟通关系 技巧2.提问技巧（OLET聊天式提问技巧） OPEN：通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法 （“过去式”问题） ¤“您还在考虑哪些车型？” LINK：用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣） ¤嘉年华也是一部好车，您主要喜欢它什么地方呢？ EMPHATHY：个人认同：表示