呼叫中心在线营销运营管理与营销策略分析call center online marketing operations management and marketing strategy analysis.pdfVIP

呼叫中心在线营销运营管理与营销策略研究 摘 要 电信重组的尘埃落地和3G时代的到来，给电信业带来的明显变化， 是三大运营商以新的能力和竞争环境为依据，相应地调整了原有竞争策 略。新联通要想在激烈的竞争中脱颖而出，除了破坏性创新和对企业文化、 内部流程、品牌形象等方面进行再造外，需要寻求新的营销渠道，即对以 前只单纯具有服务功能的呼叫中心进行转型，就是在呼叫中心开展在线营 销，这是新联通的一个重要发展战略。 本文运用客户关系管理和心理学的理论，运用组合分析法对呼叫中心 开展在线营销管理方法和营销策略进行论述和分析。 本文首先介绍了呼叫中心开展在线营销的背景和意义，得出呼叫中心 开展在线营销是企业发展需要的结论。然后对呼叫中心的运营管理、在线 营销策略设计及人力资源管理等方面进行全面具体的阐述。重点分析了包 括流程管理、知识库管理、技能管理、现场管理、质量管理、报表管理、 人员流动管理和排班管理的运营管理是呼叫中心实施在线营销管理保障； 从营销策略的设计、营销策略的分类、营销脚本的设计与实施、在线营销 培训的实施与跟进等方面明确了呼叫中心的营销策略是呼叫中心转型的 具体实施方案。提出了通过人力资源管理建立起一支素质统一、服务规范、 态度积极、主动灵活、持续提升的专业化服务队伍，是主动营销顺利开展 的关键条件，通过呼叫中心的人力资源管理实施人才的选、用、育、留， 是呼叫中心开展服务营销工作的人才保障。最后对呼叫中心开展在线营销 的现状及前景给予了简单的阐述，得出呼叫中心开展在线营销是通信竞争 形势的需要，是企业发展的需要，具有可行性和必要性。 关键词：呼叫中心；在线营销；人员素质胜任模型；营销策略 A ontheOnline and Study MarketingStrategyOperation oftheCallCenter Management Abstract Withthe oftelecomrecombinationand ofthe completion developing3G， are abouttothetelecommunications significantchangesbrought industry． Thereforeitis forthethreeor to the necessary majoperatorsadjustoriginal onthe ofthenew andthe competitivestrategy grounds advantagesnew environmentof ordertostandoutintheviolent competition．In competition theNewUnicomnot Canhavedestructive innovationand the only refigure andbrand butneedtoseeknew corporateculture，internal processes image marketing outonline