酒店8月质量分析报告.docVIP

酒店月度质量分析报告 2010年8月 一、服务质量概括 8月份，酒店收到宾客表扬2次，宾客投诉1件，酒店服务质量呈上升趋势。本次报告主要从质量检查方面分析酒店的服务质量，并进行倾向性分析，提出质量改进措施和工作计划。 8月份，酒店共承接各类接待 次。接待办和宾客对酒店的服务总体上持肯定态度，但在酒店员工热情、周到、耐心、细致的服务上提出批评，服务细节的过失比较突出，如遇客问好、仪表卫生方面暴露很多问题。本月出现一起客诉，开业至今第一例客诉，是由餐饮部中餐部门处理的。出现宾客不满意情况，从不满意意见分布情况来看，宾客不满意部分主要集中在房间异味、卫生标准的问题上。酒店开业至今由于时间较短，装修的气味没有完全消除，因此部分客人提出异议，还有一些客人对房间内的服务设施出现故障有意见。对于这类服务事故，设备设施都是新置不存在年久失修的问题，但对设施设备的日常检查和维修保养应该保证，保证宾客满意率。 二、质量检查分析 8月份，人力资源部组织各部进行全店检查4次，收集发现了各类问题，并以文件传达的形式要求问题部门做出整改，现就本月问题做出分析。8月份，人力资源部共检查发现各类问题74项，涉及酒店各部门。其中，服务质量服务规范类16项，占总项数的21.6%；仪容仪表类13项，占总项数的17.5%；清洁卫生类32项，占总项数的43 %；（仅列举10%上的问题类型）从四次检查的数据中不难看出，8月全店突出问题依次为卫生、仪表、服务。前两项为酒店业的基本要求，可见基础服务这方面的工作我们还有很大的欠缺。为什么基础服务处问题？举例本月重复出现的问题：8月员工宿舍207、305、308、403分别两次被提出整改；两次提到员工餐消毒柜的卫生情况；工程部两次发现工作间有烟头大量生产垃圾存储；管家部库房俩次以上被点名，物品摆放无规律、个人物品酒店物品混放、私人杂物（锅、酒瓶、调味品等）存放，以及公共卫生间卫生状况；餐饮中餐厅包房卫生两次以上发现问题； 2010年7月份与8月份分项比较图 2010年8月份过失分项比例图 本月过失项情况一览表（过失单数据） 项目 部门 服务质量 服务规范 仪容 仪表 劳动 纪律 清洁卫生 维修保养 后勤宿 舍 工作 失误 总计 财务部 2 2 餐饮部 1 2 7 5 15 管家部 2 2 3 3 11 工程部 0 前厅部 3 1 4 保安部 1 3 4 人力资源部 1 2 1 4 行政办公室 0 合计 1 4 16 5 10 4 40 部门过失情况详情： 餐饮部： 本月过失单15张；罚金150元； 含部门自罚2张； 主要过失：上班玩手机2张、工作间吸烟1张、指甲太长1张、宿舍不合格5张、服务态度不好客诉1张、穿工装离店4张、未按要求工作流程操作 1张； 管家部： 本月过失单10张；罚金160元； 含部门自罚8张； 主要过失：查房不仔细3张、仪容仪表2张、串岗聊天2张、偷懒导致卫生不合格3张、未获批准私用酒店物品1张； 前厅部： 本月过失单4张；罚金0元 含部门自罚2张 主要过失：串岗聊天1张、上班干与工作无关的事1张、夜班睡觉1张、卫生不合格1张 保安部： 本月过失单4张；罚金240元 含部门自罚1张 主要过失：宿舍不合格3张、旷工1张 财务部： 本月过失2张；罚金0元 含部门自罚0张 主要过失：当班串岗聊天、旷工 人力资源部： 本月过失4张；罚金125元 含部门自罚4张 主要过失：工作失误1张、宿舍不合格2张、迟到1张 四、综合分析： 本月较上月相比服务规范类问题上升； 1、随着接待任务的频繁，本就不结实的服务基础在本月暴露出问题。图表中要说明的不是本月服务类问题突出，由于以前没有频繁的接待，所以问题并没太多暴露。通过几次接待，相信部门自己也已经认识到不足之处。 2、本月仪容仪表问题下降； 结合本月工作说明，部门自检开始发挥其功能，员工的仪容仪表习惯逐渐在养成，正向好的方向发展。但这是基础的仪表标准，问题依旧还存在，例如头发、指甲、胡须等个人细节卫生问题还很严重。在仪容仪表问题上，领导的榜样作用很大，员工基本是参照领导的仪表准则在打擦边球，所以希望各级管理者以身作则，首先端正自己的仪表，不该穿的不穿，不该戴的不戴。 3、清洁卫生问题半月占得比重很大； 由于硬件导致的清理问题在此姑且不提，从检查中发现人为可以改进的工作并没做好，例如PA巡视工作不及时，卫生清理不认真等可以主观改进的工作需要加强。从本月的过失情况里可以看到，管家部的自检力度相对其它部门大，但频繁的卫生问题也暴露了基层员工的工作效率和工作态度的问题。 4、工作纪律比重不大，但有