第九章 客户满意.pptVIP

1）物流企业形象 企业的品牌效应 企业的公众形象 企业的亲和程度 企业的资产能力 企业人员形象 企业物流设备完备程度 企业的社会影响力（带来更多的客户） 企业的财务水平等 2）物流运行质量 注意以下两个指标： （1）正确度-- 发货准确率 订单处理正确率 交货准确率 （2）伤害度-- 运输残缺率 仓储残缺率 3）物流服务水平 注意四个指标： （1）透明度 （2）反应性 （3）沟通性 （4）柔性 4）物流成本水平 物流成本水平是客户满意的基础，注意以下三个指标： （1）运作成本：是指物流企业的单位公里运费，单位SKU保管费等 （2）系统成本：是指物流企业在第三方物流提供一体化物流服务时，对整个物流系统的改进成本 （3）结算方式：是指物流企业结算难以程度，结算方式和理性 5）服务执著性 注意以下两个指标： （1）物流服务创造性 ——是指物流企业 为客户设身处地的 创造价值。 （2）意外灾难的处理 ——是指物流企业是否处理时从减小客户损失角度出发。 1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 2．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 3．以客户为中心，实现客户满意 * * 提高客户满意的措施 客户满意与客户忠诚的关系 客户忠诚的作用 客户忠诚的衡量指标 提高客户忠诚的措施 客户忠诚 客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。 1．满意才可能忠诚；2．满意也可能不忠诚；3．不满意一般不忠诚；4．不满意也有可能忠诚 5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大 * * 根据美国消费者事务办公室调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨，他们直接转到别的商家；65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户忠诚与客户满意的关系 1．节省企业综合成本 2．增加企业综合收益 3．确保企业长久效益 4．降低企业经营风险 5．获得良好口碑效应 6．促进企业良性发展 * * 客户忠诚的重要作用 重复购买率 购买时间和购买频率 购买支出份额 挑选时间 情感上的信任与支持 潜在客户推荐数量 对企业竞争对手的态度 对价格或质量的态度 * * 客户忠诚度的衡量指标 1．想法设法，努力实现客户的完全满意 2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 4．增加客户对企业的信任感与情感交流 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍 * * 提高客户忠诚度的措施 客户投诉的收益价值 客户投诉/不投诉原因 客户投诉心理 客户投诉类型 客户投诉处理原则、技巧 客户投诉 顾客投诉的三大定律 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 客户投诉的价值 不满意顾客投诉和不投诉的原因分析 顾客投诉 产品问题、服务问题、虚假广告宣传、售后服务不到位等 顾客不投诉 投诉成本 没有适当的投诉渠道 投诉无用 心理上的担忧 其他因素 不投诉并非客户满意 据美国权威调查机构调查，只有1%~5%的投诉反映到了高层管理者，45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员，50%的客户遇到问题从不投诉。 顾客投诉心理分析 求尊重 求宣泄 求补偿 服务 对货品不满意 承诺没有兑现 价格 顾客投诉基本类型 对货品不满意 质量问题 尺码,颜色 款式不满意 提问： 在日常的工作当中，你遇到过怎样的投诉？你怎么解决？（3分钟） 对学员所提出的进行归类，归为以上四类！ * * A、不合理的加价是指顾客发现区域的价格差异，在原来的价格上有变动。 B、顾客前期购买后发现优惠的促销和折扣要求退款 C、在新货到场上，由于导购的疏忽表错价格（其中也包括同事对价位不熟悉，买错了） * 1、美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修