第八章 倾听课件.pptVIP

倾听是信息来源的重要渠道【头盔的发明】 善听有助于缓解对方的激烈情绪 善听可创造良好的交往气氛 （一）顾客 愿意倾听顾客的需要和意见，才可以取得交易的成功，并且赢得友谊和信任。 （二）员工 １、细心倾听　　　２、主动询问 （三）上级 设身处地 第二节 倾听中的障碍 一、环境障碍 （一）封闭性 指谈话场所的空间大小、有无遮拦、光照强度、有无噪声等干扰因素。 （二）氛围 环境是温馨和谐还是火药味浓，是轻松还是紧张，是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间。 （三）对应关系 倾听者与发言人的人数对应关系，是一对一、一对多、多对一或多对多。 经典管理故事分享与感悟　 读完上述故事，你的感悟是？ 最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 善于倾听，才是能够有效进行沟通的人最基本素质。 （一）避免粗心大意导致的沟通失误 1、尽早列出要解决的问题。 2、在会谈接近尾声时，与对方核实自己的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3、对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 （二）克服误解障碍 1、不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2、消除成见，克服思维定势的影响，客观的理解信息。 3、考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说，有没有什么特定的含义。 4、简要复述一下听到的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 二、提高倾听效果 （一）投入 1、排除干扰 2、集中精力 3、采取开放式姿势 4、积极预期 听力小案例 背景资料： 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客对收银员说：“不好意思，刚才你算错了50元——”； 假设你是收银员的，你的反应？ 真实反馈：收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！ （二）理解 1、听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论 2、注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾 3、听出对方的感情色彩 4、克服习惯性思维 5、结合视觉辅助手段 6、“倾听”对方的身体语言 听力小案例 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。 （三）记忆 1、重复听到的信息 2、认清说话的模式 3、采用某些记忆法 （四）反馈 1、运用诚恳适宜的身体语言予以回应 2、提问 （1）用范围较窄的问题促成协议 （2）用范围较大的问题获取信息 二战中期，东条英机将出任日本首相。但由于这是秘密决定的，事先完全必威体育官网网址，各国记者都想知道这个秘密，竭力追逐参与会议的大臣，却一无所获。 有位记者心想：大臣们肯定不会说是谁出任首相，但如果问题提得巧妙，对方会不自觉地露出某种迹象，那么有可能获得信息。 于是，他向一位参加会议的大臣提了一个问题：此次出任首相的人是不是秃子？因为当时有三名候选人：一个是秃子，一个是满头白发，一个是半秃顶，这个半秃顶就是东条英机。 所以，这个大臣听后暗自思揣：他到底算不算秃子？该记者从他微妙而迟疑的表情中判断出任首相的就是东条英机，据此抢先发出了东奈条英机将任首相的独家新闻。 3、语言反馈 1）逐字逐句地重复讲话人的话 甲：昨天晚上计算机坏了。 乙：哦，计算机昨天晚上坏了。 2）重复讲话人的话，只是把“我”改成“你” 甲：我正在另找一份工作。 乙：你正在另找一份工作。 3）用自己的语言解释讲话人的意思 甲：我不喜欢我的老板，再说，那个工作也很烦人。 乙：你对你的工作不太满意。 4、适时沉默 （1）能松弛彼此情绪的紧张 （2）能促进思考 （3）可控制自我情绪 消极的沉默可能由以下原因造成： （1）对方对话题不感兴趣 （2）过于谦让 （3）双方关系 （4）自己言多 三、建立集思广益的日常倾听制度 1、诺基亚——让250名员工参与战略审核，高层管理班子周期性的碰面。 2、通用电气——12个部门负责人每年和高层管理班子碰面，讨论、沟通。 3、Kinko’s——进行沟通审计，开展个人面谈和视听会议。 4、微软——将E-mail作为与员工交流的主要手段，此外还创办一份内部周报，送至每位员工桌前。征询读者意见，在报上开展辩