如何做好科室品牌建设6.62MB.pptVIP

主 讲 张 英 中国千嘉医院职业化培训组委会 人力资源总监 清华大学MHPA班 特聘教授 浙江大学医院EMBA班 特聘教授 华中科技大学EMHA班 客座教授 2000年8月，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人员被硫酸泼伤。 医患纠纷酿惨剧 ，恶徒挥刀刺死护士长。 疗效不理想产生报复心理，病人家属菜刀杀医惊动中南海，医护人员在抢救某医院教授。 年过七旬的某老太太，因为坚持认为医院对她进行了错误的医治，导致她长期还没有摆脱病痛，所以拒绝出院，在某医院一住就是四年多。 中国医师协会2004年 《医患关系调研报告》显示 74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。 每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人。 英国的科尔曼博士在《心理的力量》一书中这样描述医生的生活现状： 如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他们死得比大部分人都要早，比其他人更容易自杀，更容易患上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他们的同时代人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重负。 来自患者的感受 2004年《第三次全国卫生服务调查》显示，我国有48.9%的群众有病不去就诊，有29.6%的患者应住院而不住院，广大群众的基本医疗服务需求尚未得到满足。医疗消费支出已经成为家庭食物、教育支出之后的第三大支出。由于经济收入增长缓慢，中国农村有一半的农民付不起医疗费用。中西部地区农民因看不起病而死于家中的比例高达60%—80%。在世界卫生组织对191个成员国的卫生总体绩效评估排序中，中国名列144位。在目前的卫生总费用中，大约有60%靠居民自费，25%靠集体负担，政府投入仅占15%。 对医学的一种评价 1973年，以色列的医生罢医，从而使每天就诊的病人总数由65000人降至7000人。罢医持续了一个月，以色列殡仪馆统计：罢医期间病人死亡率下降了50%。1976年，哥伦比亚首都波哥大的医生举行了历时52天的罢医，在此期间医生只处理急诊病人，这个时期病人的死亡率减少了35%。1976年，在美国洛杉矶医生“怠工”时间里，病人死亡率下降了18%。 医务人员面临着前所未的的困惑 为什么想当个好医生这么难? 为什么当医生的压力这么大? 病人面临着前所未有的就医困惑 为什么找个好医生这么难? 为什么得个病压力这么大? 让医生找到职业的自尊 让病人找到满意的医院 ---------进行科室品牌建设 管理第五阶段：人本管理 做好科室品牌建设应的“三个充分认识” 充分认识医疗服务的特殊性 充分认识医疗市场与病人的服务需求 充分认识医疗服务产品的全面性 医疗服务的特殊性 不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。 服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。 医疗服务不可以更正或重新来过。 医疗服务产品是用以满足病人（顾客）健康以及与健康相关的一系列欲望和需求的事物，包括技术、药物、服务、场所、环境、心理、知识、思想、氛围以及人际关系等。它可分为功能产品（核心产品）、形式产品和外延产品。 功能产品（核心产品）：包括治疗疾病、解除痛苦、恢复健康；健康咨询、疾病咨询、确立健康观念与掌握预防疾病方法；保养身心、促进健康，或进行健康体检等。 形式产品