医院品牌建设途经—运营变革“制造”升级.pptVIP

医院品牌建设途径 —运营变革“制造”升级  主讲人：飞飞鱼 现在是个患者需求多变的商业时代，市场竞争日益激烈，上到医院高管，下到基层员工都要关注医院的运营的细节。 那么医院应该如何加强和改善医院管理中的运营细节，如何提高绩效和医疗水平呢，提高医疗、服务质量，减少与预防重大的医疗事故与纠纷；医院如何进行品牌经营等等。 以患者的满意度(价值)为中心，思考尖端的新的运营模式，通过运营变革，提升医院绩效。“制造升级”！ （一）运营细节 1.首先怎么样通过我们优质服务，精湛医技迎合患者。“合”字有划线。“合”就是让患者满意。 例如简单的文明用语 什么时候该说，说到什么程度合适？ 说太多了？ 用到恰到好处？ 例：１）50多岁的中年妇女，人长的有精气神，年轻，城里人，有一定社会地位。 例：２）是50多岁的中年妇女。但是农民，没有什么文化底蕴。 这就是城市与乡村的区别，不同层次的人，不同社会地位的人的区别。也就是学会“迎合患者”学会怎么样去和她交流。 何谓理想的迎合患者 　　 讨论：分成四组，讨论“怎么样迎合患者？“3分钟时间，每组选一个代表发言。讨论内容“工作中都遇到过什么样的情况，你怎么迎合患者的？” ２、不能省的成本 “不能省的成本”是什么？ 是我们的服务质量。 3、在提高服务意识、服务质理的同时，可有时候员工并没有“与时俱进”。 例一：某位患者正为复杂的就诊伤脑筋，一位美女护士正好路过，患者看到救星，赶忙上前，陪着笑脸恭敬的问：“医生，请问我有点肚子疼，该找谁......。可我们的美女不会停下脚步，边走边回答：“我不知道，你去问医生”。患者得气得差点昏迷，每个人都有看病的经历，同样的心情也都曾有过，如果是我们自己，这时会怎么想？如果我们的护士能停下脚步，微笑着去倾听患者的诉说，热情解决他的问题，他一定会心存感激，也一定会放心的把自己交给医院。 ?例二：两位白发苍苍的老人相互搀扶着进了医院。首先，我想说真的感谢他们，感谢他们对我们医院的信任!也许是年纪大了，他们更需要人的帮助，如果他们走进医院，就有人热情的上前帮助他们就诊，告诉他们流程，或给一句暖人的话语，那么两位老一定会感觉到亲人般的温暖。 这些当然是很片面的，但从这些小细节上，我们可以看出加强员工的素质教育、提高服务意识是多么的重要。现在医院正在搞“科学发展观的学习”，科学发展观强调的是以人为本。树立以患者为本的思想，创造一个环境优美，温馨温暖的就诊环境，让患者去享受治疗! 4．一个人要有活力，做为医院也是如此 在美国有一个管理案例，当时美国华盛顿一家叫蓝色航空公司新成立不久，航空公司的市场非常激烈，公司总裁要求每一位员工对每一位旅客必须保持微笑，谁做不到就辞退她，开始有人不习惯，习惯以后就变成了它的企业文化，客户就感觉非常好，就是那种微笑，非常自然的微笑。 我们为什么要求窗口行业，微笑上岗，准点上岗，就是这个意思。前几个月我们做过礼仪培训、精气神培训，那么现在我们就应该运用到实际工作中去，来考核我们培训的后是否都执行了，是否都真正学会了培训的所有内容。当然以后我们还将陆陆续续做这方面的培训，培训的内容也在不断的增加。让每一位员工真真切切地学会文明服务，不只是做在形式上。 三、做企业做医院最大的忧患就是没有忧患意识 （一）忧患意识 什么意思呢？无论哪一部门的员工都应把医院视为自己的家一样。你在自己的小家是家庭中的一员，在这个大家庭里，也同样是家庭里的一员。 例：格力集团就使用了这样的途径，她们提昌“开源节流”，纸要正反面使用，传真纸的反面必须写字，如果被领导发现没用再次使用，要罚款的，或者开除。这是老总董明珠给全集团定的规定。她也是给自己定的。她自己说，如果我被别人发现没有二次使用传真纸，那么要罚款一万元。试想一个拥有上亿元的集团老总都能从小事儿，小细节着手，想尽办法为企业创效益，更何况我们才处在发展中民营医院，又怎么能放弃这种简单可行的方法呢？ 从简单的节约消耗比如一支笔、一张纸、一个市内电话等等。天长日久，积少成多，消耗的比重大了哪么就要在全院的总营利中去除这部分。那么最后分到个人手里的绩效也会有所减少。因为家的财富是你创造的，是大家创造的，你消耗多了，就是迁就别人的绩效也跟着少。这只是举一个小小的例子，只拿消耗做例子，类似的原因很多。 （二）“毛巾拧水”的原则 这是节省的原则，很多工作中经常能用到“毛巾拧水”的原则。 最直白的说，毛巾上有水，擦桌子，就不干净，可能还需要再擦拭一遍，这样不仅浪费水还消耗了大量的人力物力。如果把毛巾一次拧干，再擦拭任何地方都不会再出现水汪一片的现象。把它运用到工作中，试想会创造多少财富